2021年導游資格考試《導游業務》章節輔導：第四章

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2021年導游資格考試《導游業務》章節輔導：第四章

第四章 旅游團隊導游服務程序與服務質量

第一節地方導游服務程序與服務質量

地方導游服務亦稱地陪服務，是指地方接待社(簡稱地接社)委派的導游員(稱為地方導游員、地方陪同，簡稱地陪)在當地接待旅游團時所提供的導游服務及其他旅游接待服務，其服務對象分為旅游團隊和散客兩大類型。地方導游員應該遵照特定的程序和標準向旅游團隊或散客提供導游服務。這種程序和標準構成了地方導游服務程序與服務質量。地方導游服務程序貫穿于以下六個環節。

一、服務準備

做好接待前的各項準備工作是地方導游員向旅游團提供良好服務的前提。地方導游服務工作千頭萬緒，復雜多變，地方導游員應在事前做好充分準備，以避免臨陣出錯或手忙腳亂。地方導游服務的準備工作主要包括計劃準備、物質準備、知識準備、形象準備、心理準備五個方面：

(一)計劃準備

計劃準備是指地方導游員預先為接待旅游團所做的計劃安排，包括熟悉接待計劃、制定旅游活動日程、核實與落實有關接待事宜。

1.熟悉接待計劃

接待計劃是組團旅行社委托有關地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性文件，也是地方導游員了解旅游團基本情況和安排地方活動日程的主要依據。

接待計劃分為人境旅游團的接待計劃和國內旅游團的接待計劃。其中，入境旅游團的接待計劃是旅游目的地的組團旅行社(簡稱組團社)根據同客源地旅行社簽訂的旅游合同或旅游協議的要求，制定的旅游團在旅游目的地的活動安排。國內旅游團的接待計劃是國內組團社根據其與參加該團的旅游者簽訂的旅游合同或旅游協議為旅游團在旅游行程所涉及的各地制定的活動安排。

地方導游員在接到旅游接待計劃后，應認真閱讀、思考，重點了解以下五個方面的信息：

(1)計劃簽發的組團旅行社名稱、聯絡人姓名與電話號碼。

(2)旅游團(者)的基本情況，如人數、性別、國籍、年齡、職業、宗教信仰以及領隊和全程導游員的姓名;旅游團基本情況：旅游團的團名、代號、電腦序號，旅游團種類(全包價、半包價、小包價)，旅游團等級(豪華等、標準等、經濟等)和費用結算方式。

(3)該旅游團(者)抵離當地的時間、所乘的交通工具和使用的交通港(機場、車站、碼頭);旅游團交通票據情況，包括：①該團赴下一站的交通票是否訂妥，有無變更和更改后的情況，有無返程票;②入境旅游團有無國內段的國際機票，出境機票是OK票還是OPEN票。

(4)該旅游團(者)的服務項目、接待要求、接待標準、費用結算方式。

(5)該團的特殊情況和注意事項，如有無老弱病殘旅游者，有無需要辦理通行證地區的參觀游覽項目，有無住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求等。

2.制定旅游活動日程

地方導游員應根據旅游接待計劃安排的日程，結合旅游者的特點以及全程導游員或領隊的建議統籌制定旅游團(者)在當地的旅游活動日程。地方導游員在安排旅游活動日程時應遵循以下三個原則：①合理而可能地滿足游客需求的原則;②張弛適度、勞逸結合的原則;③旅游線路經濟的原則。

3.核實與落實接待事宜

(1)核對日程安排表。地方導游員應根據組團社的接待計劃中關于旅游團在當地旅游活動的要求，結合旅游團的特點以及全程導游員的建議，認真核對地方接待社編制的旅游團在當地活動日程表中所列日期、出發時間、游覽項目、就餐地點、風味餐品嘗、購物、晚間活動、自由活動和會見等項目。如果發現日程安排與接待計劃之間存在差異，地方導游員應立即與地接社的計調部門及人員聯系弄清事情原委，以免在接待旅游團時發生麻煩。

(2)核實住房及用餐安排準備情況。地方導游員應在接團前與計調部門或相關人員核實旅游團在當地旅游期間的住房及用餐安排準備情況。具體來說，地方導游員應：①熟悉旅游團所住飯店的位置、概況、服務設施和服務項目;②核實該團旅游者所住房間的數目、類別、用房時間是否與旅游接待計劃相符，核實房費內是否含早餐等;③向飯店提供旅游團抵達飯店的時間及旅游車牌號;④與各有關餐廳聯系，確認該團日程表上安排的每一次用餐的情況：團號、人數、餐飲標準、日期、特殊要求等。

(3)核實旅游團(者)離開當地的出票情況。地方導游員應主動與計調部門聯系，核實旅游團(者)離開當地的交通工具出票情況，以便在接待中安排好旅游團(者)離開飯店前往機場(車站、碼頭)及托運行李出客房的時間。

(4)落實接待車輛。地方導游員應主動與提供車輛服務的車隊或汽車公司聯系，問清和落實該團的用車以及車號、司機姓名、聯系電話，并商定接頭的時間和地點。另外，如果地接社為該團安排了行李車，地方導游員應與該車司機聯系，告知旅游團抵達的時間、地點以及下榻的飯店。

(5)落實其他計劃內項目的安排情況。如果組團社發來的接待計劃中包括該旅游團(者)的會見、宴請、品嘗風味餐、贈送禮品等活動，地方導游員應在接團前與計調部門聯系，請其落實相關的會見、宴請、風味餐的單位、人員、禮品等事宜。

(6)掌握聯系電話。為了便利接團工作，地方導游員應設法掌握相關人員或部門的聯系電話，這些人員和部門包括旅行社各部門、行李員、全陪導游員、車隊、就餐餐廳、旅游團下榻的飯店、參觀游覽的景區、景點、參觀單位、機場(車站、碼頭)、下一站的地接社等的聯系電話、

(7)聯系全程導游員。地方導游員應提前與陪同旅游團的全程導游員取得聯系，了解該團有何變化情況，約定接團時間和地點。

(8)了解不熟悉的參觀游覽點。對新開放的旅游景點或不熟悉的參觀旅游點，地方導游員應了解該處參觀游覽的有關情況，如開放時間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便帶團游覽活動能夠順利進行。

(二)物質準備

在接待旅游團之前，地方導游員應做好接團的有關物質準備，如到地接旅行社相關部門領取門票結算單、餐飲結算單、住宿結算單以及有關的表格(如接待計劃表、游客意見反饋表等)和資料，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、擴音器、接站牌、旅行車標志等必備物品以及名片、記事本、手機充電器、常備藥物與工作包等個人物品。

(三)知識準備

地方導游員要接待好旅游團(者)，尤其是專業性旅游團(者)，應做好導游講解和問題應答所需的各種知識，包括專業性知識、特殊或新開游覽點知識、當前熱門話題、國內外重大新聞以及旅游者可能感興趣的話題。接待入境旅游團(者)的地方導游員還應做好語言翻譯及外語詞匯準備和旅游客源國或地區的有關知識準備。

《四)形象準備

地方導游員的自身美不僅關系到個人形象，更關系到旅游目的地和地接社的形象。為了給旅游者留下良好的印象，地方導游員在接團前應做好儀容、儀表方面的準備。具體來說，地方導游員在接待前的形象準備方面應做到：

(1)著裝應符合導游人員的身份，方便旅游服務工作。

(2)衣著應簡潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾應適度，不濃妝艷抹。如果接待計劃中安排有會見、宴會、舞會等，地方導游員應準備好適合這些場合的正裝(男性如西裝、中山裝，女性如套裝、晚禮服、旗袍等)或民族服裝。

(3)頭發應保持清潔、整齊。留有長發的女性導游人員應將頭發束起，男性導游人員應前發不覆額，鬢角不近耳，后發不及領。

(五)心理準備

地方導游員在接待每一個旅游團(者)之前都要做好常變常新的準備。對旅游者來說，他們是第一次來該地造訪。地方導游員應以迎接新來客人的心態去做好各項服務工作。為此，地方導游員在接待旅游團(者)前，首先應調整好自己的心態和情緒，盡快進入為旅游者竭誠服務的角色狀態。其次，地方導游員還應對旅游者在旅游過程中可能出現的旅游故障以及來自旅游者的抱怨和不滿有心理準備，以便沉著、冷靜地應對。

二、迎接服務

迎接服務是地方導游員在旅游團(者)面前的初次亮相，應為旅游者留下良好的第一印象。因此，地方導游員應彬彬有禮、熱情穩重地在迎接地點迎接旅游團(者)的到來。迎接服務包括四項內容：迎接旅游者、途中導游、人店服務和核商日程。

(一)迎接旅游者

為了迎接旅游者，地方導游員應在迎接前做好有關準備，在迎接旅游者時，既要熱情友好，又要沉著冷靜，不要出現錯接。

1.迎接前的服務準備

地方導游員在出發迎接旅游團(者)之前，應做好以下六項服務準備工作：①向機場(車站、碼頭)的問訊處問清飛機(火車、輪船)到達的準確時間(問訊一般在飛機預定抵達前2小時，輪船在預定抵達前l小時);②通知旅行車司機出發時間、商定接頭地點，并告之活動日程和具體時間;③提前半小時抵達迎接旅游者的機場(車站、碼頭)，與司機商定旅行車停放位置;④在機場(車站、碼頭)再次確認旅游團(者)到達的準確時間;⑤與行李員聯系，告知行李運送的地點;⑥持接站標志在出站口醒目位置迎候旅游團(者)。

2旅游者抵達后的服務

(l)認找旅游團。旅游者出站時，地方導游員站在明顯的位置上舉起接站牌，以便領隊、全陪(或旅游者)前束聯系。與此同時，地方導游員應主動根據旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問，認找自己應接的旅游團隊。

(2)認真核實，以防錯接。找到旅游團后，地方導游員應問清旅游團的團名、領隊、全程導游員的姓名以及旅游者人數，以防錯接。如果所接旅游團無領隊和全陪，地方導游員應與旅游團成員核對團名、人數以及團員姓名。如果該團人數發生了變化，地方導游員應及時通知地接社，相應變更旅游團的住宿和餐飲安排。

