2023年軟考高級系統規劃與管理師《綜合知識》考點及真題匯總(四)
2023年軟考高級系統規劃與管理師考試即將來臨,小編為大家整理了一些《綜合知識》科目的考點及真題內容,希望可以幫到大家。本系列內容將會一直更新,大家可以點擊收藏~
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考點十六:標準操作規范(SOP)
要求考生掌握制訂SOP的目的、作用、編寫要點,詳見《系統規劃與管理師教程》(2017年審定通過版)156頁。
一、目的:用統一的格式描述事件的標準操作步驟和要求,將細節進行量化——對某一程序中的關鍵控制點進行細化和量化。
二、作用:
1、避免因技術人員的流動而使技術流失
2、使操作人員短期內快速掌握操作技術
3、貫徹標準化作業,實現服務管理規范化、服務流程條理化、標準化、操作的形象化、簡單化
4、SOP是系統規劃與管理師最基本、最有效的技術管理手段
三、編寫要點:
1、在資源允許的范圍內可以做到
2、IT服務人員都能看懂,且理解相同
3、最高效率和最低成本,且識別出關鍵風險點
4、正式發布前要經過測試與評價
5、能根據業務與技術發展需求,實現快速迭代
考點相關真題
關于標準操作規范(sop)的描述,不正確的是()
A.SOP對某一程序中的關鍵控制點進行細化,無需量化
B.為實現高效使用,應采用分級管理的方法對SOP進行存檔
C.SOP用來指導和規范服務人員日常工作
D.可以根據業務及技術發展需要,實現SOP快速迭代
參考答案:A
考點十七:體系試運行
體系試運行目的:為了檢查設計的各過程是否能夠很好地落地并服務于客戶。
體系試運行期間監控各過程的執行情況,判斷新過程的效果的主要檢查方式:
1、管理目標達成情況
2、客戶滿意度
3、服務工具使用效果
注:詳見《系統規劃與管理師教程》(2017年審定通過版)158頁
考點相關真題
在體系試運行效果檢查時,()不作為監控各過程執行情況的依據。
A.服務工具使用效果
B.管理目標達成情況
C.客戶滿意度
D.人員基礎信息
參考答案:D
考點十八:IT服務部署實施計劃階段可能存在的風險和問題
IT服務部署實施計劃階段可能存在的風險和問題通常包括:完整性、條理性、本身的可用性、交付物的可驗收性、設計和運營的吻合性。
1、完整性和條理性:
(1)完整性問題:沒考慮服務連續性、忽略團隊培訓、沒考慮供應商配合、沒明確對客戶資源要求等
(2)條理性問題:①服務工具沒上線就啟動服務測試;②服務目標沒未定義就開始客戶化服務管理過程;③過程與規范沒開發完成就啟動團隊培訓;④服務運營團隊沒組建完成就開始進行知識轉移。
2、可用性:可操作性、可交付性、可控制性
3、可驗收性:標準要清晰、明確、可量化、可被測量。驗收標準不明確是計劃階段最大的風險。
詳見《系統規劃與管理師教程》(2017年審定通過版)162-163頁。
考點相關真題
IT服務部署實施計劃不僅有責任人,還有專人負責全程監控、及時預警,并設有專人對交付物的質量進行驗收。這說明計劃具有()。
A.可復制性
B.可控制性
C.可支持性
D.可追溯性
參考答案:B
考點十九:IT服務部署實施執行變更類型
變更類型的定義:
1、緊急變更:指系統出現重大突發事件,為解決這些突發事件而提出的變更
2、標準變更:指風險很小或沒有風險的變更
3、常規變更:指其他不在標準變更、緊急變更范圍內的變更
4、變更的審批機制:串行審批、并行審批
5、變更管理委員會:通常包含客戶方接口人或客戶方決策人、服務項目總監、服務經理
6、緊急變更委員會:通常包含在變更管理委員會中
7、變更窗口機制:對于軟件、硬件的變更通常要遵循變更窗口機制,盡量避開正常業務時間或業務高峰時段,以免影響業務的正常運轉。
注:詳見《系統規劃與管理師教程》(2017年審定通過版)166-168頁
考點相關真題
對于軟件、硬件的變更通常要遵守 (),盡量避開正常業務時間和業務高峰階段,以免影響業務的正常運轉。
A.緊急變更機制
B.變更窗口機制
C.標準變更機制
D.變更審核機制
參考答案:B
考點二十:IT服務部署實施驗收關鍵成功因素
IT服務部署實施驗收階段的關鍵成功因素包括:客戶的滿意度、客戶對服務質量的直接感知以及服務級別協議的完成情況。
注:詳見《系統規劃與管理師教程》(2017年審定通過版)176頁
考點相關真題
針對IT服務的部署實施進行驗收,相關指標不包含: ()。
A.客戶的滿意度
B.客戶對服務質量的直接感知
C.產生新的項目機會
D.服務級別協議的完成情況
參考答案:C
以上就是“2023年軟考高級系統規劃與管理師《綜合知識》考點及真題匯總(四)”的內容了,建議大家認真閱讀,認真備考。溫馨提示:2023年軟考高級考試即將來臨,我們為大家準備了很多備考資料,考生可點擊文章尾部“點擊免費下載”進行免費領取!
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