2021年導游資格考試《導游業務》章節輔導：第三章

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2021年導游資格考試《導游業務》章節輔導：第三章

第三章 導游服務的主體——導游人員

第一節 導游人員的分類

一、導游人員的概念

導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，或同游客簽訂合同，直接為旅游團(者)提供向導、講解及相關旅游服務的人員， ’

具有高級中學，中等專業學?；蛘咭陨蠈W歷、身體健康、具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民，可以參加導游人員資格考試;經考試合格的，由國務院旅游行政管理部門或者國務院旅游行政管理部門委托省、自治區、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發導游人員資格證書。

取得導游人員資格證書的，經與旅行社訂立勞動合同或者在相關組織注冊登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取導游證或通過全國導游公共服務監管平臺申領基于智能移動端的電子導游證。

有下列情形之一的，不得頒發導游證：

(1)無民事行為能力或者限制民事行為能力的;

(2)患有傳染性疾病的;

(3)受過刑事處罰的，但過失犯罪的除外。

取得了導游證，導游人員才有資格從事導游活動。根據上述導游人員的概念，目前我國導游人員由于執業方式的不同，一部分導游人員參與了自由職業試點，其導游活動限定為向游客提供向導和講解服務;大部分導游人員仍從屬于旅行社或注冊在導游服務公司(或其他旅游機構)，其導游活動須經旅行社委派，根據旅游計劃陪同旅游者旅行、游覽，為旅游者提供向導、講解和其他旅游服務。

導游人員進行旅游活動時，應當佩戴導游證。

二、導游人員的分類

導游人員由于工作范圍、業務內容的不同，服務對象和使用的語言各異，其業務性質和服務方式也不盡相同。即使是同一位導游人員，由于從事的業務性質不同，所扮演的社會角色也隨之變換。并且，世界各國對導游人員類型的劃分也不盡相同，因而很難用一個世界公認的統一標準對導游人員進行分類。下圖是從中國的實際情況出發，分別從不同角度對中國導游人員進行的分類：

圖3-1我國導游人員分類圖

(一)按業務范圍劃分

導游人員分為出境旅游領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和景區景點講解員。

出境旅游領隊是依法取得從業資格，受出境組團旅行社委派，全權代表組團社帶領旅游團出境旅游，監督境外接待旅行社和導游人員執行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關服務的工作人員。

全程陪同導游人員(簡稱全陪)是指受組團社委派，代表組團旅行社，在旅游團領隊和地方陪同導游人員的配合下，實施旅游接待計劃，為旅游團(者)提供國內全程陪同服務的導游人員。

地方陪同導游人員(簡稱地陪)是指受接待社委派，代表接待旅行社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的導游人員。

景區(點)講解員是受旅游景區(點)委派或安排，為旅游團或旅游者提供講解服務的專職人員和兼職人員。他們雖隸屬于景區(點)，不受旅行社委派，但所從事的工作都是與導游人員一樣，向旅游團(者)提供導游講解服務。景區(點)包括風景名勝區、自然保護區、森林公園、主題公園、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區、地質公園、游樂園、動物園、植物園，以及以工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等旅游為吸引內容的各類營業性和非營業性旅游活動區。

上述四類從事導游服務的人員中，出境旅游領隊和全程陪同導游人員的主要業務是進行旅游活動的組織與協調;地方陪同導游人員主要工作既有當地旅游活動的組織、協調，又有進行導游講解或翻譯的任務;景區景點講解員的主要業務是從事所在景區景點的導游講解。

(二)按勞動就業方式劃分

導游人員分為旅行社專職導游人員和社會導游人員。其中，后者按執業方式分為同旅行社簽訂勞動合同的導游人員、在協會或導游服務公司登記的導游人員、兼職導游人員和自由職業導游人員。

旅行社專職導游人員是指具備導游資格，持有導游證、專門從事導游服務的旅行社工作人員。

與旅行社簽訂合同的導游人員是指具備導游資格，持有導游證，同旅行社簽訂了一個月以上合同的導游人員。

在協會、導游公司登記的導游人員是指具備導游資格，持有導游證，在協會、導游服務公司或相關旅游機構注冊登記的導游人員。

兼職導游人員是指具備導游資格、持有導游證，但不以導游工作為主要職業而在業余時間短期(不滿一個月)到旅行社從事導游服務的其他單位人員。

自由職業導游人員分為線上執業導游人員和線下執業導游人員，其中線上導游自由執業是指導游員向通過網絡平臺(如攜程、同程等所設立的網站)預訂旅游服務的消費者提供講解和向導服務，并通過第三方支付平臺收取導游服務費的執業方式。線下導游自由執業是指導游員向通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級景區游客服務中心等機構預約其服務的消費者提供單項講解和向導服務，并通過第三方支付平臺收取導游服務費的執業方式。

(三)按使用的語言劃分

導游人員分為中文導游人員和外語導游人員。

中文導游人員按使用的語言又分為普通話導游人員、方言導游人員和少數民族語言導游人員，其服務的對象為港澳臺同胞、海外華僑、外籍華人和國內游客。

外語導游人員是能夠運用外國語言從事導游服務工作的人員，其服務對象是入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民。

(四)按技術等級劃分

導游人員分為初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員。

(1)初級導游員?！吨腥A人民共和國旅游法》中明確規定，參加導游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業組織注冊的人員，可以申請取得導游證。也就是說，具有高中、中專及以上學歷，通過國家旅游局組織的統一考試，獲得導游人員資格證書，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業組織注冊后，合格者自動成為初級導游人員。

(2)中級導游員。初級導游員報考同語種中級導游員和初級外語導游員報考中文(普通話)導游員的，學歷不限;初級中文(普通話)導游員和中級中文(普通話)導游員報考外語導游員的，需具備所報考語種大專以上學歷。在取得導游員資格證書滿3年，或具有大專以上學歷的取得導游訌滿2年，報考前3年內實際帶團不少于90個工作日，并在報考前3年內，無一次性扣分達4分以上(含4分)或一年內扣分累計達10分的導游員，經筆試“導游知識專題…漢語言文學知識”或外語，合格者晉升為中級導游人員。

(3)高級導游員。取得中級導游人員資格滿3年，具有本科以上學歷或旅游類、外語類大專學歷，報考前3年內以中級導游員身份實際帶團不少于90個工作日，并在報考前3年內，無一次性扣分達4分以上(含4分)或一年內扣分累計達6分的導游員，經筆試“導游能力測試”和“導游綜合知識”(主要考核對旅游政策法規的掌握和運用能力，對旅游業發展趨勢的了解程度，對國內外重大事件的掌握和分析能力，以及對旅游相關知識的綜合運用能力)，合格者晉升為高級導游人員。

(4)特級導游員。取得高級導游員資格5年以上，業績優異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內外同行和旅行商中有較大影響，經論文答辯通過后晉升為特級導游員。

三、游客心目中的導游人員

(一)游客之友

導游人員較長時間地陪同游客旅行、游覽，同他們朝夕相處，為他們安排各項旅游括動，關心和照顧他們的健康和安全。因此，在游客心目中，導游人員不僅是為他們提供服務的人員，更是既懂禮貌、講禮節，又尊重人、理解人、熱心幫助人的朋友，是可信賴、能與之交流思想感情、共同審美賞景的伙伴。

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(二)游人之師

導游人員在進行導游活動時，向游客講解旅游目的地的人文和自然景觀，介紹風土人情和習俗，解答游客提出的問題。因此，在游客心目中，導游人員不僅是他們進行旅游活動的組織者、協調人，而且是通曉旅游目的地各方面情況的先生，可從其身上學到很多知識，獲取很多教益。

(三)國家(地區)形象的代表

導游人員雖然受旅行社委派代表旅行社來安排和接待游客，但是，在外國游客心目中，導游人員不管代表哪個旅行社，但首先是中國人的代表，代表著國家形象;在國內旅游中，對外地游客來說，當地導游人員代表的是其所在地區的形象。因此，外國(或外地)游客往往從導游人員的言行舉止、衣著打扮來衡量中國(或當地)人的道德水準和價值觀念，從導游人員的講解和對問題的處理來看待中國(或當地)的導游水平和旅游服務質量。

第二節 導游人員的職責

一、導游人員的基本職責

根據當前我國旅游業發展的實際和各類導游人員的服務對象，導游人員的基本職責可概括如下：

(l)根據旅行社與游客簽訂的合同或直接同游客簽訂的合同，按照接待計劃安排或同游客簽訂合同的內容，組織游客參觀、游覽。

(2)負責向游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源。

(3)根據旅游團接待運行情況，做好相關的協調工作，配合和監督有關單位安排好游客的交通、食宿等事宜，確保接待計劃順利實施。

(4)注意保護旅游者的人身和財物安全，處理旅游團突發事件，并及時向旅行社或有關部門匯報，參與做好相關善后工作。

(5)耐心解答游客的問詢，反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。

(6)宣傳和引導游客文明旅游。

二、出境旅游領隊、全陪、地陪和景區景點導游人員的職責

(一)出境旅游領隊的職責

出境旅游領隊是指依法取得從業資格，受組團社委派，全權代表組團社帶領旅游團出境旅游，監督境外接待旅行社和導游人員等執行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關服務的工作人員。因此，出境旅游領隊在團結旅游團全體成員、組織游客完成旅游計劃方面起著重要的作用。其主要職責是：