(3)辦理相關入境手續。地方導游員在接待入境旅游團(者)時，應提醒他們做好需要復帶出境的自用貴重物品的海關登記，必要時應為入境團隊辦理入境簽證。

(4)地方導游員與全程導游員、領隊等人接頭后，應核實旅游者的實到人數，并向他們表示歡迎;如旅游團(者)的人數與接待計劃不符，地方導游員應及時通知地方接待社。

(5)集中清理行李。在接待入境旅游團時，如果當地是旅游團在旅游目的地的首站，地方導游員應協助旅游者將行李放在指定的位置，提醒旅游者檢查自己的行李有無丟失、是否完整無損，并與領隊、全程導游員、地接社的行李員(簡稱行李員)等人一起核對行李件數無誤后，再移交給行李員，并辦好交接手續。如果接待國內旅游團，或當地是入境旅游團在旅游目的地旅游活動的中間站，則無論在機場、火車站還是碼頭，地方導游員都應向全程導游員或領隊索要行李托運單，點清后交行李員。

(6)處理行李破損或丟失。在清理旅游團的行李時，如果發現行李丟失或破損，地方導游員應協助當事人到機場登記處或其他有關部門辦理行李丟失或破損賠償申報手續。

(7)引導旅游者登車，地方導游員在提醒旅游者帶齊隨身手提物品后，在前方引導他們到達停車位置，站在車門一側，面帶笑容攙扶或協助他們上車。

(8)離開迎接場地。旅游者上車后，地方導游員應幫助他們將手提行李放在行李架上，并協助他們就座。然后，地方導游員應默默清點人數，當確認旅游者到齊后，請司機開車，駛離機場(車站、碼頭)。

(二)途中導游

途中導游是指地方導游員在旅游車離開接站的機場(車站、碼頭)，前往旅游團下榻的飯店途中所提供的導游服務。途中導游是地方導游員首次向旅游者提供的導游服務。除了熱情友好的態度之外，地方導游員還應在氣質、學識和語言方面展現自己的職業素養，以贏得旅游者的信賴，給他們留下可信、可靠的良好印象。途中導游主要包括致歡迎辭、介紹本地概況、介紹沿途風光、介紹下榻的飯店、宣布集合的時間、地點等內容.

1.致歡迎辭

旅行車啟動后，地方導游員應站在旅行車的前部位置，面向旅游者致歡迎辭。致歡迎辭時，地方導游員的態度要熱情，感情要真摯，內容要依情而異，語言要樸實有趣。

歡迎辭的內容應簡潔，一般應控制在5分鐘左右，其內容主要包括：①代表所在旅行社、本人和司機歡迎旅游者光臨本地;②介紹本人的姓名及所屬單位;③介紹司機姓名、所屬旅游汽車公司、車牌號碼等;④表示努力為旅游者提供服務的誠摯愿望;⑤預祝大家旅游愉快順利。

為了防止歡迎辭過于單調、枯燥，地方導游員應結合所接旅游者的特點和心理，適當增加些內容，使其歡迎辭具有一定的獨特性，以取得先人為主的良好導游效果。

2.本地概況介紹

旅游者新到一地，一般都希望對當地大致情況有所了解。地方導游員應根據他們的這種心理，簡要介紹當地情況。所介紹的內容應包括所在地名稱、地理位置、人口、氣候、發展概況、社會生活、文化傳統、土特產品等。

3.沿途風光導游

地方導游員在進行沿途風光導游時應簡明扼要，取舍得當，見人說人，見物說物，要與旅游者的觀賞興致同步，靈活機動，反應敏捷。

4下榻飯店介紹

地方導游員應在途中向旅游者介紹下榻飯店的基本情況，以便使他們對飯店能夠有所了解。這樣做有利于適應旅游者的心理需要。飯店介紹的主要內容包括名稱、地理位置、距機場(車站、碼頭)的距離，飯店星級、規模、主要設施、設備、服務項目等。旅游車駛進下榻飯店后，地方導游員應在旅游者下車前向其講清集合的時間、地點和停車地點，讓其記住停車的車牌號，并提醒他們將手提行李和隨身物品帶下車。

(三)入店服務

由于旅游者乘坐長時間的交通工具而來，比較勞累。因此，當旅游者到達飯店后，地方導游員應迅速幫助他們安頓下來，使之能很快進入客房休息。入店服務包括以下六項內容：

1.協助辦理入住手續

旅游者抵達飯店后，地方導游員要協助領隊或全程導游員辦理住店登記手續，請領隊向飯店總服務臺提交一份事先排好的旅游團住房名單，然后請領隊或全程導游員分發住房卡。若旅游團沒有領隊和全陪，地方導游員應將全團旅游者的護照(或身份證)收齊，交到總服務臺。地方導游員應掌握全程導游員或領隊和旅游者在飯店人住的房間號。如果地方導游員不留宿飯店，應在離開飯店前將自己的聯系方式告訴全程導游員或領隊。

2.介紹飯店設施

人住飯店后，地方導游員應向全團介紹飯店的主要設施，包括外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共衛生間等的位置，并講清住店注意事項，提醒旅游者將貴重物品交前臺保管，告知客房內收費項目(如小酒吧、長途電話)、飯店安全通道位置以及房間安全注意事項(如睡覺前關好門窗、不躺在床上吸煙等)。

3.宣布次日的行程

地方導游員在安排旅游者進入客房之前，應向全團宣布次日的活動安排，集合時間與地點。另外，地方導游員應在飯店前臺處領取印有飯店名稱、地址和電話的飯店卡片分發給旅游者。

4.照料行李進房間

旅游團(者)的行李抵達飯店后，地方導游員應會同地接社的行李員及飯店的行李員核對旅游團(者)的行李件數，并督促和協助行李員將行李盡快送至旅游者的房間。在核對時，若發現行李丟失，地方導游員應分析可能丟失的環節，盡快通知地接社的行李員幫助尋找;若核對無誤，而有的旅游者仍未收到行李，地方導游員應通知飯店的行李員在飯店內尋找。

5.處理旅游者在飯店里的各類問題

旅游團(者)下榻飯店后，如發現客房未打掃干凈、衛生設備不符合清潔標

準、空調器發生故障或房間有蟑螂等問題，提出換房的要求時，地方導游員應立

即通知飯店派人前來打掃、修理，并表示歉意。

6.帶領旅游者用好第一餐

旅游者進入房間之前，地方導游員應介紹該團在飯店內的就餐地點、時間、就餐形式與餐飲的有關規定。旅游者在飯店用第一餐時，地方導游員應主動引領他們到達餐廳，并將全程導游員或領隊介紹給餐廳經理或其他主管人員，告知旅游者的特殊要求。

(四)核對、商定日程安排

核對和商定旅游團在當地的日程安排(簡稱核商旅游日程安排)是地方導游員在旅游者抵達當地并人住飯店后的一項重要工作，標志著兩國(或兩地)導游人員(領隊)合作共事的開始。

雖然旅游團的整個活動日程已明確規定在旅游合同或協議上，組團社根據合同或協議制訂了旅游團的接待計劃，對該團在各地的活動事先進行了安排，但是，旅游者作為旅游產品的購買者和消費者有權審核活動計劃，也有權提出修改意見。所以，地方導游員與旅游者核商活動日程是對購買者和消費者的尊重，也是一種禮遇。領隊或全程導游員作為旅游團的代言人也希望得到地方導游員的尊重和合作，使核商和宣布活動日程成為其行使職權的表現。至于特種旅游團，由于除一般的參觀游覽外，還負有特定任務，核商活動日程對旅游者來說則更為需要。因此，地方導游員不僅要認真同領隊或全程導游員核商活動日程，而且要做好出現不同意見時的應對準備。

如果在核商日程安排時，雙方之間出現了不同意見，地方導游員應根據實際情況采取相應的對策。

1.活動日程需做較小的修改

在核商過程中，當旅游團(者)或其領隊、全程導游員要求對活動日程做較小的修改或增加個別新項目時，如果地方導游員認為這些要求合理，經過努力能夠予以滿足，且不需要增加費用，應盡力予以安排，并及時向地接社的有關部門匯報。如果修改日程或增加新項目可能產生新的費用并需要向旅游者收取，地方導游員應向領隊、全程導游員和旅游者講明收費的金額。在征得旅游團(者)及領隊、全程導游員同意的情況下，地方導游員可以對活動日程做適當調整。

2.活動日程須做較大的修改

如果旅游團(者)或其領隊提出對活動日程做重大修改的要求，并可能導致旅游接待計劃發生較大變動或涉及接待的規格變動，原則上地方導游員應婉言拒絕，指出地接社不能單方面違反旅游合同;如果對方確有特殊理由而又堅持其要求時，地方導游員必須請示地接社的有關部門領導，按照地接社領導的指示或調整活動日程，或婉言拒絕對方的要求。

3.旅游計劃與接待計劃明顯不相符

在核商旅游活動日程時，如果地方導游員發現地接社發給的接待計劃與旅游團領隊或全程導游員出示的旅游計劃之間存在明顯差異，應立即向地接社領導匯報，并請求迅速查明原因，以便分清責任，及時調整。如果經審查，發現是地接社方面出現的差錯，地方導游員應實事求是地說明情況，進行適當調整，并向領隊、全程導游員和旅游者道歉。如果確認是組團社方面的差錯，則應委婉地向旅游團領隊或全程導游員說明，并請他們配合地方導游員按照原定的接待計劃安排旅游活動日程。

三、參觀游覽服務

從參加團體旅游的旅游者角度來看，參觀游覽通常是其出游的主要目的，也是其消費旅游產品的主要組成部分。從接待旅游團的地方導游員的角度來看，參觀游覽服務是地方導游服務的中心環節。因此，參觀游覽的成功與否往往成為評判地方導游服務質量的一個重要因素。因此，地方導游員應認真準備，精心策劃，熱情服務，生動講解，使旅游者詳細了解景點或參觀點的歷史背景、內容和特色，獲得美的享受。地方導游員提供的參觀游覽服務主要包括出發前的準備、沿途導游、景點(參觀點)的導游講解等三項內容。

(一)出發前的準備

地方導游員在帶領旅游團(者)出發，前往旅游景點(參觀點)之前，應做好當日參觀游覽活動的各項準備工作，以保證旅游活動能夠有條不紊地進行。

1.準備物品和協調有關事宜

地方導游員在出發之前，應做好以下準備工作：①準備好攜帶的導蔣旗、導游證、胸卡和門票結算單;②提前10分鐘到達集合地點，以便招呼早到的旅游者，應對可能出現的突發情況;③督促司機準時將旅行車開至集合地點;④如果當天安排旅游者在其所住飯店以外的餐飲設施用餐，應核實餐飲單位預訂的落實情況。

2.清點人數和引導旅游者登車

當旅游者集中后，地方導游員應清點人數。如果發現某些旅游者尚未到達，地方導游員應向領隊、全程導游員或其他旅游者問明原因，設法尋找。如果個別旅游者愿意留在飯店或不隨團活動，地方導游員應問清情況并協助安排，必要時向飯店有關部門通報，請其予以適當的關照。上車前，地方導游員應向旅游者介紹當日天氣預報和游覽點的地形以及行走路線的長短，提醒他們帶好衣服、雨具或要換的鞋。

