2021年導游資格考試《導游業務》章節輔導：第二章

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2021年導游資格考試《導游業務》章節輔導：第二章

第二章 導游服務的客體——游客

第一節 游客的出游動機與心理特征

一、旅游動機及其分類

(一)旅游動機概念

心理學家認為，動機是人體內一種內在的、用以緩和某種緊張狀態的積極的動力。旅游動機是由旅游需要直接推動一個人進行旅游活動的內在動因或動力。

旅游動機的產生與人類其他行為動機一樣，都是來自于個人的需要。人們為了健康去某地溫泉療養，為了擴大眼界、增長見識去異地游覽風景名勝，為了消除疲勞、暫時避開緊張的現實到一個地方去度假等，都是某方面的需要推動的。

(二)旅游動機分類

由于旅游需要多種多樣，人們出游的動機也不盡相同。旅游專家們對旅游動機的分類也不完全一致。常見的旅游動機主要有：

(l)生理動機。包括休息、參加體育運動、海濱休養、度假、娛樂、治療等。這一類動機是從維護身體健康出發的。

(2)文化動機。即了解和欣賞異地的文化、藝術、風俗、語言、宗教等。這一類動機表現的是人們求知的欲望。

(3)社會動機。包括探親訪友、尋根問祖、結識新朋友以及社會考察和交流、參加會議等。這一類動機反映的是人們對社會交往的需要。

(4)經濟動機。包括外出購物和從事商務。這一類動機反映的是人們對經濟利益的追求。

總之，人們的出游動機是復雜多樣的，地域、文化背景、年齡、性別、個性等都會對旅游動機產生影響應注意的是，在實際旅游活動中，一些游客的出游可能是由某一旅游動"L推動的，另一些游客可能含有多種旅游動機，還有的游客出游前出于某一旅游動機，而在旅游中由于受各種因素的影響，還可能產生新的其他方面的動機

二、游客的一般心理特征

人們在旅游目的地旅游，由于處在一個自己不了解、不熟悉的環境中，其心態同其生活在慣常環境中將會有很大的不同。一方面，他對來到一個新的地方感到興奮，抱著熱切的期待，希望自己的出游目標能夠順利實現;另一方面，又對一個完全不熟悉的環境感到陌生、緊張，甚至恐懼。雖然不同的游客情況可能不同，但一般說來，這兩種情況在游客身上會有不同程度的反映(重游者除外)。游客的一般心理特征主要有：

(一)求安全、求順利心理

求安全、求順利是人們出外旅游的基本心理。安全、順利不僅是人們出游前的憧憬和期盼，而H貫穿于旅游全過程。求安全是游客希望旅游途中不發生意外事故，求順利則是游客希望旅游的行程和每項活動都能按計劃進行，不發生阻滯和不愉快的事情。游客這種心理主要來自于對異地陌生環境缺乏預知性，

(二)求好、求全心理

求好、求全既是人們對旅游目的地旅游服務的一種期望，也是人們在旋游過程中的需要。求好是指人們期望在所到之地能觀賞到最好的景觀，能住進舒適的飯店，能品嘗到味道可口的美食，能乘坐便捷、舒適的交通工具等。求全是指人們期望旅游目的地的各種旅游設施和相關社會服務設施是齊全的，能便利地享受到全方位的服務，總之，希望旅游目的地各種旅游供給不僅有保證，而且質量高，服務周到，游客求好、求全心理一方面來源于人們普遍的價值觀念，如同人們購買其他消費品一樣，總是期望所購之物是質優價廉的，另一方面也

同旅游目的地和旅游企業宣傳促銷中將旅游產品描繪得盡善盡美有關。

(三)求新、求奇、求異、求名心理

游客既然來到了旅游日的地，總是期盼著能觀賞和體驗到那些不同于其所在地區的新、奇、異、名的事物。求新是指游客暫時變換其慣常的生活環境和生活內容，在一個新的?；瞽h境下嘗試新的?；顑热?求奇是指游客對旅游目的地帶有神秘色彩的奇特的人和事物的向往;求異是指游客期盼能在旅游目的地領略到不同于其所在地區的社會風貌和民俗風情;求名是指游客期盼能在旅游目的地游歷那些給其帶來榮譽感的著名勝地和景觀，下榻到知名的國際大飯店，品嘗到馳名的菜肴，購買到款式新穎的名牌商品等游客的這種心理來源于對新鮮事物的追求。

(四)求尊重、求友情心理

旅游就其本質來說，是一種社會文化活動，活動的進行是通過人與人之間的接觸、交往來實現的。從這個意義上說，旅游也是‘種禮會交際活動，并且是一種超出本地區之外的范圍更大的社會交際活動。在這種社會交際活動中，游客不僅和旅游目的地包括導游人員在內的各方面接待人員和當地居民相互接觸，互相傳遞信息，而且也伴隨著在相互接觸中的相互尊重和情感交流。游客的這種心理主要來源于人們對建立一個和諧的、友誼的社會環境的需要。