(1)維護旅游者的合法權益。

(2)與接待社共同實施旅游行程計劃，協助處理旅游行程中的突發事件、糾紛及其他問題。

(3)關心和聽取旅游者的意見和要求，做好旅游團的組織工作，維護旅游團內部團結，為旅游者提供旅游行程中的相關服務。

(4)代表組團社監督接待社和當地導游員的服務質量。

(5)自覺維護國家利益和民族尊嚴，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行。

(6)向旅游者介紹旅游目的地的法律法規、風土人情及風俗習慣等。

(二)全陪導游人員的職責

全陪導游人員是組團社的代表，對所率領的旅游團(者)的旅游活動負有全責，因而在整個旅游活動中起主導作用。其主要職責是：

1.落實旅游接待計劃

按照旅游合同或約定實施組團旅行社的接待計劃，監督各地接待單位的執行情況和接待質量。

2.聯絡工作

負責旅游過程中同組團旅行社和各地方接待旅行社的聯絡，做好旅行各站的銜接工作。

3.組織協調工作

協調領隊、地陪、司機等各方面接待人員之間的合作關系;配合、督促地方接待單位安排好旅游團(者)的行、游、住、食、購、娛等旅游活動，照顧好旅游者的旅行生活。

4.維護安全、處理問題

維護旅游者旅行過程中的人身和財物安全，處理好各類旅游故障;轉達或處理旅游者的意見、建議和要求。

5.宣傳、調研

耐心解答旅游者的問詢，介紹中國(地方)文化和旅游資源;開展市場調研，協助開發旅游產品的設計和市場促銷。

(三)地方導游人員的職責

地方導游人員是接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當地的執行者，是當地旅游活動的組織者。其主要職責是：

1.安排旅游活動

根據旅游接待計劃，合理安排旅游團(者)在當地的旅游活動。

2.做好接待工作

認真落實旅游團(者)在當地的接送服務和行、游、住、食、購、娛等服務;與全陪、領隊密切合作，做好當地旅游接待工作。

3.導游講解

負責旅游團(者)在當地參觀游覽中的導游講解和翻譯工作，解答游客的問題，積極介紹和傳播中國(地方)文化和旅游資源。

4.維護安全

維護旅游者在當地旅游過程中的人身和財物安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.處理問題

妥善處理旅游相關服務各方面的協作關系，以及旅游團(者)在當地旅游過程中可能出現的各類問題。

(四)景區景點講解員的職責

1.導游講解

負責所在景區景點的導游講解，解答游客的問詢。

2.安全提示

提醒游客在參觀游覽過程中注意安全，并給予必要的協助。

3.結合景物向游客宣傳環境、生態和文物保護知識

第三節 導游人員的從業素質

20世紀60年代，我國旅游界根據周恩來總理等國家領導人對外事翻譯人員的要求，結合翻譯導游工作的實際，將當時的翻譯導游人員應具備的素質概括為“三過硬”，即思想過硬、業務過硬和外語過硬?，F在看來，這三方面要求仍然適用于今天的外語導游人員。但是，在50多年后冉今天我國旅游業已躋身世界旅游的前列;國際、國內游客的需求發生了較大變化;旅游業正成為我國國民經濟的戰略性支柱產業，旅游經濟體制發生了很大變化，旅游管理、政策、法規也日臻完善。這些變化要求導游人員不僅要有上述三方面的過硬本領，而且在觀念上、角色上和所起的作用上有新的認識和改變，從而對導游人員的素質提出了更高的要求。具體來說，一名合格的導游人員應具備以下素質要求。

一、良好的思想品德

良好的思想品德是社會主義社會對其成員的共同要求，也是導游人員應具備的基本素質之一。

(一)具有愛國主義意識

愛國主義是社會主義精神文明建設的重要內容。導游人員工作在旅游業這一窗口工作單位，代表著國家或地區旅游業的形象，在行業精神文明建設中起著重要作用。導游人員在向游客提供導游服務時，要自覺維護國家的利益和民族的尊嚴。導游人員發揚愛國主義精神，首先，表現在要熱愛祖國的社會主義制度。在導游講解中，導游人員要通過向游客介紹祖國社會主義建設所取得的輝煌成就，加深游客對中國特色社會主義制度的了解。其次，表現在熱愛祖國的悠久歷史、燦爛的文化和壯麗的山河。在游覽過程中，導游人員要滿懷激情。通過生動的講解，向游客介紹中國五千年的歷史文化，并提醒游客在游覽過程中愛護景區的一草一木。

(二)踐行社會主義核心價值觀和旅游行業核心價值觀

1.踐行社會主義價值觀

2012年11月8日黨的十八大報告，明確提出“三個倡導”，即“倡導富強、民主、文明、和諧，倡導自由、平等、公正、法治，倡導愛國、敬業、誠信、友善，積極培育社會主義核心價值觀”，這是對社會主義核心價值觀基本內容的精辟概括，即概括了國家的價值目標、社會的價值取向和公民的價值準則。

“富強、民主、文明、和諧”，是我國社會主義現代化國家的建設目標，也是從價值目標層面對社會主義核心價值觀基本理念的凝練，在社會主義核心價值觀中居于晟高層次，對其他層次的價值理念具有統領作用。

“自由、平等、公正、法治”，是對美好社會的生動表述，也是從社會層面對社會主義核心價值觀基本理念的凝練。它反映了中國特色社會主義的基本屬性，是我們黨矢志不渝、長期實踐的核心價值理念。

“愛國、敬業、誠信、友善”，是公民基本道德規范，是從個人行為層面對社會主義核心價值觀基本理念的凝練。它覆蓋社會道德生活的各個領域，是公民必須恪守的基本道德準則，也是評價公民道德行為選擇的基本價值標準。

2.踐行旅游行業核心價值觀

旅游行業核心價值觀是“游客為本，服務至誠”。它是社會主義核心價值觀在旅游行業中的具體體現。“游客為本”與“服務至誠”二者相輔相成，共同構成旅游行業核心價值觀的有機整體“游客為本”為“服務至誠”指明方向，“服務至誠”為“游客為本”提供支撐。導游人員工作在旅游業的第一線，直接為游客提供各項服務，應以此來引領自己的工作，用實際行動踐行旅游行業的核心價值觀，“游客為本”是指一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出發點和落腳點，它是旅游行業賴以生存和發展的根本價值取向，解決的是“旅游發展為了誰”的理念問題。導游人員應在工作中牢固地樹立這一理念，將自己的服務對象——游客放在第一位，全心全意地做好服務工作。

“服務至誠”是指以最大程度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務工作。它是旅游行業服務社會的精神內核，是旅游從業人員應當樹立的基本工作態度和應當遵循的根本行為準則，解決的是“旅游發展怎么做”的理念問題。服務是導游人員的本質屬性，至誠是導游人員道德修養應追求的最高境界。二者結合起來就是要求導游人員要將向游客提供優質服務作為自己的不懈追求。

(三)遵守社會公德和旅游職業道德

導游人員在導游服務中要自覺遵守社會公德，講究文明禮貌，要養成良好的生活習慣，不隨地吐痰，不在公共場所和城市禁煙區吸煙;在導游講解中用語文明，不宣傳封建迷信的東西，不講低級庸俗的故事，不開黃色玩笑;不參與“黃、賭、毒”活動，也不帶領游客到“黃、賭、毒”場所。

旅游職業道德是社會道德與旅游業的特點結合而成的職業行為規范和標準。我國旅游業經過幾十年的發展，在實踐的基礎上，經過不斷總結和完善，不僅制定了一系列的旅游法規、旅游服務質量標準，而且也形成了旅游一線人員的職業道德，即愛國愛企、自尊自強，遵紀守法、敬業愛崗、公私分明、誠實善良，克勤克儉、賓客至上，熱情大度、清潔端莊，一視同仁、不卑不亢，耐心細致、文明禮貌，團結服從、大局不忘，優質服務、好學向上。導游人員處于旅游行業第一線，不僅要遵守旅游法規，按照旅游服務質量標準做好服務工作，而且也要用旅游職業道德來約束自己。

二、“T”型知識結構

導游工作的實踐表明，導游人員應具備的知識結構既不是“通才”式的，也不是“專才”式的，而是“T”型式的，這類人才不僅要有寬博的知識面，而且還應在某一知識領域有較深的造詣。

導游人員的服務對象來自各行各業，雖然他們對導游人員的期望有所不同，然而幾乎所有的游客都希望導游人員知識淵博，能夠向他們較多地介紹目的地國家或地區的情況，解答他們在參觀游覽中提出的問題。并且，導游人員在導游講解中也要涉及經濟、政治、法律、文化、歷史、地理、民俗、宗教等眾多領域的知識。因此，導游人員要具有寬廣的知識面。只有以豐富的知識做后盾，導游講解才能言之有物、言之有理、言之有據，富有感染力和說服力，受到游客的歡迎。

另外，游客中不乏“專才”，他們對導游人員的期望較高，希望導游人員的講解不僅有廣度，而且有深度。這種情況又要求導游人員還應對與自己工作密切相關的某一專業領域有較深的研究和獨到的見解。例如，我國人文旅游景觀中的佛教寺廟，如果某位導游人員對佛教文化和佛教建筑風格有較多的關注和研究，平時多積累這方面的知識，并能在導游講解中提出自己獨到的見解，無疑能使講解得以升華，游客也會從中得到啟發，獲得教益。所以，導游人員合理的知

識結構應是博而專。具體地說，導游人員應掌握以下幾方面的知識：

(一)語言知識

語言是導游服務的必備工具，是導游人員進行導游講解和同游客進行信息傳遞、文化交流和情感溝通的主要手段。因此，掌握語言知識是導游人員做好導游服務工作的重要基礎。對于外語導游人員來說，除了要熟練地掌握所學的外語知識外，還應不斷地提高母語的水平。