3.組織旅游者上車

地方導游員應站在車門一側，組織旅游者上車，并協助年老體弱者登車。上車后，地方導游員應再次核點人數。經清點，旅游者的人數無誤后，地方導游員再請司機開車出發。

(二)沿途導游服務

在旅游車前往參觀游覽點的途中，地方導游員應主動向旅游者介紹沿途的風土人情、景物風光，并簡要介紹即將游覽參觀的景點(參觀點)，以便旅游者進一步了解本地情況和旅游景點(參觀點)。在沿途導游過程中，地方導游員應做好以下兩項工作。

1.重申當日活動安排

開車后，地方導游員應再次向旅游者詳細介紹當天的活動安排，包括用餐的時間和地點、上下午的游覽參觀項目及所需時間與簡要情況，以激發旅游者的游興和滿足一些旅游者欲先行了解情況的心理。

2.沿途風光導游

在乘車前往旅游景點(參觀點)的途中，地方導游員應向旅游者介紹沿途的景物、風光，回答他們的問詢，并相機介紹本地的風土人情和當日國內外重要新聞。如果途中時間較長，地方導游員還應適當地組織娛樂活動，以活躍車上的氣氛。

(三)景點的導游講解

景點的導游講解是地方導游服務的主要環節，也是傳播當地文化和豐富游客知識的主要途徑。因此，地方導游員一方面要在對景點透徹了解和對旅游者細心體察的基礎上運用所掌握的知識和樸實無華、親切自然的語言進行深入淺出的講解;另一方面又要將繁簡適度的講解同引導游覽、觀賞結合起來，將適當集中與相對分散結合起來，使導游活動有張有弛，勞逸結合。在這一階段，地方導游員應做好以下四項工作：

1.游覽前的導游講解

在游覽景點之前，地方導游員應講清參觀游覽所需的時間、結束后集合的時間和地點，提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車號以及參觀游覽中的注意事項，如有些景物不能拍照、景區內禁止吸煙等。在景點的示意圖前，地方導游員應講明游覽路線，并對景點做概括性介紹，如景點的歷史背景或自然成因、景點的規模和主要特色、各景觀的名稱與含義等，使旅游者對景點有一個輪廓性印象。講解的方式可用陳述式，也可用問答式。

2.游覽中的導游講解

進入景點(參觀點)后，地方導游員應按預先設計的游覽路線進行導游講解，以提高景點導游講解的整體效果。導游講解應主次分明，快慢相宜。如果導游員選擇觀賞價值高、趣味性強的重點景觀或景物，應進行詳細講解，講解的速度可適當放緩，給旅游者留下思索和欣賞的空間;在介紹一般性景觀或景物時，則可一帶而過，講解的速度可適當加快。地方導游員應把景點講解與引導游覽結合起來，在集中講解后，給旅游者留有自由游覽的時間。

3.旅游者動向的關注

在景點導游講解過程中，地方導游員應時刻關注旅游者的動向和旅游團周圍的環境，使旅游者自始至終環繞和跟隨在自己周圍或前后。為防止旅游者走失，地方導游員應與領隊、全程導游員密切配合，隨時清點人數。為防止旅游者發生意外事故，地方導游員還應注意和提醒旅游者在游覽中提高警惕，防止小偷小摸等治安事件發生。

4.返程的導游講解

旅游者結束在景點的游覽或在參觀點的參觀，返回住所的途中，地方導游員應幫助旅游者回顧當天參觀、游覽的內容，必要時做些補充講解，并解答旅游者的問題。如果旅行車不從原路返回，地方導游員應做好沿途的風光導游?；氐斤埖旰?，地方導游員應在旅游者下車前預報晚上和次日的活動日程、出發時間和集合地點。下車時，地方導游員應照顧旅游者下車，然后向他們告別。

(四)參觀點的陪同與翻譯服務

旅游團的參觀活動一般由旅行社的計調人員事先聯絡，并安排和落實好主人的接待。地方導游員的主要服務是陪同旅游團前往參觀單位。必要時，地方導游員需要向旅游團提供翻譯服務。

1.參觀點的陪同服務

地方導游員帶領旅游者到達參觀點后，應主動向參觀單位的接待人員和旅游者介紹對方。然后，在參觀單位接待人員的引導下，進行參觀訪問。地方導游員應走在旅游團的后面，注意他們的動向，避免他們在參觀過程中掉隊。

2.參觀點的翻譯服務

地方導游員陪同境外旅游者、少數民族旅游者在參觀點進行參觀訪問時，有時需要擔任翻譯任務。地方導游員在參觀點擔任翻譯時，應正確表達主人講話的含義，使用的語言應通俗易懂。如果主人的表達中有不妥之處，地方導游員在翻譯前應予以提醒，請其糾正。如果來不及提醒，地方導游員可改譯或不澤。如果參觀單位的主人介紹中涉及政治或有價值的經濟情報，地方導游員應在翻譯時注意把關，但事后應向主人說明。

四、其他導游服務

旅游活動是豐富多彩的，旅游者除r主要進行參觀游覽之外，還會參與一系列其他活動。這些活動是參觀游覽活動的延續和補充，地方導游員應做好這方面的服務工作。

(一)在外用餐服務

在外用餐服務是指地方導游員為旅游者安排在所下榻飯店以外的餐館用餐和品嘗地方風味餐時提供的服務。

1.在店外餐館用餐

在店外餐館用餐是指地方導游員根據旅游活動的安排，帶領旅游者在他們所下榻飯店以外的餐館或其他飯店的用餐活動。對于這種用餐活動，地方導游員應事先核實旅行社計調部門聯系的用餐地點、時間、人數、標準和特殊要求。用餐時，地方導游員應引導旅游者進餐廳入座，介紹餐館(餐廳)和菜肴的特色，向領隊或全程導游員告知自己和司機的用餐地點及餐后的出發時間。

在用餐過程中，地方導游員應至少巡視一兩次，查看餐館是否按規定的標準供應菜肴，是否有衛生等質量問題，詢問旅游者對菜肴的意見和要求。如果發現餐館提供的飯菜存在質量問題，或旅游者提出合理且可行的要求，地方導游員應及時同餐館聯系，進行糾正或調整。用餐后，地方導游員應嚴格按實際用餐人數、標準、飲用的酒水數量，如實填寫“餐費結算單”，與餐館方面結賬。

2.品嘗地方風味餐

游客品嘗地方風味餐活動分為：①旅游計劃上已經安排的品嘗地方風味餐活動，簡稱計劃內風味餐;②旅游計劃上未予安排，旅游者臨時提出的品嘗地方風味餐活動，簡稱計劃外風味餐。對于計劃內的風味餐，地方導游員應確認用餐的人數、標準和時間，并予以落實。對于計劃外風味餐，地方導游員應協助旅游者同有關餐館聯系。風味餐訂好后，如果旅游者反悔，要求退餐，地方導游員應奉勸旅游者在約定的時間前往餐館就餐，說明不去用餐須賠償餐館的相應損失。如果旅游者邀請地方導游員共赴餐館品嘗風味餐，地方導游員可視情況予以允諾或婉拒。如果接受旅游者的邀請前往就餐，地方導游員應注意在用餐時不能反客為主。不管是計劃內風味餐，還是計劃外風味餐，地方導游員都應向旅游者介紹菜肴的吃法，并進行廣泛交談。

(二)購物服務

購物是旅游消費的一個重要組成部分，對旅游目的地具有重要的經濟意義。地陪應嚴格按照《中華人民共和國旅游法》的規定來操作，根據接待計劃規定的購物次數、購物場所和停留時間帶領旅游者購物。同其他旅游消費項目相比，旅游者的購物消費彈性最大。因此，做好購物服務的意義重大。

1.購物前應提醒的注意事項

購物前，地方導游員應向旅游者講清在商店的停留時間及購物的注意事項。如果境外旅游者打算購買古玩和中草(成)藥，地方導游員應告知我國海關的有關規定。旅游者購物時，地方導游員須當好他們的參謀，熱情如實地介紹商品及其特點，必要時承擔翻譯工作。

2.對旅游者購物中有關問題的處理

在旅游者購物過程中，如果商店向他們銷售假冒偽劣商品或不按質論價，地方導游員應同商店負責人進行交涉，以維護旅游者的合法權益。在景點(參觀點)游覽參觀時，如果遇到小販強拉強賣，地方導游員應提醒旅游者不要上當。

(三)文娛活動服務

文娛活動是旅游活動的一部分，旅行社通常在旅游接待計劃中都有安排。一方面，組織和安排文娛活動可以向旅游者傳播當地文化。另一方面，文娛活動能夠豐富旅游者的旅行生活。

1.計劃內的文娛活動

計劃內的文娛活動是指旅游計劃上明確要求地方接待社安排的文娛活動。地方導游員應按照旅游計劃的要求和安排，主動陪同旅游者前往娛樂場所觀賞，并在途中對節目的內容和特點向他們做概要介紹。入場時，地方導游員應引導旅游者入座，介紹劇場的設施和位置，回答他們提出的問題。在觀看節目時，地方導游員可適當指點，但不宜逐一解說。劇間休息和劇終散場時，地方導游員提醒旅游者注意安全，不要走散和遺忘物品。

2.計劃外的文娛活動

計劃外的文娛活動是指旅游計劃上沒有安排，由旅游者自己提出并自費觀賞或參加的文娛活動。在當地旅游期間，如果旅游者提出自費觀賞或參加某項文娛活動的要求，地方導游員一般應予以協助，如幫助購票、租車等。在此情況下，地方導游員應提醒旅游者注意安全，但通常不必陪同前往。如果旅游者要求去不健康的娛樂場所，地方導游員應有禮貌地進行勸阻。

(四)會見活動服務

外國旅游者在華旅游期間，會見活動時有發生，如會見同行、會見某方面負責人、會見親友等。在這些會見活動中，地方導游員應提供相應的服務。如果外國旅游者提出會見的要求，地方導游員還應提供翻譯服務。在會見前，地方導游員應設法了解雙方是否互贈禮品，禮品中有無應稅物品。如果外國旅游者贈送的禮物系應稅物品，地方導游員應提醒其辦妥必要的手續。如果外國旅游者要求會見其在華親友，地方導游員應協助聯系，但一般不參加會見。如果外國旅游者要求會見該國駐華使、領館人員，地方導游員應協助聯系，但一般不宜陪同前往。

五、送站服務

送站服務是地方導游服務的最后一環。地方導游員應善始善終，使旅游者能夠安全順利地離開當地，并使其遺留的問題得到及時妥善的處理。送站服務包括送站前服務、離店服務、送行服務等三項內容。