一般說來，上述四種心理對于多數游客來說都是共同的，具有普遍性，雖然不同的游客在心理反映程度上存在著差別。導游人員在提供服務過程中要認真研究游客的這些心理，從旅游活動的總體安排到每一項具體服務，直至導游人員的一言一行都應周詳考慮，妥善處置。只有這樣，導游服務才能貼近游客，提高游客的滿意度。

三、不同游客的心理特征

由于游客的年齡、性別、職業、宗教信仰、文化水平的不同，性格、興趣、愛好的差異，游客的需要也多種多樣，反映需要的心態也不盡相同。除了上述列舉的四種基本共同的心理之外，不同的游客還會懷有不同的心理。歸納起來，主要有如下幾種：

(一)求樂心理

求樂是從個人興趣、愛好出發，在參與性旅游活動中尋求身心愉快和樂趣的心理。在人們生活水平提高的今天，游客在旅游中對參加各種娛樂活動的興趣也在增加，娛樂活動的類型也越來越多，活動內容也越來越豐富，如騎馬、滑雪、潛水、觀看體育比賽、參與各種節日活動等。持這種心理的游客多為青年人，也包括一部分成年人，他們以參加這類旅游活動為目的，并將其作為陶冶心情、提高生活質量的內容。

(二)求知心理

雖然求新、求奇、求異的心理也包含著求知的成分，但主要側重于增長人們的閱歷和見識。這里的求知不僅包括擴大知識領域，而且包括從專業發展出發的對某一專業領域的較深入的探索和研究。因此，在旅游中，懷有這種心理的游客不滿足于一般的走馬觀花，而是為了在擴大知識領域的同時，尋覓與其專業相關的信息，探討專業發展的一些專門問題。各種學習旅游(如出外進修、培訓)、專項旅游(如醫生旅游團、律師旅游團)、專業會議旅游均是滿足這種需要的具體體現。懷有這種心理的游客往往在旅游中不僅要求參觀與專業發展相關的旅游項目，而且希望同所訪之地的同行進行交流。這類游客一般文化水平較高，其中不乏專家、學者。

(三)求美心理

求美是指游客在旅游過程中對自然和社會中具有美感事物和活動的追求，求美心理是一種促使其進行旅游審美活動的內驅力。隨著經濟的發展，文化水平的提高，人們的審美意識在不斷增強，對旅游中接觸的事物和參與的活動的審美價值要求也在不斷提高，從客房的色彩、家具的陳設、餐廳的光線、菜肴的裝飾直至景觀的動態和質感等都甚為注重：愛美之心雖然人皆有之，但是不同的游客，其求美、審美的心理不僅在程度上有較大差異，而且側重的方面也可能不同，有的人偏好觀賞自然美，有的人注重體察社會美(如倫理道德、節日習俗、服飾打扮等).有的人熱衷追求藝術美(如繪畫、戲劇、書法等)，有的人則樂于享受飲食美(如特色菜肴、名煙、名酒等)。懷有這種心理的游客一般文化素養較高，出游的目的之一是滿足他們不同的旅游審美需求。

(四)求實心理

求實是指某些游客對于購買的旅游產品或購物品的使用價值的追求，即購買的旅游產品或購物品應“物有所值”。雖然人們的收入水平在提高，然而旅游對一些人來說，仍然是較高檔次的消費品。對那些花去幾年積蓄進行一次旅游的游客來說，旅游產品的“價廉物美”“經濟實惠”仍是其衡量旅游產品價值的準繩。持這種心理的游客多為收入水平較低的工農大眾、一般職員和青年學生，他們在旅游中，關心的是各項旅游活動和服務能否對上自己的“口味”，是否能滿足其興趣和愛好。

(五)求勝心理

求勝是指某些游客在旅游目的地旅游中常常以某種方式來展現其個人志向和能力的心理。懷有這種心理的游客比較復雜，除了那些不畏艱難險阻到很少人去，甚至無人去過或體驗過的地方進行探險、科考旅游的情況還包括在旅游中常常炫耀自己閱歷廣、知識豐富、比別人懂得多、待人處事精明干練、適應能力強的情況。持有這種心理的游客可分為兩類，一類是有志向、有抱負的人，他們為成就感所驅使，勇于探索，積極進取;另一類是好勝心強的人，他們不甘人后，總愛顯示自己比他人略勝一籌，以免被別人看低。這種心理一方面反

映了人們的競爭本能，另一方面也是社會中激烈競爭在人們心理的反映。有這種心理的游客多為企業家、商人、事業有成者和年輕人。

(六)追宗返祖心理

追宗返祖是指某些游客通過旅游以實現訪問故土、追蹤祖跡的心理。懷有這種心理以故地重游為主要目的，即去祖先居住的地方或父輩或自己曾經居住或工作過的地方。海外華僑、外籍華人、在華工作或居住過的外國人或其后代來華旅游，港澳臺同胞回大陸探親以及國內旅游中的走訪親友都屬于這種情況。

