2023年軟考高級系統規劃與管理師《綜合知識》考點及真題匯總(六)

2023年軟考高級系統規劃與管理師考試即將來臨，小編為大家整理了一些《綜合知識》科目的考點及真題內容，本系列內容將會持續更新，希望能夠幫助到各位考生。

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考點二十六：服務改進主要活動

服務改進需要進行生命周期管理，主要活動包括：服務改進設計、服務改進實施、服務改進驗證，涉及服務管理人員、技術、資源、過程等方面。

考點相關真題

服務改進需要進行生命周期管理，主要活動包括服務改進設計、()、 服務改進驗證。涉及()、技術、資源、()等方面。

A.服務改進策劃，人員，質量

B.服務改進實施，質量，過程

C.服務改進實施，人員，過程

D.服務改進策劃，人員，安全

參考答案：C

考點二十七：與客戶回顧的內容

與客戶回顧內容包括：

1、服務合同執行情況

2、服務目標達成情況

3、服務績效(服務級別協議)、成果

4、滿意度調查

5、服務范圍、工作量

6、客戶業務需求的變化

7、服務中存在的問題及行動計劃

8、上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報

考點相關真題

()屬于與客戶回顧的內容。

①服務合同執行情況 ②服務目標達成情況

③工程師KPI總結 ④服務績效

A.①②③

B.①②④

C.②③④

D.①③④

參考答案：B

考點二十八：服務質量特性

服務質量特性：安全性、可靠性、響應性、友好性

(1)安全性：可用性、完整性、保密性

(2)可靠性：完備性、連續性、穩定性、有效性、可追溯性

(3)響應性：及時性、互動性

(4)有形性：可視性、專業性、合規性

(5)友好性：主動性、靈活性、禮貌性

考點相關真題

“主動性"及"靈活性"是服務質量特性“ () ”的子特性。

A.友好性

B.響應性

C.可靠性

D.安全性

參考答案：A

考點二十九：人員的專業性指標計算

計算方法：分別計算取得相應專業資格認證的服務工程師的比率以及取得信息技術服務相關專業本科及以上學歷的服務工程師的比率，并進行加權計算。

計算公式：X=X1×70%+X2×30%

X越接近1越好

Xl=A/B

A=取得的相應專業資格認證的服務工程師數量

B=服務工程師的總數

X2=C/B

C=取得信息技術服務相關專業本科及以上學歷的服務工程師數量

詳見《系統規劃與管理師教程》(2017年審定通過版)228頁。

考點相關真題

下列團隊人員的專業性最高的是：()

A.服務工程師總數為20人，其中取得相應專業資格認證的數量為18人、信息技術服務相關專業本科以上學歷工程師為16人

B.服務工程師總數為15人，其中取得相應專業資格認證的數量為12人、信息技術服務相關專業本科以上學歷工程師為15 人

C.服務工程師總數為30人，其中取得相應專業資格認證的數量為20人、信息技術服務相關專業本科以上學歷工程師為20人

D.服務工程師總數為40人，其中取得相應專業資格認證的數量為32人、信息技術服務相關專業本科以上學歷工程師為35人

參考答案：A

考點三十：運維服務質量策劃的內容

運維服務質量管理包括：運維服務質量策劃、運維服務質量檢查、運維服務質量改進等活動。其中運維服務質量策劃的內容如下：

1、確定服務質量目標

2、確定運維服務質量管理的活動

3、確定運維服務質量管理相關的職責和權限

詳見《系統規劃與管理師教程》(2017年審定通過版)233頁

考點相關真題

運維服務質量策劃的內容不包括：()

A.確定運維服務質量管理的活動

B.確定運維服務質量管理相關的職責和權限

C.確定質量改進方向及改進目標

D.確定運維服務質量目標

參考答案：C

以上就是“2023年軟考高級系統規劃與管理師《綜合知識》考點及真題匯總(六)”的內容了，建議大家認真閱讀，認真備考。溫馨提示：2023年軟考高級考試即將來臨，我們為大家準備了很多備考資料，考生可點擊文章尾部“點擊免費下載”進行免費領??！