(一)送站前服務

1.核實交通票據

地方導游員應在旅游團(者)離開當地前，認真核實交通票據。

(l)中途站交通票據的核實。當旅游者離開當地前往下一站時，地方導游員應在旅游者離站前一天，核實旅游團(者)離開的機(車、船)票，內容包括團名、代號、人數、全程導游員的姓名、去向、航班號(車次、船次)、起飛(開車、啟航)時間、離站的機場(車站、碼頭)等。如果地方導游員在核實中發現航班(車次、船次)或時間有變更，應及時向地方接待社的計調人員了解是否已將變更情況通知到下一站，以防下站漏接。

(2)出境前的核實。如果當地是入境旅游團(者)在華旅游行程的最后一站，地方導游員應掌握該團機(車、船)票的種類，如需確認，應提醒或協助全程導游員或領隊按有關規定提前確認機票。

2.商定行李出房時間

商定行李出房時間的服務分為四個步驟：①離站前一天，地方導游員向地方接待社的行李員了解其與飯店行李員交接游客行李的時間;②地方導游員與飯店的行李部商定有關飯店行李員與旅游團的全程導游員、領隊、地方導游員共同交接旅游團行李的時間;③地方導游員同旅游團的領隊、全程導游員共同商定旅游者行李的出房時間;④向旅游者通告行李的出房時間，講清行李托運的有關規定和注意事項。

3.商定集合出發時間

地方導游員應首先同旅行車司機商量旅游團離店時間;然后，將離店的時間通知領隊、全程導游員;最后，及時通知旅游者。按規定，如果旅游團乘坐火車、輪船離站，應提前l小時抵達車站或碼頭;如果乘坐國內航班，要提前2小時到達機場;如果乘坐國際航班，要提前3個小時到達機場。

4.安排叫早和早餐時間

如果旅游團次日離站時間較早，地方導游員應同領隊、全程導游員商定叫早和早餐時間，并通知飯店有關部門和旅游者。如果因乘早班飛機或火車需改變旅游者的用餐時間、地點和方式(如帶盒飯)，地方導游員應通知飯店有關部門做出安排。

5.協助旅游者處理與飯店的有關事宜

離站前一天，地方導游員應提醒和督促旅游者盡早與飯店結清洗衣、長途電話、食品飲料等費用。如果旅游者損壞了客房中有關設備，地方導游員應協助其妥善處理向飯店的賠償事宜。

(二)離店服務

1.交運旅游者的行李

旅游團離開飯店前，地方導游員應與領隊、全程導游員共同清點旅游者行李的件數(包括領隊、全程導游員的行李)，檢查行李是否鎖好、捆扎好。然后，地方導游員應按照事先商定的時間將托運的行李交付飯店行李員，填寫行李運送卡。地方導游員應當當著行李員的面點清行李件數，并告知領隊和全程導游員。

2.提醒旅游者有關事宜

離開飯店前，地方導游員應詢問旅游者是否結清了與飯店的賬目，提醒他們帶好物品，并將客房鑰匙交還飯店服務臺。地方導游員應及時與飯店辦好退房手續。如無特殊原因，地方導游員應在當日中午12點以前將離店手續辦理完畢(或通知有關人員辦理)。

3退還旅游者的證件

一般情況下，地方導游員不應保管旅游團的證件，用完后應立即歸還旅游者或領隊。然而，為了避免疏失，地方導游員應在旅游團離店前一天，檢查一下自己的物品，如果發現確實保留了旅游者的證件、票據等，地方導游員應立即當眾將其歸還給相關的旅游者或領隊。

4.協助旅游者登車

上車時，地方導游員應站在車門一側，攙扶和協助旅游者登車。旅游者上車入座后，地方導游員應仔細清點人數，并再次提醒他們檢查所帶物品，是否有物品遺忘在飯店，并再次詢問旅游者是否結清了與飯店的賬目及是否已經歸還了房卡。當旅游者對上述事項全部給予肯定的答復，并確認旅游者已經全部到齊后，地方導游員應請司機發車離開飯店，前往送站的機場(車站、碼頭)。

(三)送行服務

1.致歡送辭

地方導游員通過致歡送辭，將與旅游者之間的感情推向高潮，并給旅游者留下難忘的印象。地方導游員在致歡送辭時，既要態度誠懇，又要留有余地。地方導游員所致的歡送辭應該包括以下四項內容：①回顧旅游者在當地的旅游活動，對其合作表示感謝，對他們的離去表示惜別之情;②誠懇地征求旅游者對接待工作的意見和建議;③對服務的不足之處表示歉意;④期待再次重逢，祝旅游者的旅途平安順利。

2.發放質量評價卡

致完歡送辭，地方導游員可將“旅游服務質量評價意見卡”(見表4-2】分發給旅游者填寫，如旅游者帶回填寫應向其說明郵資已付，若旅游者現場填寫則如數收回，并向其表示感謝。

3.協助辦理離站手續

在這一階段，地方導游員應做好以下四項工作：

(1)協助旅游者下車。旅游車到達機場(車站、碼頭)后，地方導游員應協助旅游者下車，提醒他們帶好隨身物品，并檢查車內有無他們遺留的物品。

(2)辦理行李交接手續。地方導游員應及時與地方接待社的行李員聯系，將后者取來的旅游者的交通票據、行李托運單或行李卡一一點清后交給全程導游員或領隊，請其清點核實。

(3)辦理財務手續。地方導游員應與全程導游員辦好財務撥款結算手續并保管好單據。

(4)送別旅游者。地方導游員應將國內旅游者送至火車站臺、輪船碼頭或機場安檢處，待火車起動、輪船離港或飛機起飛后，方可離開。

如果所送行的旅游者乘坐國際航班(列車、輪船)由當地出境，地方導游員應同領隊、全程導游員一起與地接社的行李員交接行李，清點無誤后協助將行李交給每位旅游者，由后者自行攜帶行李辦理托運手續。地方導游員應向領隊和旅游者介紹辦理出境手續的程序。

4.告別

在旅游者經過安全檢查，進入候機廳(候車室、候船室)前，地方導游員應熱情地向旅游者及領隊、全程導游員揮手告別。然后，地方導游員可離開機場(車站、碼頭)。送走旅游團后，地方導游員應按地接社的規定與旅游車司機辦理結賬手續，在用車單據上簽字，并將單據帶回地接社。

六、后續工作

地方導游員在送走旅游團，完成旅游團的接待任務后，應盡快返回地接社，處理后續工作。后續工作主要包括處理遺留問題、到財務部門結賬、匯報總結、歸還所借物品等內容。

(一)處理遺留問題

送走旅游團后，地方導游員應妥善、認真地處理好旅游團的遺留問題，按有關規定辦理旅游者托辦的事宜，必要時請示領導后再辦理。

(二)結賬

地方導游員應按地接社的具體要求在規定的時間內，填寫清楚有關接待和財務結算表格，連同保留的單據、活動日程表等按規定上交有關人員，并到財務部門結清賬目。

(三)總結工作

地方導游員應認真做好接團總結，上交陪同日志及旅游者意見評價表，并實事求是地匯報接團情況。地方導游員應如實匯報旅游者的意見和建議，力求引用原話，并注明旅游者的身份。

(四)歸還所借物品

地方導游員應盡快把接團前從地接社借出的物品全部歸還，并在物品管理部門的物品歸還單上簽字。

第二節 全程導游服務程序與服務質量

全程導游服務亦稱全陪服務，是指組團旅行社(簡稱組團社)委派的導游人員(稱為全程導游員、全程陪同，簡稱全陪)為旅游團在旅游目的地的整個旅游過程中提供的陪同導游服務。其中，旅游客源地組團社為國內旅游團所委派的全程導游員還兼任旅游團領隊的職責。作為組團社的代表，全程導游員應自始至終參與旅游團整個旅程的活動，監督接待計劃的實施，監督和檢查各地的地接社及其所派出地方導游員的旅游接待服務工作，聯絡旅游團移動中的各個接待環節，協調領隊、地方導游員、司機等旅游接待人員之間的關系，以保證旅游

團的各項旅游活動按計劃得到順利、安全的實施。

全程導游服務的工作流程基本上可以劃分為接團前工作準備、首站(入境站)服務、各站服務、途中服務、末站(離境站)服務及后續工作六個部分(見圖4-1)。

一、接團前工作準備

由于全程導游服務的時間較長，涉及面廣，加上可能出現的各種不可預測因素，所以，擔任全程導游服務的導游員在接團前必須做好周密細致的準備，以便為圓滿完成旅游團的全程陪同和接待任務奠定基礎。全程導游員在接團前準備階段的工作主要包括熟悉接待計劃、相關知識準備、相關物品準備、首站接待聯系四項內容。

(一)熟悉接待計劃

全程導游員在服務準備階段應認真查閱接待計劃及相關資料，了解所接旅游團的全面情況，注意掌握該團重點旅游者情況和該團的特點，以便對于日后的全程陪同工作做到心中有數，得心應手。全程導游員應通過對接待計劃的熟悉，了解和掌握旅游團的基本情況和行程計劃(見表4-3)。

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1.熟悉旅游目的基本情況

通過查閱接待計劃及相關資料，全程導游員應設法熟悉旅游團的基本情況。這些基本情況主要包括：①旅游團的名稱(或團號)、人數，入境旅游團的旅游者國別和領隊姓名;②旅游團成員的民族、姓名、職業、性別、年齡、宗教信仰和生活習慣等;③了解團內有身份或較有影響的成員、特殊旅游者(如記者、旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等)的情況。

2.熟悉旅游團的行程計劃

全程導游員應熟悉旅游團的行程計劃，以便更好地把握旅游活動的節奏，保證旅游團的旅游行程能夠安全、順利地完成。在熟悉旅游團的行程計劃方面，全程導游員應：①記住旅游團所到各地接待社名稱、地址、聯系人、聯系電話和傳真號碼;②了解沿線各地的基本情況，如歷史、地理、風土人情、主要旅游景點和特色等;③了解旅游團抵離旅游線路上各站的時間、所乘交通工具，以及交通票據是否訂妥或是否需要確認、有無變更等情況;④了解旅游團在各地下榻

飯店的名稱、位置、星級和特色等;⑤了解行程中各站的主要參觀游覽項目，根據旅游團的特點和要求.準備好講解和咨詢時要解答的問題;⑥了解全程各站安排的文娛節目、風味餐食、計劃外項目及是否收費等;⑦了解重點團是否有特殊安排，如會見、座談、宴請等;⑧了解收費情況及付款方式，如團費、風味餐費等。