第二節 游客的行為特征

一、游客一般行為表現

(一)從游客個性來看游客行為

心理學家在對人的心理進行的研究中，將人的心理進行了多種分類，其中最著名、最常用的一種分類方法是將人的性格分為內傾性格和外傾性格，這兩種性格的人均處于人的個性的兩端，且人數較少，大多數人則位于這個極端之間，其中一部分人靠近內傾，另一部分人靠近外傾，余下的為中間型，它們成正態分布。如圖2-1所示。

圖2-1外傾性格——內傾性格比例表

資料來源：愛德華·小梅奧，蘭斯-賈維斯旅游心理學張健，克孝，張麗譯浙江教育出版社.1986:129

不同性格傾向的人在旅游消費行為上存在著明顯的不同特點。內傾性格的游客往往選擇到熟悉的旅游目的地去，主要目的是為了休息和消遣，旅游活動日程也不要太緊張，各項旅游服務要周全、舒適。這種性格的游客一般屬于安樂小康型。在旅游過程中，他們較多地順從目的地的安排，在行為取向上趨附于其他游客，尤其是旅游團中具有影響的游客。外傾性格的游客常常選擇到那些帶有新奇的地方去旅游，敢于嘗試一下帶有風險的旅游項目，如滑雪、漂流等，主要是為了尋求刺激和獲得新的經歷，對旅游服務和設施要求不高，希望在旅游安排上留有較多的余地和靈活性，以便發揮自己的潛能，尋求自己的樂趣。這種性格的游客一般屬于追新獵奇型。在旅游過程中，他們的行為表現為隨意和放任，不愿接受過多的限制和約束，常常不遵守約定的時間，往往離團自行其是。

(二)從旅游過程來看游客旅游行為

游客到旅游目的地的旅游過程可根據游客的心理與環境的變化分為剛到目的地階段、開始熟悉階段、旅游中期階段和旅游結束階段。游客在這四個階段的行為表現是不同的。

1.剛到目的地階段

游客剛到旅游目的地時，面對的是一個完全陌生的環境(重游者除外)，所接觸的人(包括導游人員在內)和事都是生疏的，尤其是外國游客，還有語言不通，氣候、飲食不適等情況，這一方面令他們有好奇、驚訝、興奮之感，另一方面又有些奠可名狀的不安。這時，游客的行為表現是復雜的，有的東張西望，有的低聲細語，有的沉默寡言，有的指指點點，有的甚至大聲叫嚷。但是，有一點是

共同的，即不約而同地把目光和希望寄托在導游人員身上，希望導游人員能夠理解他們的心情，能幫助他們認識這個陌生的環境和所見到的新事物，使他們有一個愉快和安全的旅游開端，滿足其求新的心理。因此，在這個階段，導游人員起主導作用，應做好關心和體貼游客的工作，在努力消除游客不安心理的同時，安排好富有特色的旅游活動項目。

2.開始熟悉階段

在這一階段，隨著游客對導游人員的熟悉，對目的地情況有所了解和對環境逐步適應，不安的心情開始放松，思想也逐漸活躍起來。其行為表現主要有兩個方面，一是游興較濃，對參觀游覽的景點和事物表現出較大的熱情;二是發問開始增多，急于了解目的地的有關情況以及所見所聞的人和事。諸如外國游客經常問到的中國城市交通擁堵問題、環境污染問題、農民進城問題等。此時，導游人員除了要做好景區、景點的導游講解之外，還應介紹好目的地的有關情況，解答好游客存疑的問題。

3.旅游中期階段

隨著時間的推移，游客對目的地情況有了基本了解，同導游人員也比較熟悉，游客的心理包袱已基本消除，初到時的拘束、謹慎、陌生感已不復存在，從而會產生一種平緩、輕松的心態，其個性表露也比較明顯。主要表現在：第一，對于其旅游目標的實現更為關注，尤其是那些希望通過旅游對某一方面有更深入了解的游客，他們提出的問題會更深更廣，甚至會提出各種各樣合理的和不合理的要求，希望導游人員能幫助他們圓滿實現，當其中不合理或雖合理但難以滿足的要求未實現時，則不滿會溢于言表，甚至對旅游服務橫加指責，求全心理表現明顯;第二，在言行上比較放任。在這個階段由于游客的心態比較輕松，容易在精神上產生麻痹感，他們的記憶力、思考力有意無意地會發生分散和轉移，因此游覽中聽導游人員的講解不像以前那么集中，有的則各行其是，平時健忘的人更容易丟三落四，平時散漫的人更容易缺乏時問觀念，平時活潑的人會變得更加隨意自由。因此，在這個階段，導游人員一方面要盡力做好各項服務工作，不出或少出差錯，盡可能滿足游客的需求，另一方面管控好游客的自由放任行為，組織和安排好各項活動。