(二)政治、經濟和社會知識

在旅游活動中，游客特別是境外游客對旅游目的地國家的政治、經濟和社會問題比較感興趣，常常就這類問題發問，聽聽導游人員的意見。如果導游人員對這類問題事先沒有知識準備，就不可能給游客以滿意的答復。因此，導游人員應了解國情，熟悉國家的政治、經濟體制及其改革發展方向，了解國家的人口政策、環境保護政策、少數民族政策、宗教政策等。

(三)歷史、文化、民俗知識

對于具體旅游景觀的講解來說，導游人員需要具備豐富的歷史、地理、文化等背景知識。因為人文旅游景觀大都蘊含著豐富的文化內涵，具有其歷史淵源，往往和一些歷史典故、民間傳說、名人逸事聯系起來，自然旅游景觀大都與地理、物候、地質知識聯系起來。導游人員要善于學習和積累諸如歷史、地理、宗教、文學藝術、園林建筑等方面的知識，以便在不同景點的講解中靈活運用，融會貫通，提高導游講解水平，使游客從講解中學到新的知識，得到美的享受。

(四)政策法規知識

導游人員在導游服務過程中遇到的許多問題，往往需要依據國家的法律、法規，特別是旅游業的法律和規章來解決和處理。所以，為了使自己的言行符合國家法律、行業法規和規章的要求，導游人員必須努力學習和掌握有關政策法規知識.導游人員必須掌握的行業法規有《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》《導游人員管理條例》《旅游投訴處理辦法》等。此外，導游人員還要了解和熟悉與旅游服務密切相關的國家法律、法規，如《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國出境入境管理法》《娛樂場所管理條例》等。

導游人員掌握相關的法律、法規知識，一方面有助于自己在導游服務過程中自覺地遵紀守法，防范錯誤的發生，另一方面便于按照有關法律、法規正確地處理旅游過程中發生的某些涉法問題。

(五)心理學和美學知識

導游人員向游客提供的服務從一定的意義上來說是一種心理服務，這種服務是以游客的心理需求為基礎所提供的有針對性的服務。如果導游人員能夠洞察和了解游客在不同旅游階段、不同場合下的心理需求，就能較好地提供令客人滿意的服務。所以，導游人員需要學習和掌握心理學知識，并能將其成功地運用于導游實踐中。

旅游活動是一種綜合性的審美活動，游客外出旅游的一大目的是到異地從大自然、歷史文化遺跡和民俗風情中領略美、感受美，滿足審美的心理需求。導游人員只有掌握一定的美學知識，懂得什么是美，能認識和捕捉到旅游活動中的自然美、人文美，才能在導游講解和日常服務中把美的事物介紹給游客，使其在旅游活動中得到美的享受。

(六)旅行相關業務知識

導游人員作為旅游活動的組織者，除了帶領游客參觀游覽外，還要安排好游客的交通、食宿等旅行生活事宜，并維護游客的安全。為此，導游人員應熟練地掌握相關旅游服務的規程和知識，如民航票務、出入境手續的辦理、航空行李托運、鐵路交通運輸等方面的知識，以及必要的衛生防病知識、貨幣知識、保險知識、安全救護知識等。導游人員懂得這些方面的知識，不僅有利于旅游活動的順利進行，而且有助于導游人員在工作中少出差錯。

(七)客源國(地區)知識

游客的各種旅游行為和需要是與其居住地的文化傳統、生活習慣密不可分的。在旅游活動中，游客的價值觀和生活習慣往往和旅游目的地居民以及導游人員不盡相同，有時甚至截然不同。如果導游人員不了解和不能理解這種不同地域、不同民族間的文化差異，就不能很好地化解由于文化差異所引起的矛盾和沖突。所以，導游人員作為聯系旅游客源國(地區)和旅游目的地的文化使者不僅應熟悉本國、本地區的歷史、文化、風俗等情況，還應了解旅游客源國(地區)的歷史、地理、文化、民族、風土人情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解這方面知識，有助于導游人員向客源國或地區的游客提供恰到好處的服務，避免因言行不當引起他們的反感。

(八)前沿知識

導游人員服務的游客多種多樣，雖然大多數為平凡工作崗位上的人員，但也可能有某方面的專家、學者。隨著我國工業旅游、科教旅游的開展，導游人員也需要了解一些科技和國家經濟建設前沿的知識，如航空航天知識、納米技術知識、生物工程知識、信息技術知識、知識產權知識、政治體制和經濟體制改革知識、環境保護和可持續發展知識等。了解這方面的知識，不僅可擴大導游人員的知識面，使自己趕上時代發展的潮流，而且有利于導游人員較好地應對工作中的不時之需。

三、較強的業務能力

語言、知識、技能是導游服務的三要素，它們之間是相輔相成的關系。導游人員只有恰到好處地實現它們的有機結合，才能將導游服務工作做好。所以，導游人員除了應具備上述各種知識外，還應具有嫻熟的語言和導游服務所必需的各種能力，如語言表達能力、導游講解能力、人際交往能力、組織協調能力、應變能力或緊急問題處理能力等。

(一)語言表達能力

導游服務離不開導游人員和游客間的信息溝通和文化交流，而信息溝通和文化交流主要通過語言來表達，而語言表達既是導游人員的基本功，又是一門藝術。，它包括語音、語速、語調、語言的準確性、生動性、邏輯性等。導游服務使用的語言以口頭語言和體態語言為主。前者要求語音清晰，語意清楚，語速適中，語言流暢;后者雖是一種輔助語言，但若與前者配合得恰到好處，可以起到更好的表情達意效果。語言表達能力的強弱對導游服務的效果會產生直接影響。因此，導游人員應加強語言知識的學習和在實踐中不斷鍛煉，以在語言表

達能力上打下扎實的功底。

(二)導游講解能力

導游講解能力是指將旅游目的地的景區、景點內容通過語言傳遞給游客的能力。導游講解能力首先要以良好的語言表達能力為基礎，其次還需要導游人員熟知所講解的景區、景點的各方面情況，最后還需要運用一些講解技巧。只有將這三者有效地結合起來，才能實現導游講解水平的提升。導游講解是導游服務的核心內容，因此導游講解能力也是導游人員應具備的各項能力中的核心能力，導游講解要以國家的方針政策為指導，以事實為依據，全面或有重點地向游客進行既生動、形象，又客觀、公正的介紹，不能隨意發揮和更改。

(三)人際交往能力

導游人員的服務對象是游客，是具有豐富感情和各種心理需要的人，他們的處事態度、個性特征往往差異很大。為了做好服務工作，導游人員要加強同他們的交流和溝通，講究同不同類型游客接觸和交往的技巧，以達到相互理解、彼此信任，為同游客之間營造友好和愉快的氛圍，提高有針對性地服務創造條件。此外，導游人員還要同領隊、其他導游人員以及旅游接待單位的人員打交道，處理好與他們的關系。這一切都要求導游人員必須掌握一定的公共關系學知識，并能熟練運用，學會和不同的人接觸和交往。

(四)組織協調能力

在整個旅游行程中導游人員充任著組織者和協調人的角色。每一次參觀游覽活動，都離不開導游人員的組織以及與飯店、餐館、景點、交通部門和旅行社司機等方面的協調。為使旅游活動的各個環節能夠緊密銜接，旅游接待計劃的內容順利地得到實施，導游人員必須具備較強的組織和協調能力。在組織各項活動時要有較強的針對性，并留有余地，以爭取游客的支持。在與有關接待單位協調時要講究方式、方法，爭取它們的配合。

(五)應變能力或緊急問題處理能力

在旅游活動中，免不了要遇到某些始料不及的突發事件或緊急情況，如在旅游途中遇到山體坍塌、泥石流阻塞道路，發生交通事故導致游客死亡，游客食物中毒，游客財物被盜等，都需要導游人員具有應變能力，即處理緊急問題的能力。包括保持頭腦清醒、處變不亂的能力，快速分析和理智判斷的能力以及運用經驗和智慧合情、合理、合法的處理能力。

(六)引導游客文明旅游能力

2015年國家旅游局發布的《導游領隊引導文明旅游規范》規定，“導游領隊人員應兼具為旅游者提供服務，與引導旅游者文明旅游兩項職責。”這句是說，導游領隊人員身具“一崗雙責”，即在服務游客的過程中還包括引導游客文明旅游的內容。一方面要不斷提高為游客服務的水平，另一方面還要善于引導游客開展文明旅游活動。為此，導游領隊人員應該：

1.率先垂范

①在工作期間應以身作則，遵紀守法，恪守職責，體現良好的職業素養和職業道德，為旅游者樹立榜樣;②在工作期間應注重儀容儀表、衣著得體，展現導游領隊職業群體的良好形象;③在工作期間應言行規范，舉止文明，為旅游者做出良好示范。

2.合理引導

①對旅游者文明旅游的引導應誠懇、得體;②應有維護文明旅游的主動性和自覺性，關注旅游者的言行舉止，在適當時機對旅游者進行相應提醒、警示、勸告;③應積極主動營造輕松和諧的旅游氛圍，引導旅游者友善共處、互幫互助，引導旅游者相互督促、友善提醒。

3.正確溝通

①導游領隊人員應注意與旅游者充分溝通，秉持真誠友善原則，增強與旅游者之間的互信，增強引導效果;②對旅游者的正確批評和合理意見，導游領隊人員應認真聽取，虛心接受。

4分類引導

導游領隊人員應根據不同游客和不同情況對其旅游行為進行引導。①在帶團前，導游領隊人員應熟悉團隊成員、旅游產品、旅游目的地的基本情況，為恰當引導旅游者做好準備;②對未成年人較多的團隊，應側重對家長的引導，并需特別關注未成年人特點，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現象發生;③對無出境記錄旅游者，應特別提醒旅游目的地風俗禁忌和禮儀習慣，以及出入海關、邊防(移民局)的注意事項，提前告知和提醒;④旅游者生活環境與旅游目的地環境差異較大時，導游領隊應提醒旅游者注意相關習慣、理念差異，避免言行舉止不合時宜而導致的不文明現象。