(二)相關知識準備

由于全程導游員同旅游者相處時間較長，交談時間較多，特別是在途中，除了要做好生活服務外，還要解答旅游者的各種問題，甚至可能要做一些專題講解，因此做好相關知識的準備十分必要。

因此，全程導游員應根據旅游行程的活動安排、旅游團的特點與特殊要求，閱讀和準備相關資料，充實相應的知識。準備的內容包括旅游線路所經各地的歷史、地理、人口、經濟、風土人情等基本情況與參觀游覽點的景觀知識，旅游者所在國或地區的歷史、地理、政治、經濟、文化、禮俗等知識，以及有關專題講解和問詢解答知識。

(三)相關物品準備

全程導游員應做好必要的物質準備，攜帶必備的證件和有關資料，主要包括：①身份證件和旅行證件：本人身份證、導游證、邊防通行證等;②少量現金，如旅游團在火車上的用餐費用、飲料費等;③接團資料和物品，如接待計劃、日程表、抄有各地旅行社地址和電話號碼的通訊錄、講解資料和“全陪日志”、行李卡等;④個人物品，如手機充電器、備用藥品等。

(四)首站(入境站)接待聯系

在接到旅游團并帶領旅游團開始旅游活動的前一天，全程導游員應沒法與旅游目的地首站(入境站)的地接社聯系，互通信息，妥善安排接團事宜。

二、首站(入境站)接團服務

首站(入境站)接團服務是全程導游員與旅游團之間建立良好關系的開端。全程導游員應主動爭取地方導游員的配合，使旅游者有賓至如歸的感覺。首站(入境站)接團服務包括等候迎客、熱情介紹、人店服務、核商日程等四項內容。

(一)等侯迎客

1.等候入境旅游者

在接待入境旅游團(者)時，全程導游員應提前半小時到達接站地點，與首站接待的地方導游員一起迎接旅游團。全程導游員應主動幫助地方導游員認找旅游團以防錯接。全程導游員應向該團的領隊做自我介紹并介紹地方導游員。然后，全程導游員應立即與領隊核實旅游者的實到人數、行李件數與住房數及餐飲特殊要求。如果發現實際情況與接待計劃有出入，全程導游員應及時報告旅游目的地的組團社，由該組團社通知各地的地接社。全程導游員還應與領隊、地方導游員一起清點旅游者的行李后交給行李員，由其送到旅游者下榻的飯店。

2.等候本地首發的國內旅游者

在陪同國內旅游團時，全程導游員應提前半小時到達組團社事先與旅游者約定的集合地點，等候他們的到來。

(二)熱情介紹

全程導游員應重視與旅游者首次見面的介紹。全程導游員在介紹中既要熱情飽滿，又要言簡意賅，以便建立與旅游者的信任關系。全程導游員的介紹通常與歡迎辭結合在一起，主要內容包括：向全團自我介紹;代表組團社和個人對旅游者表示歡迎;表示愿為他們提供服務的真誠愿望;概略介紹旅游行程：預祝旅游順利愉快等。如果迎接的是入境旅游團，全程導游員還應向全團介紹地方導游員。

(三)入店服務

1.入境旅游團

當入境旅游團抵達下榻飯店后，全程導游員提供的人店服務包括以下五項內容：①協助領隊辦理旅游團住店手續;②請領隊分配住房，掌握住房分配名單，與領隊互通各自房號以便聯系;③引導旅游者進入客房;④如果地方導游員不住飯店，要掌握與其緊急聯系的辦法，并照顧好全團的旅游者;⑤記下飯店總服務臺電話。

2.本地首發的旅游團

當本地首發的旅游團抵達下榻飯店后，全程導游員應在地方導游員的協助下，及時辦理旅游團的入住手續，根據旅游者的要求和旅游協議的約定分配住房，并掌握住房分配名單。全程導游員在地方導游員的幫助下引導旅游者進入客房，協助地方導游員處理旅游者進房后遇到的問題。

(四)核商日程

全程導游員應與地方導游員核對和商定旅游日程安排。在核商中應以接待計劃為依據，盡量避免較大修改。對于地方導游員提出的計劃變更建議，全程導游員應要求其做出合理解釋。如發現地方接待社對活動日程做了較大變動，全程導游員應及時向組團社報告。

三、各站服務

旅游團在各站的行、游、住、食、購、娛應以各地地方導游員的安排為主。全程導游員的服務主要集中在以下幾方面：承擔各站之間的有機銜接，使各站提供的各項服務適時、到位;按照接待計劃的安排對各站服務進行協助、檢查和督促，使接待計劃得以全面順利地實施;做好旅游者的人身和財物安全工作，使可能發生的突發事件得到及時、有效的處理。全程導游員向旅游團提供的各站服務包括抵站服務、停留服務和離站服務。

(一)抵站服務

抵站服務包括旅游團抵達某地前后，全程導游員所應提供的各項服務工作，主要包括聯絡通報和接洽轉遞兩項內容。

1.聯絡通報

全程導游員應在離開上一站之前向下一站通報旅游團的情況，內容包括旅游團離開上一站和抵達下一站的確切時間，所乘的航班號(車次、船次)，有無人員變動、旅游者的要求，全程導游員的意見與建議等。

2.接洽轉遞

全程導游員在旅游團抵達某地時，應做好同當地地方導游員的接洽和轉遞工作。這些工作包括：①當旅游團乘坐的飛機(火車、輪船)抵達某地的機場(車站、碼頭)時，全程導游員應手舉組團社社旗，帶領旅游者到指定的出口出站。如果旅游團乘坐大型旅游汽車抵達某地，全程導游員應在汽車?？吭诩s定地點后，手持組團社社旗，組織旅游者下車。②全程導游員應迅速認找地方導游員，并向其問好。③如有行李托運，全程導游員應將旅游團行李托運單交給地方導游員。④全程導游員應盡快將地方導游員介紹給領隊和旅游者，并向地方導游員介紹旅游團成員的情況，轉達他們的建議和要求。

(二)停留服務

旅游團在各站停留期間，全程導游員的工作主要包括協助地方導游員的各項工作、保障旅游者安全和檢查各站的服務質量。

1.協助地方導游員I作

由于全程導游員自始至終參與旅游團的全部活動，能夠比較深入地了解旅游團的情況，因此有責任向地方導游員通告旅游團的有關情況，主動與地方導游員合作，協助其做好地方導游服務工作。具體地講，全程導游員應在以下兩個方面協助地方導游員的工作：

(1)住店服務。當入境旅游團進入所下榻的飯店后，全程導游員應在地方導游員的配合下，協助領隊辦理入住登記手續;當國內旅游團進入所下榻的飯店后，全程導游員應在地方導游員的配合下，為旅游團辦理人住登記手續;A住手續辦妥后，全程導游員應掌握旅游團的住房名單。如果飯店壓縮預訂房，而訂房單位是組團社，全程導游員應負責處理;如果地方導游員不住飯店，全程導游員應負起照顧好旅游團的責任。

(2)景點服務。旅游團在景點游覽時，全程導游員提供的服務主要包括：①督促旅游者跟團。地方導游員帶團前行，全程導游員應走在旅游團的后面，招呼滯后的旅游者，并不時清點人數，以防走失。②尋找走失的旅游者。如果發現有旅游者走失，一般情況下應由全程導游員和領隊分頭尋找，而地方導游員則帶領其他旅游者繼續游覽。③陪同零散旅游者。如果游覽中需要登山，而少數老年旅游者或體弱旅游者不愿爬山，全程導游員應留下來照顧他們，地方導游員則帶領其他旅游者登山。④照顧生病的旅游者。如果某位旅游者在旅游活動中突然生病，通常情況下應由全程導游員及患者親友將其送往醫院，地方導游員則帶團繼續游覽。

2.保障旅游者的安全

旅游過程中，旅游者的人身和財物安全不僅關系到旅游者的安危及其切身利益，而且關系到旅游目的地和旅游企業的形象以及旅游活動的順利進行。因此，保護旅游者的安全是全程導游員的一項重要工作。為此，全程導游員應采取以下五個方面的安全防范措施：①全程導游員在帶領旅游團入住飯店時，應提示和建議旅游者將貴重物品存放在前臺保險柜中;入睡前，將門窗關好;不要躺在床上抽煙。②全程導游員在旅游團上車和集合時，應清點人數;下車時，提醒旅游者帶好隨身物品。③景點游覽中，全程導游員應隨時留意旅游者的動

向，尤其要關注團中那些因愛好拍照而滯后的旅游者和那些“好動的人物”，并注意周圍環境有何異常。如果發現在旅游團周圍出現形跡可疑者，全程導游員應提醒旅游者照看好自己的隨身物品;旅游者在景區崎嶇不平的道路上行走時，全程導游員應提醒他們注意腳下，建議他們放緩腳步，并對老年旅游者和體弱旅游者適當施以援手。(④天氣異常時，全程導游員應提醒旅游者適當增減衣服。⑤旅游團抵離各站時，全程導游員應與地方導游員共同清點旅游團的行李。

3.檢查各站服務質量

檢查各站的服務質量和監督接待計劃的落實，是全程導游員的一項重要任務。全程導游員應通過以下途徑對各站的接待服務質量和接待計劃落實情況進行檢查和監督：

(1)服務質量。全程導游員應以國家和行業的質量規范為主要依據，檢查各站地接社及其委派的地方導游員在交通、住宿、餐飲和地方導游服務等方面的服務質量是否達到了國家和行業的相關質量標準。

(2)計劃實施。全程導游員應以組團社發出的旅游團計劃為主要依據，監督和檢查地接社在接待旅游團的過程中執行旅游接待計劃和落實接待計劃中的各項安排情況。

(3)計劃調整。抵達下一站時，全陪導游員應向地方導游員了解旅游團在當地的旅游活動安排，如果發現與上一站的安排出現明顯重復，應提出調整安排的建議。

(4)督促改進。全程導游員如果發現地方接待社提供的旅游產品或服務低于旅游計劃上約定的質量標準，或低于國家相關的質量標準，應及時向地方導游員或地接社提出改進和彌補的要求，并在“全陪日志”中予以注明。

(5)在地方導游員缺位或失職的情況下，全程導游員應主動兼衍地方導游員的職責。

(三)離站服務

在旅游團結束在一地的旅游活動，準備前往下一站前，全程導游員應做好以下幾項工作：

(1)提醒工作。全程導游員應主動提醒地方導游員再次核實旅游團離開本地的交通票據以及離開的準確時間。如果旅游團預定乘坐的航班(車次、船次)離開當地的時間發生變化，全程導游員應在得到確切信息后，迅速通知下一站的地接社。如果因時間緊迫，來不及通知下一站，全程導游員應請本站的地方導游員代為通知。