4旅游結束階段

在旅游目的地旅游即將結束之前，游客的心理波動較大，會出現與剛到目的地時類似而又不同的緊張感和不安感，因而在表現上也多種多樣。有的人急于要求導游人員幫助他解決沒有滿足的要求;有的人思鄉思家心切，忙于打電話告訴其家人、親友其旅游歸程日期;有的人急于購物，以作紀念和饋贈親友;有的人則擔心行李超重?？傊?，在這個階段，游客的思緒甚為分散，忙于個人事務大為增多。因此，在這個階段，導游人員在安排上要留出充裕的時間讓游客處理個人事務，同時要做好旅游過程中某些不足之處的彌補和補救工作。

(三)不同特征游客的行為表現

按照人口統計標準，游客可根據性別、年齡、職業、受教育程度、社會階層、國籍等進行分類。不同特征的游客不僅其旅游動機存在著差異，而且旅游行為表現也不盡相同。

1.不同性別游客

性別不同，生理機能不同，使男性和女性在性格和行為方式上形成了較大的差異，在旅游中主要表現在：

(1)男性游客

一般比較開朗，不太計較小事和由此引起的不愉快，比較理智;他們考慮問題比較實際，對旅游產品質量甚為關注，尤其是涉及旅游計劃的變更，往往要究其原因;他們比較富于探索，在旅游中常常就導游人員講解的問題和旅游目的地的情況發問。但是，他們在言行上往往比較隨便，不太注意修理邊幅和生活小節，愛出風頭，好表現自己，最怕丟面子，有損其人格和尊嚴。

(2)女性游客

一般行為比較謹慎，能比較自覺地遵守旅游團的紀律，聽取導游人員的告誡;在旅游中，她們注意傾聽導游人員的介紹，對導游講解巾的故事和風趣幽默的笑話興趣較濃;她們感情豐富，喜歡同日的地的人員接觸，了解一些有關社會、婦女和生活上的事情;她們喜好購物，對商品的質量、價格、包裝比較注重。但是，她們易受他人的影響，自控力較弱，往往喜怒溢于言表。

2.不同年齡游客

年齡不同，體力和精力不同，閱歷和經驗也不同，從而在旅游行為表現上也存在著明顯的差異。

(l)青年游客

青年游客精力旺盛，不怕艱苦，對設施和服務要求不高;他們富于幻想，對旅游有濃厚興趣，喜歡追新獵奇，喜好娛樂和運動;他們好表現，希望自己的行為能引起他人的注意和重視，不要將他們當作未成年人對待。但是，他們初涉社會，閱歷少，處事簡單，對旅游想象得極為美好;他們的情緒不太穩定，易沖動，遇事不夠冷靜，經受不住挫折和打擊。

(2)中年游客

中年游客閱歷較廣，一些人曾多次出游，旅游經驗較豐富，待人處事比較謹慎，對旅游中出現的問題能泰然處之;他們在旅游中，比較講究實際，對旅游產品和服務質量要求較高，對通過旅游要實現的目標甚為關注。但是，正因為他們老成持重，在旅游中注重看、聽和問，一般較少表示自己的意見和看法，一旦表示出來，往往有一定的分量。

(3)老年游客

老年游客由于年齡和身體原因，在旅游中一般行動遲緩，節奏較慢，對旅游安全甚為關注;他們在旅游中，主要以觀賞自然景觀和文物古跡為主，然而對異地的老年人生活、家庭和社會福利事業也很有興趣;他們思古懷舊心情較重，對訪問故地、會見老朋友或其親友情有獨鐘;他們雖然食量小，睡眠少，但要求飲食可口，住得舒適;他們記憶力相對較差，常丟三落四，導游人員要反復宣布出發時間、地點和日程安排;他們一般順從旅游安排，很少發表意見。

3.不同職業游客

職業不同，意味著人們在社會中的地位、工作性質和生活閱歷的不同，從而使人們在旅游中的行為表現也存在一定的差異。下面簡要敘述幾種主要職業的游客行為表現。

(1)政府工作人員

政府工作人員由于來自權力機構，社會地位崇高，在旅游中他們往往從管理、質量、效率角度來看待問題，對旅游活動的組織安排、服務質量、服務效率要求較高。他們對導游人員、接待單位的服務人員乃至管理人員的行為不足之處常存有看法，有時也溢于言表。此外，他們對服務設施和環境的舒適也比較講究

(2)專業技術人員

專業技術人員一般學有所成，具有某方面的專業或技術知識，他們在旅游中除了一般的觀賞旅游景觀外，更加關注了解所訪國家或地區在其專業或技術領域的情況，希望參觀該領域的有關單位、設施，會見該領域的有關人員，并進行交流。因此，在涉及其專業領域的事情，他們提問較多。他們對旅游服務也比較注重，對導游人員要求較高。