5.引導的主要內容

①法律法規。導游領隊人員應將我國和旅游目的地國家和地區文明旅游的有關法律規范和相關要求向旅游者進行提示和說明，避免旅游者出現觸犯法律的不文明行為。引導旅游者愛護公物、文物，遵守交通規則，尊重他人權益;②風俗禁忌。導游領隊人員應主動提醒旅游者尊重當地風俗習慣、宗教禁忌。在有支付小費習慣的國家和地區，應引導旅游者以禮貌的方式主動向服務人員支付小費;③綠色環保。導游領隊人員應向旅游者倡導綠色出游、節能環保，宜將具體環保常識和方法向旅游者進行說明。引導旅游者愛護旅游目的地自然環境，保持旅游場所的環境衛生;④禮儀規范。導游領隊人員應提醒旅游者注意基本的禮儀規范：儀容整潔，遵序守時，言行得體。提醒旅游者不在公共場合大聲喧嘩、違規抽煙，提醒旅游者依序排隊、不擁擠爭

搶;⑤誠信善意。導游領隊人員應引導旅游者在旅游過程中保持良好心態，尊重他人、遵守規則、恪守契約、包容禮讓，展現良好形象。通過旅游提升文明素養。

6.對不文明行為的處理

①對于旅游者因無心之過而與旅游目的地風俗禁忌、禮儀規范不協調的行為，應及時提醒和勸阻，必要時協助旅游者賠禮道歉;②對于從事違法或違反社會公德活動的旅游者，或從事嚴重影響其他旅游者權益的活動，不聽勸阻、不能制止的，根據旅行社的指示，導游領隊可代表旅行社與其解除旅游合同;③對于從事違法活動的旅游者，不聽勸阻、無法制止，后果嚴重的，導游領隊人員應主動向相關執法、管理機關報告，尋求幫助，依法處理。

(七)其他能力

如購物促銷能力、衛生急救能力等。

四、健康的身心

導游服務既需要高度的智慧和能力，又需要充沛的體力和定力。所以，導游人員必須是一個身心健康的人。身心健康主要表現為：

(一)身體健康

對導游人員來說，身體健康并不意味著要身強力壯和生理上無疾病，二是指要有較好的體魄，能適應導游工作時間長，能在嚴寒酷暑、風霜雨雪下帶領游客在外走路、爬山，能適應不同旅游地區的水土和飲食。

(二)心理健康

心理健康是指導游人員在帶團過程中能自始至終不受外來因素的不良影響，保持愉快、飽滿的良好精神狀態。導游人員外出帶團時，往往會遇到來自不同方面的壓力，如有的游客對導游服務的不滿，冷嘲熱諷，甚至橫加指責;有的領隊不僅不配合導游員的工作，還有意挑剔;有的接待單位“短斤缺兩”，降低服務標準;有時還會出現意想不到的突發事故;如此等等，都會對導游人員產生心理影響和精神壓力。如果導游人員不能進行自我心理調適，化解或分散這些外來的影響，就容易產生工作熱情下降、精神萎靡不振，猜忌多疑、患得患失，和游客關系緊張等癥狀，從而影響工作的順利開展。

(三)思想健康

思想健康是指人們對人、對事、對物應抱的正確態度和處事原則，即要知道自己該做什么，不該做什么，要有自己一套生活學習、工作處事的原則，并認真執行。對導游人員來說，就是首先要正確對待自己從事的職業，認真做好導游服務工作;其次是能在工作中正確處理名和利的問題，能排除來自社會和游客方面不健康的思想意識和各種形式的誘惑。為此，導游人員要有高尚的情操和很強的自控能力，要不斷學習，提高自己的思想覺悟，努力把個人的功利追求同國家的利益融合起來;要提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力;要培養意志堅定、自我調控的能力，自覺地抵制形形色色的誘惑和精神污染，做到“財賄不足以動其心，爵祿不足以移其志”。

第四節 導游人員的形象

導游人員的形象是指導游人員在導游服務中所呈現出來的與其從事的職業相匹配的外部表征，即導游人員的儀容、儀表、儀態和禮節、禮貌。導游人員的素質是隱性的，而導游人員的形象則是外在的。一名合格的導游人員應是優良的素質和良好的職業形象的完美結合。這是因為，導游人員是游客在旅游目的地最先接觸的人員，游客，尤其是外國游客由于初次接觸，對導游人員不了解，因而習慣從導游人員的穿著打扮、言談舉止來進行衡量。所以，導游人員的形象一開始便會給游客留下深刻印象，并對隨后的旅游活動會產生影響。

一、儀容、儀表

儀容、儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾等方面。在導游服務中，儀容、儀表是不可忽視的因素，因為良好的儀容、儀表能夠給游客美好的第一印象，有利于贏得游客的信任和配合。導游人員注意儀容、儀表，既是對游客的尊重，也是對自己的尊重，同時也是所從事工作的要求。一般來說，導游人員的儀容、儀表應符合以下要求：

(一)服飾要求

服飾，一方面是一個國家、地區和民族的文化、風俗和生活習慣的反映，另一方面也展示了一個人的氣質、愛好、文化修養和精神面貌。在旅游活動過程中導游人員自身也是游客的審美對象，其服飾也是游客審美的一部分。20世紀70年代美國洛杉磯大學的心理學教授馬瑞比恩博士的結論是：我們每個人互相之間給對方留下的印象有55%取決于我們的外表，38%取決于我們的聲音，7%才是談話的實際內容和背景資料，可見服飾的重要性。

1.著裝的基本原則

總的來說，導游人員的著裝應整潔、大方得體，要牢記并嚴守TPO原則，即著裝要考慮到時間“time”、地點“place”、場合“occasion”。其中的T、P、O三個字母，分別是英文時間、地點、場合這三個單詞的縮寫。根據這一原則，導游人員應在選擇服裝和款式時力求與著裝的時間、地點、場合協調一致，能較好地和諧般配。

在時間上，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24小時變化，從而在不同的時間里，著裝的類別、式樣應有所變化。比如，冬天要穿保暖、御寒的冬裝，夏天要穿透氣、吸汗、涼爽的夏裝;白天穿的衣服需要面對游客，應當合身、嚴謹，晚上休息時穿著可隨意一些。

在地點上，置身在室內或室外，駐足于鬧市或鄉村，處身在國內或國外，在這些不同的地點，著裝的款式應有所不同，切不可以不變而應萬變。例如，帶團到山區旅游，應穿輕便的服裝，不宜穿厚重的衣服;到鄉村旅游，著裝可以簡樸一些，但不宜穿背心或超短裙等。

在場合上，衣著要與場合協調。例如，參加正式宴會，衣著應莊重一些;不宜穿便裝，男士應穿西服或中山裝，女士應穿中國的傳統旗袍或西方的長裙晚禮服;聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝等。

2著裝的基本要求

(1)要和自己的年齡相協調、一般說來，年齡大的人喜歡穿深色的服飾，以展現其成熟穩重，而年輕的人則青睞亮麗色彩的服飾，以展現其青春活力。導游人員多為年輕人，其服飾色彩應簡潔雅致、清新自然。

(2)要和自己的體型相協調。人們的體型因人而異，一般分為矮胖型、高瘦型或標準型。除標準型外，其他兩種形體的人在服飾上應揚之所長，避之所短。所以，導游員若是矮胖體型，其著裝要設法從視角上給人高大的感覺，即穿著帶豎條的上衣，不要穿帶方格的衣服，上下裝對比不要太懸殊，最好利用同色或近似色。若是高瘦體型，應穿那種顯胖的衣服，如上裝帶有花紋或橫條，或格子夾克，使人看上去顯得不過于細瘦。

(3)要和自己從事的職業相匹配。導游人員是旅游目的地的形象大使，應給游客一種清新自然，落落大方的印象，一般不應穿過于鮮艷或怪異的服裝，以避免給游客不莊重的感覺，也不宜穿色調過于暗淡的衣服，以免給游客過于嚴肅、難以接近的感覺。

(4)要和所處的社會環境相協調。不同的服飾所蘊含的信息內容是不同的，導游人員的著裝雖然在平時可以隨意些，但是在特定環境下，須與當時的氣氛相吻合。例如，在莊重的場合不能穿得太隨意，在休閑的場合不要穿得太隆重，在歡慶的時候不要穿得過于古板，在悲傷的場合不可穿得過于花哨。

總之，導游人員的著裝，一要整潔，常洗常換，尤其是襯衣的領口要保持清潔、襪子要常換，不要有異味。二要協調，上衣、褲子、鞋乃至帽子、圍巾在色彩、質地上要協調，服裝要與形體相稱。三要有風度，服裝款式要符合自身的文化底蘊。因為服裝不同的樣式、線條和結構，組合起來會形成不同的風格，而風格與人的氣質相關，體現為一定的風度。四要方便工作，除必要的飾物如手表、領帶夾、項鏈、戒指外，男導游人員不應穿無領汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋;女導游人員不宜佩戴耳環、手鐲等飾物，避免讓人用“太”字來品評自己