(2)照管行李。離開飯店前往機場(車站、碼頭)之前，全程導游員應向旅游者講清航空(鐵路、水路)有關行李托運和手提行李的規定，并幫助有困難的旅游者捆扎行李，請旅游者將行李上鎖。另外，全程導游員應協助領隊和地方導游員清點行李，與行李員辦理交接手續。到達機場(車站、碼頭)后，全程導游員應與地方導游員交接交通票據和行李托運單，點清、核實后妥善保存。

(3)致謝。離開當地前，全程導游員應與地方導游員、旅游車司機話別，對他們的熱情工作表示感謝。

(4)航班延誤或取消的處理。如果旅游團計劃乘坐飛機離開當地，前往下一站，并經過安全檢查，與地方導游員告別，進入候機廳后，得到旅游團所乘航班延誤或取消的消息時，全程導游員應立即向機場有關方面進行確認。當航班延誤或取消的消息得到民航部門的證實后，全程導游員應主動與相關航空公司聯系，協助其安排好旅游者的餐飲或住宿。

四、途中服務

途中服務是指全程導游員在陪同旅游團離開旅游目的地的某地，前往下一站的路途上為旅游者提供的服務。如果陪同國內旅游團，全程導游員需要獨自承擔起整個旅游團的服務工作;如果陪同入境旅游團，全程導游員在領隊的協助下，承擔起主要的服務任務。途中服務期間始于旅游團通過機場(車站、碼頭)的安全檢查，進入候機廳(候車室、候船室)，結束于飛機(火車、輪船)抵達下一站，旅游團走出機場(車站、碼頭)。途中服務的主要內容是生活照料和信息溝通。

(l)生活照料。在旅游團乘坐交通工具前往下一站的途中，全程導游員應根據具體情況向旅游者提供生活照料服務。①乘坐飛機時的服務。當旅游團乘坐飛機前往下一站時，全程導游員應協助旅游者辦妥登機、安檢和行李托運等相關手續，并適時引導旅游者從正確的登機口依次登機。②乘坐火車(輪船)時的服務。如果陪同入境旅游團，全程導游員應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位;如果陪同國內旅游團，全程導游員負責這項工作。③訂餐服務。旅游團上車(船)后，全程導游員在安排旅游者入座后，應立即找列車(輪船)的餐廳負

責人訂餐，告知旅游者人數、餐飲標準和旅游者的口味等。④照料患病旅游者。如果旅游團中有旅游者出現暈機(車、船)癥狀，全程導游員應給予重點照顧。如果旅游者突患重病，全程導游員應在飛機(列車、輪船)乘務員的幫助下，通過飛機(列車、輪船)上的廣播系統在乘客中尋找醫生對其進行初步急救，并設法通知下站有關方面盡早落實車輛，以便到站后爭取時間送患者到就近醫院救治。⑤保管票據。全程導游員應保管好機(車、船)票和行李托運單，抵達下站時將其交與負責接待該旅游團的地方導游員。⑥安全提示。全程導游員應在

途中經常提醒旅游者注意人身和財物的安全，積極爭取交通營運部門工作人員的支持和配合，安排好旅游者的途中生活，努力使他們感到旅途舒適、愉快。

(2)信息溝通。全程導游員應在旅行途中加強與旅游者之間的信息溝通，了解旅游者的最新需求動態，回答旅游者的各種問題，征求他們對旅游服務質量的評價并組織一些活動活躍氣氛。①了解旅游者。全程導游員應利用陪同旅游團的機會，進一步了解旅游者的需要、個性與愛好，以及客源地、目的地的有關情況，以便能夠及時把握旅游者的最新動態，并將其傳遞給地接社，適當調整接待服務策略，使各站的旅游接待更有針對性。②解答問題。旅游者在旅游過程中往往會產生各種各樣的問題和疑惑。全程導游員應該充分利用途中與旅游者密切接觸的機會，適時回答他們的問題，為他們解惑。③征求意見。全程導游員應通過與旅游者在途中的交談，了解他們對前一階段旅游接待服務質量的評價，以便為改進其后各站的旅游服務質量提供建議。④活躍氣氛。全程導游員在途中可根據旅游者的特點和旅途中的具體情況，或組織娛樂活動，或組織專題講解，以活躍旅游團內的氣氛。

五、末站(離境站)服務

末站(離境站)服務是指全程導游員在旅游活動即將結束期間為游客提供的各項服務。全程導游員應做好末站服務工作，給旅游者留下美好的印象。

(一)入境旅游團離境前的工作

全程導游員應在入境旅游團離開末站之前，提醒和協助領隊或旅游者落實交通票確認、行李托運等事項。全程導游員在旅游團離開末站的前一天晚上，應與旅游者話別或致歡送辭，內容主要包括：①感謝領隊和旅游者一路的友好合作;②表示與旅游者共同度過了一段美好而愉快的旅行生活;③歡迎旅游者今后來游，并愿再次同他們合作;④請旅游者諒解導游員在工作中的不足之處;⑤歡迎旅游者留下寶貴的意見和建議;⑥提醒旅游者帶好證件和物品。

全程導游員還應向領隊和旅游者介紹如何辦理離境手續，并將他們送至安全檢查口，歡迎他們再度光臨。

(二)國內旅游團在末站的工作

全程導游員應在國內旅游團結束旅游目的地的游程，準備返回出發地的前一天，提醒和協助地方導游員落實旅游團的返程交通票、行李托運、財務結算等事宜。在旅游團前往機場(車站、碼頭)的途中，全程導游員應致歡送辭。歡送辭的主要內容包括：①代表旅游團向地方導游員和旅游車司機表示感謝。②簡要回顧與旅游者共同度過的美好而愉快的旅程，并代表組團社對他們的合作與諒解表示感謝，歡迎他們再次選擇該組團社出游。③代表組團社對于旅游接待服務中存在的不足之處表示歉意，并請旅游者予以諒解。

在旅游團抵達原出發地后，全程導游員應向旅游者一一告別，并提醒他們帶好自己的行李和物品。

六、后續工作

旅游團離去后，全程導游員應認真總結帶團的經驗與體會，將其作為提高自己導游服務水平的重要途徑。

全程導游員返程后，應認真處理好旅游團遺留的問題。如旅游者在臨行前委托的事情，必要時報告組團社領導;認真按時填寫“全陪日志”，內容包括旅游團基本情況，旅游安排及乘坐飛機、火車、輪船的情況，各地接待服務質量，旅游者對各項旅游服務的滿意程度，發生的問題與處理經過，旅游者的意見和建議;盡快向財務報賬，歸還所借物品;報送組團社或旅行社管理部門所需要的其他資料

第三節出境旅游領隊服務程序與服務質量

出境旅游領隊既是旅游團的領導和代言人，又是其服務人員、游客合法權益的維護者和文明旅游的引導者，在派出方旅行社(組團社，即經國務院旅游行政管理部門批準，依法取得出境旅游經營資格的旅行社)和旅游目的地國家(地區)接待方旅行社之間以及游客與導游人員之間起橋梁作用。根據《中國公民出國旅游管理辦法》和《旅行社出境旅游服務規范》，其工作程序是：

一、服務準備

接到帶領出境旅游團任務后，領隊要做好有關出境帶團準備工作，并對計調人員移交的該團資料進行認真核對查驗(通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據、借貸計劃書、聯絡通訊錄等)。

(一)聽取出境旅游團隊計調人員關于該團情況的介紹和移交有關資料

(1)領隊要認真聽取所帶出境旅游團的情況介紹，對不明白的地方要問清楚。介紹內容包括：①該團構成情況;②團內重點成員情況;③該團旅游行程;④該團特殊安排與特殊要求;⑤該團行前說明會的安排。

(2)出境旅游團計調人員向領隊移交該團的有關資料，如“出境旅游行程表”“中國公民出國旅游團隊名單表”以及團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據、接待計劃書和聯絡通訊錄等。

其中，“出境旅游行程表”由領隊在說明會上發給旅游者。“出境旅游行程表”應列明的內容有：①旅游線路、時間、景點;②交通工具的安排;③食宿標準/檔次;④購物、娛樂安排及自費項目;⑤組團社和接團社的聯系人和聯絡方式;⑥遇到緊急情況的應急聯絡方式。

“中國公民出國旅游團隊名單表”一式四聯，即出境邊防檢查專用聯、入境邊防檢查專用聯、旅游行政部門審驗專用聯和旅行社自留專用聯。

(二)熟悉旅游接待計劃

(l)了解和熟悉旅游團的基本情況，如出游的國家或地區、入境口岸和旅游線路;掌握旅游目的地國家或地區接待社的社名、聯系人、聯系電話和傳真。

(2)掌握旅游團有關詳細資料，如團員名單、性別、職業、年齡段、特殊成員和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻飯店和旅游團報價。

(3)做好核對工作。①認真查驗和核實計調人員移交的出境旅游團資料，包括旅游簽證/簽注、團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件(即護照和/或來往港澳地區通行證)、接待計劃書、聯絡通訊錄等;檢查旅游者護照、機票，全團衛生防疫注射情況和客人交費情況。如發現名單不符，應及時報告組團社。②核對旅游目的地國家或地區接待社的日程安排是否與組團社旅游計劃一致。若發現問題應及時報告組團社，讓組團社與有關接待社交涉。

(三)做好有關準備工作

(1)物質準備。如護照與機票及復印件、機場稅款和領隊證、團隊費用、社旗、行李標簽、多份境外住房分配名單、托運行李所用不干膠標簽、目的地國家報警或救助電話號碼、小禮品及領隊個人物品等。

(2)知識準備。了解和熟悉旅游目的地國家或地區的基本情況，如當地的歷史、地理、氣候、國情、政情、有關法規、主要景點景觀和風俗習慣以及接待設施、交通狀況、通關手續和機場稅等。

(3)開好出境前說明會。內容包括致歡迎辭、向旅游者發放“出境旅游行程表”、團隊標識、“旅游服務質量評價表”和根據《旅游產品計劃說明書》細化的《行程須知》(包括所乘航班號、集合時間地點和住宿飯店名稱、境外小費支付標準、安全避險措施、緊急情況下應急聯絡方式以及組團社和接團社聯系人與聯系方式等)，進行旅游行程說明，介紹旅游目的地國家或地區相關法律法規、旅游者不適宜參加的活動、當地氣候特點、飲食特點、居民風俗習慣和禁忌、出、入