(3)商貿人員

商貿人員在我國境外來華游客中占有相當比重。商貿人員包括商務人員和企業界人士，他們雖然多數情況下以散客身份旅游，但也有不少人參加旅游團。即使以散客身份旅游，有時也需要目的地提供接送服務和導游服務。由于工作性質的關系，他們對旅游服務效率和服務質量要求較高，對旅游產品的價值和使用價值十分看重。其次，他們對旅游生活質量也很講究，往往要求住高級飯店，乘坐高級轎車，要求精美飲食。最后，在旅游中，他們喜好了解有關經濟、法律和商務情況，處事比較慎重，較少表示意見。

(4)工人

工人由于從事的工作性質，在旅游中有較強的群體觀念，他們一般順從旅游安排，對參觀游覽和娛樂活動有興趣;他們一般心直口快，對旅游中存在的缺陷容易發牢騷;在旅游中他們比較關心一些帶有普遍性的社會問題，諸如物價、失業、犯罪和子女教育等;他們對旅游設施和服務要求不高。

4.不同文化程度的游客

文化程度往往同人們的職業密切相關。一般說來，從事專業或管理工作的人，文化程度較高，而從事體力工作的人，文化程度較低。人們文化程度上的差異不僅會對出游和目的地選擇產生影響，而且也對人們在旅游中的行為發生作用。

(1)受過高等教育的游客

受過高等教育的游客由于知識面較廣，對世界其他地區的情況有一定了解，因而游興較濃，對異鄉他國的環境適應能力較強。在旅游中，為進一步豐富知識，他們一般提問較多，愿與他人攀談。對旅游設施和服務要求較高。

(2)受過中等教育以下的游客

接受中等教育以下的游客易于對所訪之地產生陌生感，其適應能力較弱;在旅游中，他們順從安排，很少發表意見，對旅游設施和服務要求不高;他們以游樂為主。

5.不同旅游目的的游客

人們出游，尤其是商務游客、會議游客和專項(教育、文化等)游客都或多或少地懷有某種或某些目的。它是旅游動機激發的結果，對游客的旅游行為起著直接的制約作用，使人們在旅游過程中的行為圍繞著旅游目的的實現而展開。

二、不同國家和地區游客的行為表現

不同國家、地區和民族的游客，由于長期受本國、本地區和本民族傳統文化、風俗習慣和生活方式的影響，到異國他鄉旅游時，其行為方式不可能不帶有本國、本地區、本民族的文化特色。對于某一相同的問題，東方人與西方人不僅在詢問或處置方式上不同，而且可能涉及禁忌。例如，“你剛才上哪兒去了?”在東方人看來這種問詢習以為常，而在西方人心目中則以為你在打聽他(她)的私事。

(一)我國一些主要客源國和地區游客的性格和行為表現

1.日本游客

日本游客勤奮好學，好勝心強，注重實際，講求實效，崇尚禮儀。在旅游中喜歡結伴出行，集體觀念和時間觀念較強;日程確定后，不得更改，即使時間很緊也要按照日程安排走馬觀花看一遍;旅游中一般不表示自己意見，即使表示，態度也比較曖昧;喜愛購物，易受同伴影響。他們圖吉利，避兇禍，忌“4"'‘6”“9”以及由它們組成的數字，如：“14”“16" 19”等，也忌“13”。

針對日本游客的上述特征，導游人員在接待中應注意的方面是：①接待他們時要彬彬有禮，不要過于隨意;②旅游活動要按計劃進行，不要隨意更改;③交談中要回避國際和其國內政治話題;④他們安全防范意識較差，需反復提醒他們注意人身、財物安全;⑤在房間安排上盡可能避開他們忌諱的數字。

2.韓國游客

韓國游客受儒教影響較深，重男輕女觀念明顯，對長者特別尊重。韓國人自尊心較強，注重禮儀，講究禮節。在交談時，如他們說“是”，并不完全表示對你的意見的同意，而可能表達的是“我聽見了”。他們不喜歡說“不”，而是用向后仰頭并從牙縫中有聲響的吸氣來表示否定性的答復。此外，他們的忌諱也較多，如喜歡單數，不喜歡多數;忌數字“4”(與“死”同音)和“13”;忌將“李”字解說成“十八子”。

針對韓國游客的上述特征，導游人員在接待中應注意的方面是：①同他們打交道時要有禮貌，注意尊重他們，避免損害其自尊心;②在與他們交談時要避免談及韓國內政，尤其是與朝鮮、日本的關系，也不要提及男游客妻子的問題;③在房號或座位號安排上盡可能避開其忌諱的數字。