的服飾和打扮。

穩健、自然、大方。行走時，要保持上體正直，不低頭，雙臂自然前后擺動，肩部放松，步伐要適中均勻。側身行走時，一面講解，一面注視游客，必要時可轉過身來觀察游客是否跟上。行走時，切忌駝背、斜肩、左右搖擺，不可手插褲兜，腳蹭地面。

(四)蹲態

1.蹲態要求

蹲態是人的身體低下取物、拾物或整理物品時的一種姿勢。通常人們對掉在地下的東西總是習慣彎腰翹臀地去拾起，但這對導游人員來說是很不雅觀的。因此，當導游人員需要從低處取物，或拾起掉在地下的物品，或系好自己的鞋帶，或整理低處的物品，蹲下時的姿勢要保持自然、美觀、優雅，不要遮遮掩掩。

正確的蹲姿應是：若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。

2.蹲下時的注意事項

(l)不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過快，以免失去重心平衡而跌倒。

(2)不要離人太近。在下蹲時，應和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲時，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發生其他誤會。

(3)不要方位失當。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側身相向。面對他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。

(4)不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開(蹲坑姿勢)。

(5)不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習慣，但是在公共場合這么做的話，是不能被接受的。

導游人員在蹲下時，既要防止彎腰翹臀的姿勢，又要避免兩腿平行下蹲的不雅觀的蹲廁姿勢，還要避免蹲下時內衣外露，尤其是著裙裝的女士更應注意。

(五)表情

表情，是指一個人的面部姿態，是人的思想感情的外部體現。導游人員在進行導游服務時，要學會運用表情，通過表情給游客熱情、誠懇、耐心、周到的感覺。導游人員要經常面帶微笑，這是衡量導游服務質量的一個重要指標。導游人員如果面部表情冷淡、麻木，即使講解內容豐富，服務技能嫻熟，也很難得到游客的高度評價。親切的微笑，會使人感到和藹可親，平易近人。微笑服務不僅是對客服務的需要，也是一種廣交朋友的手段。有分寸的微笑，配上優雅的舉止，對于表達自己的主張，爭取他人合作，會起到不可估量的積極作用。因此，導游人員應學會“微笑”，始終以微笑來面對游客，為游客提供微笑服務。

總之，儀態在一定的意義上體現了一個人的道德品格、性格氣質、情操修養和處世態度。導游人員應努力提高自己的文化素養，并在日常實踐中養成良好的行為舉止，使自己的儀態和表情給游客以精力充沛、精神飽滿、落落大方、彬彬有禮之感，以自己的優美舉止贏得游客的信賴。

三、禮貌、禮節

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚和人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮節則是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助和照料時慣用的形式。禮貌、禮節的核心是尊重人。講究禮貌、禮節是社會文明的一種體現，也是社會對每一個公民的要求。導游人員的工作是旅游服務業的窗口崗位，更應以身作則，講究禮貌禮節。導游人員在同游客和有關接待單位人員的交往中，注重禮貌、禮節和正確地運用社交禮儀不僅有利于導游服務工作的開展，而且易于贏得游客和有關接待單位人員的好感和信任。

(一)見面禮節

見面禮節包括介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等。

1.介紹

介紹和自我介紹是人們交往的開端。在作自我介紹時，要講清自己的姓名和單位，切忌羞羞答答或自吹自擂;在介紹他人時，要注意先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹給職位高的人，先把年輕人介紹給年長者，先把主人介紹給客人。介紹時要熱情，要把握好分寸。

2.握手

握手是較為常見的見面禮節形式，也是交際場合下雙方互傳信息的一種手勢語，是一種無聲的動作語言。通常，握手的含意有：初次見面時表示歡迎;告別時表示歡送;對成功者表示祝賀;對失敗者表示理解;對支持者表示感謝;對信心不足者表示鼓勵等。

握手時，應持立正姿勢，伴隨上身稍微前傾，面帶微笑，目視對方。如果對方是年長者和身份高者，應先向他致意問好，待對方伸出手后，才能握手，用雙手握以示尊敬;男女握手時，一般等女方先伸手;賓主之間主人應先向客人伸手，以示歡迎;長輩與晚輩之間，晚輩要等長輩先伸手，以示敬仰;上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。握手一般用右手。握手時應面帶微笑，目視對方，不要旁顧他人，不要邊握手邊拍對方肩頭，不要握手后用手絹或紙巾擦拭自己的手掌。男子在握手時應先脫下手套和帽子，女子則可戴紗手套。

握手的力量、姿勢與時間的長短往往能夠表達出不同禮遇與態度，顯露自己的個性，給人留下不同的印象，也可通過握手了解對方的個性，從而贏得交際的主動。美國著名盲聾女作家海倫·凱勒曾寫道：“手能拒人千里之外;也可充滿陽光，讓你感到很溫暖……”握手的力度要掌握好，握得太輕了，對方會覺得你在敷衍他;太重了，人家不但沒感到你的熱情，反而會覺得你是個老粗，女士尤其不要把手軟綿綿地遞過去，顯得連握都懶得握的樣子，既要握手，就應大大方方地握。握手的時間以I～3秒為宜，不可一直握住別人的手不放。與大人物握手，男士與女士握手，時間以1秒鐘左右為宜。如果要表示自己的真誠和熱情，也可較長時間握手，并上下搖晃幾下。

握手禮儀有八大禁忌：

(I)不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時要牢記，因為在他們看來左手是不潔的。

(2)在和基督教信徒交往時，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里這是很不吉利的。

(3)不要在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。

(4)不要在握手時另外一只手插在衣袋里。

(5)不要在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過分客套。

(6)不要在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。正確的做法，是要握住整個手掌。即使對異性，也要這么做。

(7)不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。

(8)不要拒絕和別人握手，即使手上有污跡或汗濕，也要和對方說一下“對不起，我的手現在不方便”以免造成不必要的誤會。

按照上述規要求，導游人員在機場(車站、碼頭)迎接游客時，可握手表示歡迎，但不必用力，稍握一下即可;對于年長或身份高的游客握手時應將身體稍微前傾或向前跨一小步，以示尊重;對于在服務過程中給予導游人員支持和理解的境外游客和友好人士可加大握手力度，適當延長握手時間，或用雙手緊握并說些感謝的話語;送別游客時，導游人員與游客握手時應面帶微笑，可適當緊握對方的手，并說些祝愿的話語。

3.擁抱

擁抱是歐美國家、俄羅斯和阿拉伯國家通行的見面方式，以表示親熱。施行擁抱禮應注意以下四點：

【1)具體做法。擁抱禮最常見的做法是：兩人走近之后，先各自抬起右臂，把右手搭在對方左肩之后，隨后左右側擁抱，最后再向對方的左側擁抱。

(2)具體區域。一般來講，擁抱禮在西方國家廣為流行。在中東歐、阿拉伯各國、大洋洲各國、非洲與拉丁美洲的許多國家里，擁抱禮也頗為常見。但是在東亞、東南亞國家里，人們對此卻不以為然。

(3)具體場合。在慶典、儀式、迎送等較為隆重的場合，擁抱禮最為多見，在政務活動中尤為如此。在私人性質的社交、休閑場合，擁抱禮則可用可不用。在某些特殊的場合，諸如談判、檢閱、授勛等，人們則大都不使用擁抱禮。

(4)具體人員。在歐洲、美洲、澳洲諸國，男女老幼之間均可采用擁抱禮。而在亞洲、非洲的絕大多數國家里，尤其是在阿拉伯國家，擁抱禮僅適用于同性之人，與異性在大庭廣眾之下擁抱，是絕對禁止的。

4.遞接名片

遞交名片是現代人越來越常用的一種見面禮節。初次相識自我介紹或別人為你介紹時，常常遞送名片。

(1)遞送名片的禮節。遞送名片時應面帶微笑，目視對方，雙臂自然伸出，四指并攏，用右手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，名片正面朝上文字內容正對對方，遞送時可說“這是我的名片，請多關照”之類的客氣話。遞送時忌目光游移或漫不經心。

(2)遞送名片的順序。在社交場所，可按照先尊后卑或先近后遠的順序依次遞送名片。地位低的先向地位高的人遞名片，男士先向女性遞名片，當對方不止一人時應先將名片遞給職務高者或年齡長者，如分不清職務高低、年齡大小宜先和自己左側的人交換名片，然后按順時針進行。

(3)接收名片的禮節。接收名片時應起身或欠身，面帶微笑，用雙手接住名片的下方兩角，接過名片后應致謝，認真地看一遍表示對對方的重視，可將對方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產生一種受重視的滿足感，若有不會讀的字，應當場請教;接受對方名片后，如沒有名片可交換，應向對方表示歉意、主動說明，告知聯系方式。“很抱歉，我沒有名片”“對不起，今天我帶的名片用完了，過幾天我會寄一張給您”。

(二)交談禮節

交談是兩個或兩個以上人之間進行面對面的口頭交流活動，是表達思想感情的重要工具，是人際交往的主要手段。導游人員在帶團過程中除了導游講解外，主要通過交談同游客進行信息和感情交流。為了獲得游客的理解、支持和配合，得到他們的尊重和信任，導游人員在交談中要注意交談的禮儀和規范。

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1.交談中應遵循的原則

(1)真誠坦率、互相尊重。態度誠懇，彼此尊重是決定導游人員與游客交談順利進行的重要因素，因為談話雙方在交談時始終都相互觀察對方的表情、神態，反應極為敏感，所以談話中一定要給對方一個態度平和、自然、誠懇的感覺。所以，導游人員在和游客交談時，態度要誠懇，要尊重對方;表情要大方、自然，不要心不在焉。