境手續、外匯兌換與注意事項以及向旅游者翔實說明各種由于不可抗力/不可控制因素導致組團社不能(完全)履行約定的情況，以取得游客的理解。

在說明時，要強調旅游團出發時間和集合地點，要對旅游者提出，出游期間大家應團結互助和支持領隊的工作，要注意在外旅游活動時的文明禮貌，要將自己的手機號碼告訴旅游者，并記下旅游者的手機號碼，以便聯系。

二、出境服務

旅游團出境時，領隊應告知并向旅游者發放通關時應向口岸的邊檢/移民機關出示/提交的旅游證件和通關資料(如：出入境登記卡、海關申報單等)，引導團隊游客依次通關。

由于旅游者往往在充滿興奮、好奇的同時，也存在著緊張和擔心，甚至恐懼的心理，領隊作為組團社的代表，要理解旅游者的這種心情，在客人高興得得意忘形時，要適當地提醒其應注意的事項，而當客人緊張得不知所措或憂心忡忡時，應耐心細致地予以關心和體貼，切忌出現急躁情緒。與此同時，要注意察言觀色，做好協助配合工作，使旅游團充滿著團結友好的氣氛。

(一)帶圃出境

1.核對證件，宣講注意事項

出境前再次仔細核對旅游者的證件和簽證，向其宣講出境注意事項，提醒他們要嚴格遵守我國和旅游目的地國家或地區的法律法規。

2.告知我國海關有關規定

(1)旅行自用物品：限照相機、便攜式收錄機、小型攝影機、手提式攝錄機、手提式文字處理機每種一件，超出范圍的，需向海關如實申報，并辦理有關手續。此外，攜帶外匯現鈔出境限1000美元，超過1000美元需向海關申報，海關允許放行數額為5000美元，5000美元至1萬美元應有“攜帶外匯出境許可證”;人民幣限2萬元，超過2萬元不準攜帶出境;中藥材、中成藥前往國外的總值限300元，前往港澳地區的總值限150元，超過限值則不準出境。

(2)我國海關禁止出境的物品有內容涉及國家秘密的手稿、印刷品、照片、膠卷、影片、錄音(像)帶，CD、VCD，計算機存儲介質及其他物品;珍貴文物;所有禁止進境的物品;瀕危、珍貴動物、植物及其標本，種子和繁殖材料等。

3向出境口岸的邊檢/移民機關提交必要的團隊資料

向出境口岸的邊檢提供必要的團隊資料如團隊名單、團隊簽證、出入境登記卡等，告知并指導旅游者填寫“中華人民共和國海關進出境旅客行李物品申報單”，攜帶有“申報單”9至15項物品的旅游者選擇“申報通道”(又稱紅色通道)通關，其他游客可選擇“無申報通道”(又稱綠色通道)通關。

4帶領旅游者辦理海關申報

(1)請無須向海關申報物品的游客從綠色通道通過海關柜臺后等候。

(2)帶領須向海關申報物品的游客從紅色通道走到海關柜臺前辦理手續，交驗本人護照，由海關人員對申報物品查驗后蓋章，并告知旅游者保存好《申報單》，以便回國入境時海關查驗。

5.協助旅游者辦理乘機手續和行李托運手續

(l)告知旅游者航空公司關于旅客行李的規定，如水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，而貴重物品則應隨身攜帶。

(2)將旅游團全部旅游者護照、機票交所乘航空公司值機柜臺辦理乘機手續。

(3)辦理托運手續。

在辦理行李托運前，領隊應對全團托運行李件數進行清點，在航空公司柜臺人員對托運行李系上行李牌后要再次清點。

如旅游團中途需乘坐轉機航班，應將行李直接托運到最終目的地。

辦完乘機手續后，領隊要認真清點航空公司值機人員交回的所有物品，包括護照、機票、登機牌以及全部托運行李票據。

將通過邊檢、登機所需護照、機票、登機卡分別發給每一位游客，領隊則保管好行李托運票據。

6.通過衛生檢疫

帶領游客到衛生檢疫柜臺前，接受衛生檢疫人員對黃皮書的查驗。如有游客未辦黃皮書，應在現場補辦手續。

7.通過邊防檢查

(1)指導游客填寫“邊防檢查出境登記卡”。

(2)告知游客出示本人護照(含有效簽證)、國際機票、登機牌和“邊防檢查出境登記卡”排隊按順序接受檢查。檢查完畢后，邊防人員將“邊防檢查出境登記卡”留下，并在游客護照上蓋上出入境驗訖章，連同機票、登機牌交還游客。注意旅游者有無物品遺忘在邊防檢查處。

(3)如旅游團辦理的是團體簽證，或到免簽國家旅游，領隊應出示“中國公民出國旅游團隊名單表”及領隊證和團體簽證，讓旅游者按“名單表”上的順序排隊，領隊站在最前面，逐一通過邊防檢查。告知旅游者應該到幾號候機廳候機。

8.通過登機前的安全檢查

過安檢之前，領隊應提前及時告之旅游者淮準好登機牌、機票、有效護照，并交安全檢查員查驗。

(二)飛行途中服務

出境游的空中飛行少則1至2個小時，多則10多個小時，甚至更長時間。在這段時間里，領隊除了要熟悉機上救生設備和繼續熟悉旅游團情況外，還應協助空乘人員向旅游者提供必要的幫助。其主要工作有：

(1)由于航空公司通常按旅客姓氏字母順序發放登機牌，旅游者一家人往往坐不到一起，因此，領隊應在旅游團成員之間或同其他乘客之間幫助調整座位，盡可能使團中家庭成員坐在一起。

(2)根據在出發前所掌握的旅游者特殊要求，領隊應在空乘人員送上餐食之前，將旅游者中的特殊飲餐要求轉告她們。有的旅游者在空乘人員送上飲料時，不知道點什么為好，這時領隊也需提供必要的幫助。

(3)回答旅游者的問詢，如本次航班飛行多少時間才能到達目的地，目的地這時的氣候怎樣，有哪些最值得看的景觀等。

(4)在飛機上幫助旅游者填寫目的地國家或地區的入境卡和海關申報單。

(三)抵站服務

旅游團抵達目的地國家或地區機場后，須辦理一系列的入境手續，其順序大致與我國出境時的檢查順序相反。在帶領全團辦理入境手續之前，領隊要清點一下旅游團人數，叮囑他們集中等待，不要走散。

1.通過衛生檢疫

請游客拿出黃皮書，接受檢查。有的國家還要求人境者填寫一份健康申報單，此時領隊應給予旅游者必要的幫助。

2.辦理入境手續

帶領旅游者在移民局入境檢查柜臺前排隊等候，告誡旅游者不要對檢查人員拍照，不要大聲喧嘩。接受檢查時，向入境檢查人員交上護照、簽證、機票和入境卡(有的入境官還要求出示當地國家的旅行社的接待計劃或行程表)，入境官經審驗無誤后，在護照上蓋上入境章，并將護照、機票退還。這時，應向入境官道一聲“謝謝”。

如果旅游團持的是另紙團體簽證，則需到指定的柜臺辦理入境手續。此時，領隊應走在旅游團的最前面，以便將另紙團體簽證交上，并準備回答入境官的提問，領隊應從實回答。

3.認領托運行牽

入境手續辦完后，領隊應帶頭并引領旅游者到航空公司托運行李領取處(傳送帶上)認領各自的行李。如果有的旅游者發現自己托運的行李被摔壞或被遺失，領隊要協助其持行李牌與機場行李部門交涉。如確認遺失了，須填寫行李報失單，交由航空公司解決。領隊應記下機場服務人員的姓名與電話，以便日后查詢。如果行李被摔壞，領隊要協助旅游者請機場行李部門或航空公司代表開具書面證明，證明損壞或遺失是航空公司的原因引起的，以便日后向保險公司索賠。行李領出后，領隊應清點行李件數無誤后，再帶領他們前往海關處通關。

4.辦理入境海關手續

由于世界各國的海關對入境旅客所攜物品、貨幣、煙酒等及其限量有不同的規定，領隊在帶團出境需從有關國家駐華使館網頁上查詢清楚，并告之旅游者，以免入境時出現麻煩。在帶領旅游者通關之前，領隊應告知他們逐一通關。在海關那邊等候，不要走散，因為國外機場很復雜，一旦迷失難以尋找。協助他們填寫好海關申報單，然后持申報單接受海關檢查。一般情況下，海關只口頭詢問旅客帶了什么東西，然而有的海關人員要對行李進行開箱檢查，甚至搜身。領隊要告誡旅游者應立即配合檢查，不要與之爭執。當海關人員示意通過時，應立即帶著自己的行李離開檢查柜臺。

當所有旅游者通關后，領隊應立即收取他們的護照，由自己統一保管。

5.與接待方旅行社的導游人員接洽

在辦完上述手續后，領隊應舉起社旗，帶領游客到候機樓出口與前來迎接的境外接待社導游人員接洽。首先向對方作自我介紹，互換名片，確認對方的手機號碼并立即將其輸入到自己的手機中備用，然后向對方通報旅游團實到人數和旅游團概況，轉達旅游者的要求、意見和建議，并與對方約定旅游團整個行程的商談時間。

在帶領旅游團離開機場、上車之前，領隊要清點旅游團人數和行李件數，并請旅游者帶好托運行李和隨身行李，然后率全團成員跟隨目的地接待社導游上車。

三、境外服務

游客初次踏入異國他鄉的土地，一切都感到非常新鮮，具有強烈的好奇心和求知欲，期望旅游活動豐富多彩，出游的目標能夠圓滿實現。領隊作為客源國組團社的代表和旅游團的代言人，要切實地維護游客的合法權益，協助和監督目的地接待社履行旅游計劃。與此同時，領隊還應積極協助當地導游，為旅游者提供必要的幫助和服務。

(一)商定旅游日程

入住飯店時，領隊應向當地導游員提供旅游團游客住房分配方案，并協助其辦好人店手續。旅游團客人安排好后，領隊要盡快與當地導游人員商量計劃的行程。商討時首先要把組團社的意圖、特別提及的問題，如團中老年人多，個別游客用餐要求等告知當地導游人員，以方便其提前做好安排。在商討活動日程時，領隊要仔細核對雙方手中計劃行程的內容。除了活動項目安排上的前后順序有出入屬正常情況外，如果發現有較大出入，尤其是減少了某一項目，領隊應請其立即與接待社聯系，及時調整。如有爭議得不到解決，應與國內組團社

聯系，當目的地的旅游日程安排商定后，領隊應通知全團成員，并提醒他們記住下榻飯店的名稱、特征等，以防走失。

(二)督促接待社履行旅游合同

在目的地旅游期間，領隊應按照組團社與旅游者所簽旅游合同約定的內容和標準提供服務。在注意保持與接待社導游人員良好關系的同時，負有責任和義務協助和督促接待社及其導游人員履行旅游合同，并轉達游客的意見、要求和建議。若發現接待社或當地導游人員存在不履行合同的情況，要代表旅游團進行交涉，維護游客的合法權益。