3.東南亞國家游客

東南亞11個國家中，來華旅游人數較多的是馬來西亞、新加坡、泰國、印度尼西亞和菲律賓。這些國家一是有多種宗教信仰，不同的宗教有不同的禁忌和習俗，如信仰伊斯蘭教的人忌諱用左手指點人或物和遞送物品，信奉佛教的人忌諱別人觸摸其頭部等;二是在東南亞一些國家的人，如印度尼西亞人、菲律賓人和泰國人，在與其交談時可打聽其個人和家庭情況，但回避談政治和宗教問題;三是華僑、華人數量不步，有的身處社會上層，他們雖身在異國他鄉，但心系祖國;四是除少數國家外，大多經濟不是很發達，但有能力來華旅游的人數還不少。

針對東南亞國家游客的上述情況，導游人員在接待中應注意的是：①在接待之前，要了解他們信仰的宗教、習俗及禁忌，以免在服務中觸犯了他們的禁忌，引起誤會和不快;②與旅游團中的華僑和華人交談時，可多介紹祖國的旅游資源、文化和發展變化;③在組織好他們參觀游覽的同時，可適當安排一下購物和文娛活動，以滿足其需要。

4.港、澳、臺地區游客

港、澳、臺地區游客多為廣東、福建的移民及其后代，有著深厚的中國傳統文化的根基，其宗親情結較深，但是他們信仰宗教、崇拜神靈的習俗比較盛行，喜歡吉祥號碼，忌諱也較多。他們講究吃的文化，喜歡新鮮食品，講究菜肴的色、香、味。其中香港人好購物，消費較高，購物時只求商品型號、款式合潮流，

較少計較其價格的高低。

針對港、澳、臺游客的上述特征，導游人員在接待中應注意的方面是：①在接觸中應多了解他們的忌諱，以免產生不必要的誤會;②鑒于在文化上的同宗同源和對祖國的發展變化感興趣，旅游過程中導游人員應向他們多介紹這方面的情況;③由于他們的經濟條件好，消費能力較強，旅途中可根據他們的需要適當多安排一下文娛和購物活動，使他們玩得開心盡興。

5.俄羅斯游客

講禮貌，有修養，十分注重儀表，自尊、習慣守時，對婦女非常尊重。俄羅斯人性格開朗豪放，健談，愛喝烈性酒。在旅游活動中，他們遵守時間，喜好購物。他們忌諱數字“13”和“星期五”。

針對俄羅斯游客的上述特征，導游人員在接待中應注意的方面是：①在同他們交談時，注意不要打聽他們個人的私事，不要詢問女士的年齡，不要談論俄國內政治、經濟、民族、宗教和獨聯體關系問題;②在用餐時如能禮貌地向他們敬酒，可加深同他們之間的友情;③鑒于他們購物熱情較高，可適當安排他們到一些價廉物美的場所購物。

6英國游客

英國游客一般比較矜持、冷靜，少言寡語，有紳士派頭。他們講禮貌，注重禮節，尊重婦女。他們懂規矩，體諒別人，慣于社交，善于應變。他們自主意識強，對問題有自己的看法，不隨意附和他人的意見。在旅游活動中，多看多聽少語，不主動表示自己的意見，但比較守時，守紀律，遵從活動安排。他們忌談個人私事、家事，如年齡、職業、收入、政治傾向和宗教問題，絕不能將皇家的事作為談笑材料。

針對英國游客的上述特征，導游人員在接待中應注意的方面是：①接待他們時要保持文明禮貌，清潔端莊，表現出紳士風度;②和他們講話時要用敬語，尤其是對有身份、年紀大的游客更應如此;③在與他們交談時不要詢問其收入、存款、房租等，不要詢問女士的年齡、婚否，不要把政治傾向作為話題。

7.法國游客

法國游客時間觀念和計塒性很強，樂于助人，待人彬彬有禮，比較爽朗、熱情，熱愛生活，比較樂觀，重視自由，喜歡與人交談，但不喜拐彎抹角，行為不拘小節，禁忌也較多。在旅游活動中，他們比較活躍，行為無拘無束，喜好自由活動。

針對法國游客的上述特征，導游人員在接待中應注意的方面是：①在旅游活動中可多與他們攀談，但不要打聽其政治傾向，也不要詢問其工資待遇和個人私事，對老年婦女不要稱呼“老太太”;②在游覽過程中要做好組織工作，防止他們離團自行活動而走失;③法國人說話時細聲細語，禁止大聲喧嘩，因此在同他們交流時要控制好音量。

8.德國游客

德國游客務實，真誠、認真，比較勤勉，有朝氣，守紀律，好清潔，愛音樂。在旅游活動中，重合同，講究產品和服務質量，對景物往往要細細領略其獨到之處。

針對德國游客的上述特征，導游人員在接待中應注意的方面是：①鑒于德國人作風嚴謹，組織紀律性強，導游人員自己要注意遵守時間;②鑒于德國人務實、認真的性格和對服務質量的重視，導游人員應認認真真地做好服務工作，尤其要詳細準備導游講解的內容;③在接觸德國人時，不要直呼其名，而要稱其頭銜;④交談時可談個人業余愛好和體育，不要談大籃球、壘球和美式橄欖球。