(2)語言文雅、得體。在交談中導游人員要盡量使用禮貌用語，對游客多使用敬語，對自己則多使用謙語，以顯示自己的修養、風度和禮貌，這有助于創造交談的良好氣氛。但是，謙虛要適當，贊語不要過分，尤其是對習慣率直的歐美國家游客，不要給他們留下虛假的感覺。其次，語言要準確，清晰，不要含含糊糊，不著邊際。

(3)語音語調平穩柔和。導游人員在同游客交談時的語音語調要親切柔和，誠懇友善，不要擺架子;在用詞上要注意感情色彩，多用褒義詞和中性詞，少用貶義詞;在句式上多用肯定句，少用否定句。

(4)談話要掌握分寸。俗話說，一句話能把人說笑，也能把人說跳。它說明導游人員在同游客交談時要注意哪些話該說，哪些話不該說，哪些話采取什么方式說更好。有些話雖然出于好意，但措辭不當，方式方法不妥，好話也可能產生不好的效果，甚至引起游客的反感。

(5)善于傾聽。導游人員在聽取游客講話時目光要注視對方的眼睛，不左顧右盼，認真傾聽客人講話，不隨意打斷。聆聽過程中，不時報以點頭、肯定、微笑、贊許、鼓勵的眼神。即使聽到自己不感興趣、甚至反感的話題，也應適當忍耐，讓其把話說完，不要時時看表。善于傾聽，是有修養的體現，易于得到游客的尊重。傾聽應遵循“LISTEN”原則即L-Look，注視對方;I-Interest，表示興趣;S-Sincere，誠心傾聽;T-Target，不離目標;E-Emotion，控制情緒;N-Neu-tral，不存偏見)。

2.交談中應注意的問題

(I)交談時的姿態。與游客交談時，不論是站還是坐，都要將自己的身體正面朝向對方;站立時要抬頭，頸挺直，雙目平視對方，雙肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩;入座時，坐姿端正、自然、大方，不論坐椅子還是沙發，最好不要坐滿。

(2)交談時的手勢。交談時不要用手指指點點;不要用手指點他人;需用手勢配合時，動作要適當;不要在游客面前掏耳朵、撓頭皮、摳鼻孔、抓癢癢、擺弄手指;不要頻頻看手表;不要交叉雙臂在胸前等。

(3)交談時要面帶微笑，但要笑得自然，笑得真誠，笑得合適。

(4)交談時要精神集中，注意傾聽游客的談話，不要隨意打斷對方的談話，因為這樣會打亂對方的思路，引起游客的不快;不要連續發問，使對方一時難以應付;不要對游客的問題漫不經心，或回答空洞，使對方感到你的冷淡;不要不恰當地強調與所談問題毫不相關的問題，使對方厭倦;不要過多的訴說他人，使對方感到窘迫;不要說大話，過于賣弄自己;不要喋喋不休地訴苦、發牢騷;出現爭論時，表明觀點即可，不要與對方爭論不休。

(5)在多人聚談時，不要只同一兩個人說話而冷落在場的其他人，不要居高臨下，強加于人;不要高談闊論，炫耀自己;不要過于激動，喜怒無常;不要表里不一，言而無信;也不要傳播小道消息，開過多的玩笑和在旅游者中搬弄是非。交談中，如要插話，應客氣地提出并表示歉意，待客人講完后再談自己的意見，但要簡潔明了，不要喋喋不休，沒完沒了。插話不宜太頻繁，時間應盡量縮短，以免打斷講話人思路。交談過程中如有急事要離開時，要向客人表示歉意，并說明原因。

(6)轉移話題。在與多名游客交談時，有時會出現冷場。此時，導游人員要主動引導、尋找話題，打破僵局，如就天氣、體育賽事等話題緩和一下氣氛，然后逐漸轉入正題。對于一時難以說清楚的話題，為保持良好氣氛，最好繞道而行，及時調整談話內容和方式，轉移話題;對于別人追問自己不想、不愿說的事，要保持耐心，可采取靈活方式，把話題岔開，避開追問，或禮貌地脫離談話圈子，例如說：“對不起，我去一下洗手間。”或“不好意思，我去打個電話。”

3交談中的禁忌

(1)個人隱私類話題：要堅持“六不問”原則，即年齡、婚姻、住址、收入、經歷、信仰。這些都屬于個人隱私，不要好奇詢問，也不要議論第三者。

(2)在非特殊場合不要在談話中涉及疾病、死亡、災禍等不愉快的問題，對身體有缺陷或殘疾的游客不要涉及其缺陷或殘疾的原因。

(3)非議政府或個人的話題：不要對游客所在國家的政府和其領導人評頭品足，也不要對其政府的政策和政局說三道四。

(4)令人難堪和反感的話題：不要追問游客不愿回答的問題，也不要談論過于嚴肅的問題，以免引起游客的難堪和反感。

(5)錯誤傾向的話題：不要談及荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢等方面的問題。

(6)涉及國家機密的話題：既不要胡言亂語，更不要泄露。

(三)赴宴禮儀

宴請是常見的交際活動，導游人員有時需與游客一起參加中西宴會活動。在赴宴的過程中，導游人員應使自己的行為舉止符合以下禮節要求。

1.中餐赴宴禮儀

中國是禮儀之邦，飲食文化源遠流長，自古便形成了一套宴會禮儀，其程序如下：

(1)折柬相邀。宴請前，主人發出邀請信柬。接到邀請后，要及時予以答復，以便主人妥善安排。若因故不能出席，應盡早通知對方，表示歉意并做必要的解釋。

(2)按時赴宴。赴宴前，應根據宴會的目的、規格、風俗習慣或主人的要求選擇適宜的服裝。赴宴時，應按時抵達，或提前3—5分鐘抵達，以表示對主人的尊重。

(3)抵達致意。抵達宴會場所后，要先向主人問候致意，再向其他客人問好。然后跟隨主人或宴會引領人員步人休息室或宴會廳。

(4)禮貌入座。按照為自己安排的席次和座次入座。入座時用手把椅子向后拉一些再坐下，切不可用腳將椅子推開。如鄰座是年長者或女士應主動為其拉開座椅。

(5)餐前寒暄。進餐前要與周圍的客人互相結識，交流，不應沉默不語，也不要只同熟悉的人或左右鄰座的交談，而無視同桌的其他客人。寒暄時以同桌客人共同關心的話題為妥。

(6)舉杯敬酒。宴會開始時，當主人舉起酒杯向在座客人敬酒時，應停止談話，舉起酒杯予以回答。在主人致辭時，應注意傾聽。當致辭完畢，主人招呼后方可開始進餐。

(7)文明用餐。用餐時應注意舉止文雅，夾菜時一次不要夾得太多，不要用筷子在菜盤里翻來翻去，不要伸長胳膊去夠遠處的菜;咀嚼食物時不要發聲，不要講話;食物過熱時，可放涼后再吃，切勿用嘴吹;魚刺、骨頭、菜渣不可直接外吐，要用餐巾掩嘴輕吐在骨盤里;在給賓客讓菜時，要用公用餐具主動讓萊，切不可用自己的餐具讓菜;進食時盡可能不咳嗽、打噴嚏、打呵欠、擤鼻涕，萬一不能抑制，要用手帕、餐巾紙遮擋口鼻，轉身，臉側向一方，低頭盡量壓低聲音。

(8)碰杯勸酒。當主人前來碰杯或席間相互碰杯勸酒時，應目視對方，面帶微笑，點頭致意。對主人所敬的酒，如果酒量能夠承受，應一口喝干;對于同席的客人相互勸酒，不可以任何方式強迫對方喝酒;若自己不愿或不能喝酒時可以謝絕。

(9)致謝辭行。宴會結束后，應依次走到主人面前，向主人握手致謝，但不要拉著主人的手不停地說話，以免妨礙主人送其他客人。席間最好不要中途退席，若因故需要離去，應向同桌的客人說聲對不起，并向主人道歉，說明原委，切不可不辭而別。

2.西餐宴會禮儀

(1)應邀。接到邀請后，要及時答復，以便主人好做安排。萬一遇到不得已的特殊情況不能出席，要盡早向主人解釋、道歉，甚至親自登門表示歉意。

(2)抵達。按照請柬上注明的時間按時抵達，或提前兩、三分鐘到達宴會地點。抵達后，先到衣帽間摘下帽子、脫下大衣，然后向主人問候致意。若是節慶活動，應表示祝賀。對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎，點頭致意，或握手寒喧，互相問好。

(3)贈花。參加他國慶?；顒?，可按兩國關系贈送花束。若參加家宴，可酌情給女主人送少量鮮花或小禮品。

(4)入座前，應先了解自己的桌次和座位，待主人招呼后再入座。如鄰座是年長者或婦女，男客人應協助其入座，即幫助其將椅子向后拉開一下，待其坐下時，再將椅子向前推移，使其身體距桌邊半尺左右為宜。待其坐下后男客人再坐下。

(5)進餐。入座后，不要隨意撥弄桌上的餐具，待主人招呼后方可進餐。當招待員依次向客人分菜時，如遇自己不能吃或不愛吃的菜肴，不要拒絕，或顯露出難堪的表情，但可說少一點，并表示“謝謝，夠了。”進餐時要注意文雅，要閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發出聲音。

吃魚：西餐的魚菜，通常在烹制前已將魚刺剔除掉，如遇到仍帶有刺的魚肉，可用刀輕輕將魚刺撥掉。若魚刺已人口，不要直接吐入盆中，而應用叉接住后輕輕放到盤邊，或不引人注意地用手取出后放到盤邊。

吃水果：吃蘋果、梨等，不要整個拿著吃，應先用水果刀切成小塊狀，去皮去核后再吃，削皮時，應刀口自外向里削。香蕉剝皮后，用刀切成小塊，再用叉取食;橙子可用刀切成四瓣后再剝皮吃。橘子、荔枝、龍眼則可剝皮吃;西瓜、菠蘿

等通常去皮后用刀切成小塊，用叉取食。

喝茶或咖啡：喝茶或咖啡所用的牛奶和糖通常用單獨的器皿盛放，如愿加牛奶或糖，可自取加入杯中，用小茶匙攪拌后，再把小茶匙放回小碟內。喝時右手拿杯把，左手端小碟。

刀叉使用：右手拿刀，左手持叉。先用刀將食物切成小塊，然后用叉送人口內。就餐時按刀叉順序由外往里取用，每道菜吃完后，將刀叉并攏排放盤內，以

示吃完，如未吃完則擺成八字形或交叉擺，刀口應向內。吃雞、龍蝦時，經主人示意，可以用手撕開吃，否則可用刀叉把肉割下，切成小塊吃。切帶骨頭或硬殼的肉食，叉子一定要把肉叉牢刀緊貼叉邊下切，以免滑開。切時，注意不要用力過猛撞擊盤子而發出聲音。不容易叉的食品，可用刀把它輕輕推上叉。吃帶有腥昧或怪味的食物，如魚、嚇、野味等均配有檸檬，可用手將汁擠在在食品上，以去腥味。

取面包、黃油：右手拿起面包，左手撕下小塊，右手放下面包，拿起黃油刀挖取黃油涂在小塊上，放回黃油刀，將左手上的面包小塊換到右手，用右手送人口中進食。注意取面包時不可用叉子叉，不可用刀切，取黃油時不可用餐刀。

水盂：宴會上，上雞、龍蝦、水果時，有時送上一小水盂(瓷碗或水晶玻璃缸)，供客人洗手用的。洗時兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用餐巾擦干。

(6)祝酒。宴會上，主人致辭時，應停止進餐，停止交談，注意傾聽。當主人與主賓碰杯時，由于人多可舉杯示意;當主人走到各桌敬酒時，應起立舉杯。碰杯時，要目視對方致意。為了表示友好，活躍氣氛，可相互之間敬酒、碰杯，但不要勉強他人喝酒。注意席間不要喝的過量，以免失態，一般控制在自己酒量1/3以內。

(7)紀念品。有的宴會主人為每位客人準備了一些小的紀念品，在宴會結束時請客人帶上。遇此，可講一兩句贊揚小紀念品的話，但不必鄭重表示感謝。除主人特別示意作為紀念品的東西可帶走外，其他招待用品，如香煙、水果、糖果等都不要拿走。

(8)離席。當女主人將餐巾放在桌上站起后，客人即可離席，在這之前不應提前離席。離席時，將餐巾放在餐桌上，不用折好。若鄰座是女賓，男士應站起幫助其拉開椅子。

(9)告退。宴會結束后，主賓首先告辭。告退不宜過早或過遲，在這之間什么時候告辭都可以，一旦告辭就應爽快的離開。

(四)日常交往禮節

日常交往禮節是指導游人員在日?；顒又泻陀慰徒煌鶗r所應遵循的禮節，主要包括以下幾個方面。

(1)信守時間。信守時間，遵守約會，既是社交場合一種重要的禮節，也是取信于人的一項重要要求。導游人員在向游客宣布有關活動的時間后，自己要帶頭遵守，不得遲到;在與游客約定時間做某項事情時，應千方百計地去做好，不得隨意拖延、變動或取消。萬一失約，應提前告知約會的游客，并向其致歉，解釋緣由，不能毫不在意。

(2)尊重游客的宗教信仰和風俗習慣。在旅游活動中，尊重游客既是旅游職業道德中文明禮貌的要求，也是導游人員做好工作的前提。尊重游客包括尊重游客的人格、尊重游客的權利等。其中，尊重游客的宗教信仰和風俗習慣是尊重游客權利的一個重要方面。因此，導游人員在接待不同國家、民族的游客時要特別注意。例如，信仰伊斯蘭教的人不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝;有些佛教徒不吃葷，印度教徒不吃牛肉;天主教徒忌諱“13”這個數字，尤其是“13日星期五”;某些國家如印度、印度尼西亞、馬里、阿拉伯國家等，不能用左手與他人接觸或用左手傳遞東西;東南亞一些國家忌諱坐著蹺大腿;伊朗人稱好不伸大拇指;保加利亞、尼泊爾等一些國家，搖頭表示贊同，點頭表示不同意，等等，對于這些宗教信仰和習俗，導游人員應予以足夠的重視和尊重。

(3)導游人員在清點游客人數時，不要用導游旗來回比劃，也不要用手對著游客指指點點，而應采取默數，即用右手自然垂下，用彎曲手指來記數。導游講解時不要抽煙，不隨地吐痰，不亂扔雜物。在帶團行走時，不要搭人肩膀。候車、等人時不要蹲歇。

(4)導游人員不得隨意進入游客的房間，但在有事需要進入時，應事先電話約定并準時抵達，進門前先按鈴或敲門，經允許后方可進入，不得擅自闖人。在游客房間內，不要觸摸客人的行李物品和書籍等，不要隨意借用客人的電話。

(5)男性導游人員要自覺遵守西方社會人際交往中“女士優先”的傳統禮儀。在過道上相遇時，男士要為女士讓道;兩人同行，男士要走在外側;進入室內時，男士應為女士開門，讓女士先行。坐車時，男士要給女士開車門，讓女士先上，男士則繞到另一側的車門上車;下車時，男士先下，為女士打開車門，協助女士下車。上樓時，女前男后;下樓時，男前女后，以便助行。進入電梯時，女士在前，男士在后;下電梯時，男士應讓女士先行。女士入座時，男士要幫助其入

座：女士起立離座時，男士要幫助把椅子先往后拉，待其離座后，再把椅子推回。與女士共餐時，讓菜和敬酒都要先女后男。男士要吸煙，應征得女士的同意。女士有東西掉在地上時，男士應主動幫助拾起來。

第五節 導游人員的修養與行為規范

一、導游人員的修養

為了提高導游人員的業務水平，處理好導游服務中各方面的人際關系和各種復雜情況，導游人員應當加強自身的修養。

(一)情操修養

情操是由情感和思想綜合起來的、不易改變的心理狀態或情感傾向。它通常表現為人們對事物的一種執著的信念和追求。所謂“富貴不能淫，貧賤不能移，威武不能屈”就是人們對高尚情操的稱譽和贊頌。導游人員的情操培養應以導游服務為中心，圍繞對國家、對集體、對游客和對自己從事的工作來進行。

(1)對國家要樹立愛國心，即熱愛祖國、熱愛社會主義。為此，導游人員在工作中要努力把個人的利益融合于國家利益之中，將導游服務同國家旅游業的發展密切結合起來，具有強烈的事業心和社會責任感。

(2)對集體要樹立集體主義精神。導游服務是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相關接待單位共同完成的。它們共同組成了一個接待體系，導游人員只是這個接待體系中的一分子。所以，導游人員應將自己融于這個體系之中，依靠集體，通力協作，發揮集體主義精神，才能把工作做好。

(3)對游客要樹立全心全意服務的思想。游客是旅游活動的主體，沒有游客就沒有旅游接待，也就沒有導游服務。游客的滿意與否是檢驗旅游接待工作、檢驗導游服務好壞的最終標準。所以，導游人員只有全心全意地為游客服務，想游客之所想，急游客之所急，才能贏得游客的信賴、支持和配合，使他們旅途愉快，高興而來，滿意而歸。

(4)對自己的工作要有愛業、敬業精神。導游人員首先要熱愛自己的工作，這是做好導游服務工作的前提。只有熱愛，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的決心和信心。其次，要有敬業精神，要有理想和信念，這樣，工作才有目標和方向，才能發奮圖強，在工作中勇于實踐、勇于創造，使自己成為有理想、有道德、有文化、有紀律的人。

(二)道德修養

導游人員職業道德是社會主義道德要求在旅游接待工作中的具體體現，是衡量導游人員職業道德行為的標準。導游人員在工作中應加強道德修養，以規范自己的行為。

(1)愛國愛企、自尊自強。導游人員要以主人翁的姿態出現，應堅持祖國的利益高于一切，工作中要維護國家和民族的尊嚴，要為國家、為企業的發展多做貢獻;要有自尊心和自信心，勇于開拓，勇于創新。

(2)遵紀守法、敬業愛崗。導游人員應自覺遵守國家法律，行業法規和職業紀律，端正擇業動機，明確職業責任，樹立敬業、樂業的道德情感，發揚勤業、創業的優良傳統。遵紀守法、敬業愛崗是社會主義各行各業人員應以自律的一項共同的道德規范。

(3)公私分明、誠實善良。導游人員在工作中要不謀私利，公私分明;對待游客要真誠公道，信譽第一，服務中要做到“誠于中而形于外”，不弄虛作假，不欺騙游客。公私分明、誠實善良對于從事第三產業的人員來說尤為重要，因為它是為其他產業和居民提供服務的。

(4)克勤克儉、賓客至上。導游人員在工作中要兢兢業業，盡心盡責，充分發揮主觀能動性、積極性和創造性，一切為游客著想，主動熱情地為游客提供優質的服務?？饲诳藘�、賓客至上是包括旅游業在內的服務行業的一項基本道德規范和服務標準。