9.美國游客

美國游客一般比較開朗豪放，舉止大方，喜好新奇，注重實利，喜愛攀談，行為隨便。美國游客計劃性強，很講求實際，喜歡了解接待日程表，在交往中不喜歡服從于別人，也不喜歡別人恭維自己，獨立進取精神非常強。在旅游中，他們常常從個人喜好出發，不顧他人，想什么就說什么;提問、提要求較多，不顧影響。美國人非常重視個人隱私，禁忌較多。

針對美國游客的上述特征，導游人員在接待中應注意的方面是：①在與他們商定日程時，要向其較詳細地通報日程的具體安排;②在談論政治問題時，他們常從自己的立場出發與導游人員進行爭辯，此時要注意有據、有理、有節，對于原則性問題要態度鮮明，但不要與之糾纏;③在與他們交談時，不要涉及個人隱私，如詢問其工資、財產、信仰、黨派，對女士不要詢問年齡，對年長者不要說“老”字;④美國游客消費能力強，可在計劃范圍內安排好他們的娛樂和購物活動。

10.加拿大游客

加拿大人是英國、法國的移民及其后裔，在宗教信仰、禮節禮貌和生活習俗上基本與英、法兩國相同。與美國人相比，加拿大人在旅游中不那么隨便，非常守時，對人也比較友善。相互交談時通常要保持一定的距離，若推碰對方則極不禮貌。跟美國人相同，加拿大人也有許多禁忌，如忌“老”字(稱老者為“高齡公民”)，忌談政治、死亡、災難、性等，他們還忌鏟除白雪，視白雪為吉祥的象征和避邪之物。

針對加拿大游客的上述情況，導游人員在接待中應注意的方面除一些與英國、法國游客相同外，還應注意：①不要把他們的國家同美國進行比較;②不要隨便提及他們的敏感問題——魁北克問題;③不要談及死亡、災難、性等方面問題。

11.澳大利亞游客

澳大利亞居民多為移民，在生活習俗和性格特點上與歐洲人，特別是英國人相同，但是澳大利亞人由于遠離歐洲長期生活在南太平洋地區也衍生出了他們自己的一些獨特個性，他們自尊心較強，散漫而悠閑，從容而平和，喜歡與人交往，樂于與陌生人聊天。由于受基督教影響較深，在宗教禁忌上與歐洲人相同，此外，他們還忌拿澳大利亞與英國、美國進行比較，忌談工會、宗教、個人問題和袋鼠數量。

針對澳大利亞人的上述特點，導游人員在接待中應注意的方面是：①他們不喜歡他人將其國家與英國和美國比較，或評論他們之間的異同;②他們喜歡喝啤酒，喜歡在晚上逛夜市，因此導游人員應提醒澳大利亞游客晚間外出時不要回飯店太晚;③澳大利亞人的英語與英式、美式英語略有不同，導游人員在接待中需適當調整自己的英語發音。

(二)我國不同地區的游客

1.東北地區(包括黑龍江、吉林、遼寧)游客

東北地區游客性格一般外向、豪爽、坦誠、耿直，說話喜歡直來直去，不喜歡繞圈子，有啥嘮啥，有什么不滿就要發泄。此外，他們還幽默能侃，說起來一套一套的，語言生動形象，很具滲透力。

針對東北游客的上述特征，導游人員在接待中應注意的方面是：- P42 -

①要熱情大方，充分聽取其意見，對其中中聽的，應欣然笑納，對其流露的不滿，不要太在意，更不要計較;②要態度誠懇，語言坦率，言行一致，重在實際行動。

2.華北地區(北京及周邊地區)游客

華北地區游客性格開朗幽默，能言善侃，侃的話題無所不包，聽眾越多，侃得越來勁。他們一般待人真誠、人情味濃，處事講究實際。文化素質較高，關心政治。近年來，他們購物傾向名、優、特產品，雖不趕時髦，但創造時髦。

針對華北地區游客的上述特征，導游人員在接待中應注意的方面是：①在交談中可多談些政治和文化方面的話題，以打通同他們溝通的渠道，實現相互了解，聯絡感情;②在購物上，盡可能安排他們去品質較高、具有濃郁地方特色產品的場所。

3.華東地區(包括上海、江蘇、浙江)游客

由于該地區經濟發達，自然風光優美，使他們有一種所生活的地區比其他地方更多的優越心理，因而他們大多戀家情結較深。他們處事精明細心，很注意細節，對權利、利益的維護，當仁不讓。由于該地區教育發達，他們的文化水平普遍較高，知識較為廣博，也喜歡談論文化方面的事。

針對華東地區游客的上述特征，導游人員在接待中應注意的方面是：①要謙虛謹慎，某些景點的導游講解可適當聽取他們的意見，不要言過其實，不要夸夸其談;②在交談中可多同他們談些歷史人文的東西，以投其所好，滿足其知多識廣的心理;③在計劃的自費項目上要向他們逐一講清楚，并耐心地解答他們提出的問題;④在餐食上要安排清淡的食物，他們不習慣食辛辣和太咸的東西。