(5)熱情大度、清潔端莊。導游人員要將熱情友好貫穿于整個導游服務過程之中，有主動服務的意識，站在游客的立場上，有同情心地為其排憂解難;接待游客時要儀表整潔，舉止大方，給游客以舒心、滿意之感。熱情大度、清潔端莊既是導游人員應有的待客之道，又是其應具備的基本品德，它體現了導游人員的一種高尚情操。

(6)一視同仁、不卑不亢。導游人員要在態度和行為上對待任何游客都一個樣，不厚此薄彼。在工作中，導游人員要維護自己的人格、國格，堅持自己的信念，不妄自菲薄;對客服務，不低三下四;熱愛祖國，但不妄自尊大;學習先進，但不盲目崇洋。一視同仁、不卑不亢是導游人員在人際關系和國際交往中應奉行的一項行為準則。

(7)耐心細致、文明禮貌。導游人員對待游客要虛心、耐心，服務中要尊重游客，既要盡責，又要盡心，要根據游客的心理和需要提供個性化服務;對游客要笑臉相迎，彬彬有禮，落落大方。耐心細致、文明禮貌是衡量導游人員工作態度和工作責任心的一項重要標準。

(8)團結服從、大局不忘。導游人員在工作中要以國家旅游業的發展為重，發揚團結協作精神，顧全大局;要個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長遠利益;要發揚主人翁的精神，與有關接待單位和導游服務集體密切配合，互相支持。團結服從、不忘大局是導游人員正確處理上述關系的行為準則。

(9)優質服務、好學向上。導游人員要端正服務態度，在服務中盡心、盡力、盡職、盡責，對工作精益求精;要勤于學習，善于學習，不斷提高自己的業務水平。優質服務、好學向上既是衡量導游人員工作優劣、是否有進取心的一項最重要的標準，又是導游人員職業道德水準的最終體現。

(三)氣質修養

氣質是一個人相當穩定的個性特點，俗稱氣度、脾氣、秉性或性情。如果說身材外貌是一個人的“硬件”，那么氣質則是其“軟件”。氣質對一個人的工作態度、工作方式和工作作風會產生影響。

導游服務面向的是五湖四海、各行各業的游客，這對導游人員的氣質有其特定的職業要求。一方面，導游人員的工作要嚴格按照旅游接待計劃的安排和導游服務質量標準行事，不允許有明顯的個性氣質表現，不能因個人的性情減少旅游服務項目、降低服務標準，更不能因對游客有看法、有意見，甩手不管或棄團而去。另一方面，導游人員是旅行社的代表，對外還體現著我們國家的形象，這又要求導游人員不僅要對游客彬彬有禮、落落大方，而且對游客的服務還要主動、熱情、勤勉、靈活，不能完全按照自己的性情來行事?？梢?，要做好導游服務，為游客所認可、所信賴，使自己按照上述要求盡快地進入角色，導游人員就應當加強自己的氣質修養，在實踐中經受磨煉，主動揚長避短，使自己的氣質較快地適應導游服務工作特性的要求。

(四)知識修養

廣博的知識是導游人員立業之基。導游人員的知識修養包括學風修養和文化修養.

1.學風修養

學風即學習的風氣。導游服務工作是一種知識密集型的工作，要把這項工作做好，為游客提供優質的服務，需要博而專的知識，因此，導游人員應該養成良好的學風。首先，導游人員要勤奮好學?！墩]子書》說：“非學無以廣才”，唯有通過勤奮學習才有豐富的知識積累。為此，導游人員一是要向書本學，要博覽群書，使各種各樣的知識都掌握一點，這對作為“雜家”的導游人員來說具有十分重要的意義;二是向他人學，即向其他導游人員學習，向游客學習，向所到之地的當地人員學習，特別是向同行中的優秀導游人員學習，學習他們的奉獻精神、帶團經驗、講解方法和技能。學習中要本著能者為師的精神，虛懷若谷，不恥下問。其次，要講究學習方法，要善于思考?！墩撜Z》說：“學而不思則罔，思而不學則殆”，即要把學習和思考結合起來才能獲得提高。導游人員在每次帶團之后應對帶團中的情況和問題進行認真的思考和總結，哪些方面做得好，哪些方面還不夠，不同的旅游團有哪些不同的特點，有什么不同的要求，應如何面對和處置，工作中有什么經驗和教訓。每一次這樣的思考和總結都是對自己的一次提高。最后，要堅持不懈。古人說，學如逆水行舟，不進則退。無論是學習，還是思考，都貴在堅持。著名歌唱家胡松華的治學經驗是“磨璞見玉，礪劍生輝”，說明治學必須勤奮、刻苦，必須長期堅持。只有堅持，才有知識的積累，才可能獲得真才實學。

2.文化修養

文化修養包含的內容甚為豐富，知識、藝術鑒賞能力、興趣愛好、審美情趣和禮節禮貌等都屬于文化修養的范疇。導游人員要重視自己的文化修養，要“吾日三省吾身”，既要在困難面前毫不氣餒，又要在成功面前不故步自封，而要不斷地進行“資本”積累。除了要不斷地豐富和更新知識外，還應該提高自己的藝術鑒賞能力，培養高尚的情趣和美好的情操，能引導游客賞景審美，能適時調動游客的游興，使旅游活動充滿情趣，營造愉快的氣氛，使自己成為游客歡迎的導游人員。

總之，在知識修養上，具體地說，要做到五勤：即勤動眼，要博覽群書，要注意觀察;勤動嘴，要多講、多說、多問;勤動手，閱讀要做筆記，寫心得，多作總結;勤動腿，要多跑圖書館，多請教他人，多參加實踐，多作調查研究;勤動腦，要多回憶，多思考，多比較，多問為什么。五勤之中，以勤動腦為要。因為大腦越動越聰明，一個善于思考的大腦，遇到困難和挫折時能使你保持沉著、冷靜，能在緊張而繁忙的工作中使你忙而不亂，能在獲得成功和受到贊揚時使你保持清醒。

二、導游人員的行為規范

為了捍衛國家利益，維護祖國的尊嚴，保護旅行社的利益，發展我國旅游業，導游人員必須遵守國家的法律法規、行紀行規和旅游企業的規章，加強法紀觀念，在工作中自覺地約束自己的行為。

(一)嚴守國家和企業的機密，注意內外有別

導游人員不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行，不得擅自帶領游客進入不對外開放的地區或單位參觀、游覽;不得向游客泄露旅游團收費細目，在游客面前，不談論旅行社內部事務。

(二)嚴格遵守請示匯報制度

導游人員在帶團中遇有重大問題(如交通事故、治安事故等)和反映(如游客對事故處理的意見等)要及時向旅行社請示匯報，不得擅自決定和處理。凡是遇到自己沒有把握的問題，都應向旅行社請示。

(三)遵紀守法

遵紀守法是每個公民的義務。導游人員作為旅游行業的形象和代表，在導游服務I作中應遵守國家旅游行政部門的有關法規。按照《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》和《導游人員管理條例》等法規的規定，導游人員在進行導游活動時，應佩戴導游證，攜帶計分卡、正規旅游接待計劃，10人以上的旅游團應打接待社社旗;不得私自轉借導游證供他人使用;不得私自承攬或者以其他任何方式承攬導游業務;不得擅自改變旅游合同安排的行程(包括減少游覽項目或者游覽時間、增加或者變更游覽項目、增加購物次數或者延長購物時間以

及其他擅自改變旅游合同的行為);不得因旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目等情形，以任何借口、理由，拒絕繼續履行合同、提供服務相威脅;不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品;不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費;不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費;不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解和介紹中摻雜庸俗、下流的內容;不得私自帶人隨團游覽;不得誘導和安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目，不索要和接受反動、黃色書刊、畫報與音像制品。在旅游行程中，導游人員應尊重旅游者的宗教信仰和民族習俗，提示旅游者遵守文明旅游公約和禮儀。在導游講解中不吸煙、不吃東西。

案例

齊某受旅行社委托，帶領一個19人的旅游團進行法國、瑞士和意大利三國游。6月17日，該團赴羅浮宮參觀游覽。下車前，齊某宣布11：30準時上車遠程，隨后游客們下車隨著其他國家游客排隊進入羅浮宮內。當其他國家游客平心靜氣地觀賞藝術作品時，突然一聲洪亮的中國話在展廳中響起“蒙娜麗莎就在前面那個廳，快走!”于是十多個該團游客蜂擁著奔向那里，在蒙娜麗莎畫像前圍了一圈，然后相互招呼與“蒙娜麗莎”合影，不僅引起了其他國家的游客驚奇，而且也驚動了宮內的管理人員，說你們可以觀賞，但不許大聲喧嘩。隨后趕到的齊萊向其表示了歉意，表明責任在自己。

資料來源：春節旅游請身背文明行囊上路，參考消息.2014-1-21.(改寫)

評析

在國外，尤其是西方國家，人們在美術館觀賞藝術品如同在餐廳里用餐一樣都很講究有一個優雅又安靜的環境，而大聲喧嘩是很不文明的。上述情況說明我國部分游客的文明素質比較欠缺，并未隨著他們消費能力的提高而相應提升。毫無疑問，這對我國的國際形象會產生不好的影響。對于領隊來說，除了在出境前的說明會上要詳細介紹國外的風俗習慣和注意事項之外，還應按照《導游領隊引導文明旅游規范》的要求，在旅行過程中做好文明旅游引導工作，遇到不文明的言行時，要隨時給予提示、勸導或勸阻。本例中，發生上述情況時，領隊卻不在現場，未能及時對游客的行為進行勸導，這是不對的。雖然后采趕到，向羅浮官的管理人員表示了歉意，承擔了責任，也只是在一定程度上挽回了不良影響。對此，導游領隊應引以為戒。

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