4.華中地區(以湖北、湖南為代表)游客

華中地區游客性格倔強不服輸，遇到問題時雖然火氣大，但內心卻充滿寬厚和包容。重友誼，樂于助人。重名譽，愛面子。

針對華中地區游客的上述特征，導游人員在接待中應注意的方面是：①與他們打交道時不要有損其面子，不要把他們大聲講話的習慣看成是對自己的冒犯;②接待中的真誠、友好，有助于同他們建立友情關系;③遇到困難，可請他們施以援手。

5.華南地區(包括廣東、海南、福建)游客

他們金錢觀念強，談起錢來津津樂道，為掙錢，敢冒風險。他們性格開放，易接受新事物;他們喜好美食，講究“補”(身體)字;在公眾場合，愛講面子、重派頭，好自我表現。與其他地區的游客不同，他們講究避諱，喜忌心理重，出游日期、住房號碼、餐桌號碼以“6”和“8”為吉祥。

針對華南地區游客的上述特征，導游人員在接待中應注意的方面是：①在交談中可多談些生意經和飲食文化，以聯絡同他們之間感情;②在飯店等級、餐廳規格、用車檔次安排上盡可能給足他們面子;③平時講話和安排房號和餐桌號碼時要避開他們的忌諱。

6.西北地區(包括寧夏、甘肅、新疆、青海、內蒙古、西藏)游客

他們有多元民族文化，能歌善舞，精騎善射;性格上粗獷豪放、彪悍，待人真誠熱情。由于他們中不少人信仰伊斯蘭教，因而飲食禁忌嚴格，禁食豬肉，不食無鱗魚、驢、騾、狗肉，忌說殺字，只說宰雞、宰羊。

針對西北地區游客的上述特征，導游人員在接待中應注意的方面是：①尊重他們的民族習慣和宗教信仰，尤其要他們的飲食禁忌;②與他們相處，要熱情豪爽，仁義大氣，不要小心眼;③交談中要避開他們的忌諱。

7.西南地區(包括廣西、貴州、云南、四川)游客

他們能歌善舞，熱情好客，講究禮貌;在個性上淳樸厚道，謹小慎微，不喜歡冒險的活動，而比較喜愛自然風光旅游，尤其是遼闊的大海風光和廣袤的草原風情;他們自強不息、勤勞樸實，吃苦耐勞、注重節儉;旅游中除飲食上有一些習俗禁忌外，吃住一般都不挑剔。

針對西南地區游客的上述特征，導游人員在接待中應注意的方面是：①在同他們打交道時要熱情友好，要尊重他們的習俗，不要給他們有歧視的感覺;②為了聯絡感情，可學些他們的少數民族歌舞;③由于他們比較節儉，旅游過程中不要安排過多的購物。

案例

4月的一天，杭州地陪小范接待了一個28人的甘肅旅游團。該團抵達杭州已近中午，小范在旅游餐廳為該團安排了午餐。該團抵達后，小范便直接將他們帶到餐廳用餐。在安頓好他們的座位后便與司機去吃工作餐了。不久，餐廳服務員來找正在吃飯的小范，說該團客人正在發火。小范趕緊過去，見其中一桌的幾位客人指著面前的菜說，這些菜一個也不能吃，質問導游是怎么安排的。經了解，這幾位客人都是回民。而餐廳的菜都帶有豬肉或是用豬油炒的。小范一面向他們道教，一面解釋說，旅行社沒有告知這一情況，于是馬上為這幾位客

人安排了3個清真萊?？墒?，由于旅游餐廳用餐團隊較多，餐廳一時忙不過來，致使清真菜很久才送上，而該團的其他客人早已用完午餐，已在車上等了20多分鐘，他們紛紛抱怨，說“我們交了團費是來旅游的，不是來等人的，耽誤的時間怎么算?”小范為難地說：“他們飲食上的這種差異我們應該尊重，他們自己沒有提出來，旅行社也未通知我，出現這樣的情況也是我沒有預料的。…‘那你導游工作是怎么做的，為什么不能提前征求意見呢?”小范一時無語。

資料來源：趙冉冉.新導游必備的120個帶團案例[M].中國旅游出版社，

2012.(改寫)

評析

該團來自西北地區，那里的飲食習俗同江南存在著差異，導游員在接待前即使旅行社未予交代，也應做好了解工作，以便有針對性地提供餐飲服務。小范事前未做好了解工作，說明I作還不到位，而當與游客發生沖突后，又把責任推給旅行社，這更不應該。幸好，當小范了解發火的幾位客人是回民時，馬上向其道歉，并及時讓餐廳做了三道清真菜，進行了補救，使與客人之間的矛盾沒有激化。對于車上等待的客人提出的質問，小范也應坦率承認自己I作的不足，勇于承擔責任。

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