(三)維護旅游團內部團結，協調游客之間以及同當地接待人員之聞的關系，妥善處理各種矛盾

如果有的司機刁難旅游者，領隊要向當地導游人員反映;如果旅游團成員同當地導游人員發生了矛盾，領隊應出面斡旋，努力消除矛盾;若當地全陪和地陪之間產生了矛盾，不利于旅游活動的順利進行，領隊可做適當地調解工作，切忌厚此薄彼，更不應聯合一方反對另一方;若有的導游人員不合作，私自增加自費項目或減少計劃的旅游項目，領隊首先要進行勸說，若勸說無效，可直接向當地接待社經理反映，必要時還可直接向國內組團社反映;若旅游團成員之間出現了矛盾，領隊要做好雙方的工作，不能視而不見，更不得在團員中間搬弄是非，使隨時發生的問題能得到及時處理。

(四)維護旅游者生命和財物安全

在目的地旅游期間，領隊要經常提醒全團成員注意自身及財物安全，做好有關防備工作，預防事故的發生。

(五)對嚴重突發事件的處理

(1)對于發生旅游者在境外滯留不歸的事件，領隊應當及時向組團社和我駐所在國使領館報告，尋求幫助。

(2)對于發生旅游者在境外傷亡、病故事件，領隊必須及時報告我駐所在國使領館和組團社，并通知死者家屬前來處理。在處理(搶救經過報告、死亡診斷證明書、死亡公證、遺物和遺囑的處理、遺體火化等)時，必須有死者親屬、我駐所在國使領館人員、領隊、接待社人員、當地導游人員、當地有關部門代表在場。

(六)做好以下具體事項

(I)協助接待方導游人員清點旅游團行李、分配住房、火車鋪位、登機牌等。

(2)在境外旅游期間，對旅游者人住飯店、用餐、觀看演出、購物等提供的服務應遵照《導游服務規范》的要求。

(3)保管好旅游團集體簽證、團員護照、機票、行李卡、各國入境卡、海關申報單。

(4)尊重旅游團成員的人格尊嚴、宗教信仰、民族風俗和生活習慣。

(5)在帶領旅游者在境外旅行、游覽過程中，領隊應當就可能危及旅游者人身安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照組團社的要求采取有效措施，防止危害的發生。

(6)領隊不得與境外接待社、導游及為旅游者提供商品或者服務的其他經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，不得向境外接待社、導游及其他為旅游者提供商品或服務的經營者索要回扣、提成或者收受其財物。

(7)領隊應當要求境外接待社不得組織旅游者參與涉及色情、賭博、毒品內容的活動或者危險性活動。

(8)領隊要將每天接觸和經歷的接待社、導游員、入住的飯店、用餐的餐館(廳)、游覽的景點等進行簡要記錄和做出扼要評價。

(9)在一地旅游結束時，領隊要以組團社的代表和旅游團代言人雙重身份向當地導游、司機表示感謝，并當著全體游客的面將小費分別遞送給導游和司機。

四、目的地國【地區)離境服務

領隊的服務要有始有終，在旅游團結束境外旅游活動后離開目的地國家時應做好如下工作：

(一)離店前的工作

(1)按照國際航空慣例，對于往返和聯程機票須提前至少72小時對機位進行再確認。如旅游團離境的機票是這類機票，要在旅游團離開目的地國家前親自或請當地導游或接待社打電話至航空公司確認。在離境前一天，甚至前兩天要與當地導游人員逐項核對離境機票的內容，如旅游團名稱、團號、前往目的地、航班等。

(2)如旅游團乘早班飛機離境，領隊要同當地導游人員商定叫早時間、出行李時間以及早餐安排，商量時要考慮到旅游團成員中的老年人、小孩和婦女行動遲緩的情況，在時間上要留有余地。離店前，要提醒全團旅游者結清飯店賬目;告知旅游者叫早時間、出行李時間和早餐時間，提前整理好自己的行李物品，并協助他們捆扎好行李;提醒旅游者將護照、身份證、機票、錢包等物品隨身攜帶，不要放在托運行李中;對托運行李進行集中清點，與當地導游人員及接待社行李員一起辦好交接手續;幫助旅游者辦理離店手續，提醒他們將房間鑰匙交送飯店前臺。

(3)離店上車后，領隊要再次提示旅游者檢查自已的隨身物品是否都帶齊，房間鑰匙有沒有交到前臺。離開目的地國家(地區)前，領隊應代表組團社和旅游團向接待社的導游人員表示感謝。如對方有需要配合填寫的表格(如服務質量反饋表)，領隊應積極協助填寫。

(二)辦理離境乘機手續

在旅游車往機場行使途中，領隊要將全團護照和機票收齊，以備到機場時辦理乘機手續，或根據旅行社的協議交目的地國導游人員辦理。

1.進行行李托運

領隊帶領旅游者將托運行李放在傳送帶上進行檢查，在安檢人員貼上“已安檢”封口貼紙后，再帶領他們及其行李到航空公司柜臺前辦理乘機手續，并對行李件數進行清點，待機場行李員對托運行李系上行李牌后，要再次清點并與行李員核實，隨即將小費付給行李員。

2.領取登機牌

在航空公司柜臺工作人員前，領隊應主動報告乘機人數，并將全團護照和機票送上，領取登機牌。拿回航空公司工作人員遞交的護照、機票和登機牌后，領隊要一一點清，然后帶領旅游者離開柜臺。

3分發護照、機票和登機牌

在分發之前，領隊要向全團旅游者介紹離境手續的辦理，講清所乘航班、登機時間和登機門，以避免旅游者在辦完出境手續進行自由購物時忘了時間而誤機，提醒旅游者不要讓不認識的人幫助攜帶其物品。講完這些事項后，再將護照、機票和登機牌分發給他們。

4.購買出境機場稅

通常機場稅包含在所購機票中，但是有些國家的國際機場稅不包含在機票中，此時，領隊需要代旅游者購買機場稅，購好后再將機場稅憑據發給客人。

(三)辦理移民局離境手續

1.補填出境卡

許多國家的入境卡與出境卡都是一張紙，入境時，移民局官員把入境卡撕下，而把出境卡訂在或夾在護照里交給旅客，出境時若旅客遺失了出境卡，就需補填一份。持另紙團體簽證的旅游團，則無須填寫出境卡。

2.與目的地國導游人員告別

在進入離境區域前，領隊應率領全團旅游者向目的地國家導游人員告別，對其工作表示感謝。

3.辦理離境手續

領隊帶領全團旅游者到出境檢查柜臺前排隊，依次遞上護照、機票和登機牌，接受檢查。如查驗無誤，移民檢查官將在護照上蓋上離境印章或在簽證處蓋上“已使用”字樣，然后將所有物品交還旅客，離境手續即告辦完。

4.辦理海關手續

(1)由于各國對旅客出境時所攜物品有不同的限制，在旅游團離境前領隊應在目的地國家駐華使館網站查詢，或詢問當地導游人員，了解該國旅客出境所攜物品的規定，并告知旅游者，以便出境時申報。

(2)接受海關檢查。如旅游者攜帶了目的地國海關規定限制的物品離境，領隊應協助其填寫海關申報單，并同海關官員交涉。

無申報物品的旅游者則走過海關柜臺即可。

5.辦理購物退稅手續

歐洲、澳洲的許多國家，都對旅游者購物有退稅規定，但是不同國家的機場在辦理退稅手續的程序上不全相同，有的是先辦理乘機手續，有的是先力、理海關退稅。對此，領隊必須先向機場查詢，弄清楚后再轉告旅游者。

帶領購物退稅的旅游者到海關退稅處出示申請退稅的商品和發票，待海關人員在免稅購物支票上蓋章后，再持該支票到離境處的退稅柜臺取回退還的美元。

6引領旅游者登機

(1)領隊要收聽機場廣播，或向機場咨詢臺詢問，或從電腦屏幕上查詢所乘航班的登機閘口是否改變，然后告知旅游者，帶領他們到登機閘口等候。

(2)對于要在機場商店購物的旅游者要叮囑他們收聽機場廣播中提示的登機時間，盡早趕至登機閘口，以免誤機。

(3)登機前，領隊應趕到登機閘口，清點人數，對未到旅游者要及早聯系，使之趕上登機時間。

五、歸國入境服務

(一)接受檢驗檢疫

領隊帶領旅游者至“中國檢驗檢疫”柜臺前，交上在返程飛機上填好的“入境健康檢疫申明卡”，如無例外，即通過了檢驗檢疫。

(二)接受入境邊防檢查

領隊帶領游客排隊在邊檢柜臺前，逐一將護照和登機牌交給邊檢人員。經其核準后在護照上蓋上入境驗訖章，并退還給旅游者，旅游者即可入境。

(三)領取托運行李

領隊在帶領旅游者至行李轉盤處之前，應將行李牌發給每位旅游者，由其各自認領自己的行李，以便走出行李廳時交服務人員查驗。若有旅游者行李遺失，領隊應協助其與機場行李值班室聯系尋找或辦理賠償事宜。

(四)接受海關檢查

(1)領隊應事先向旅游者說明我國海關禁止攜帶入境的物品和允許入境但須申報檢疫的物品，以便旅游者心中有數。

(2)由旅游者自行將行李推至海關柜臺前，交上返程飛機上填好的海關申報單和出示出境時填有帶出旅行自用物品名稱和數量的申報單，接受x光檢測機檢查。

(3)領隊要待旅游團全體客人出海關后，向他們揮手告別。但是，如果旅行社安排有旅行車接送客人到某一地點，領隊則需陪同旅游者到指定地點后再與他們揮手告別。

六、歸國后的工作

(1)帶領旅游團回到出發地后，領隊應代表組團社舉行告別宴會，向游客致歡送辭，感謝其在整個旅游行程中對自己工作的支持和配合，并誠懇征求游客的意見和建議。按行程安排做好散團工作。

(2)處理好送別旅游團后的遺留問題，如游客委托事項、可能的投訴等。

(3)做好出境陪團記錄和詳細填寫“領隊日志”，整理反映材料。

陪團記錄是領隊陪同旅游團的原始記錄?；貒�后領隊要按要求整理好，以備有關部門查詢了解。

“領隊日志”是領隊率團出境旅游的總結報告。它對組團社了解游客需求、發現接待問題、了解接待國旅游發展水平和境外接待社合作情況，從而總結經驗、改進服務水平具有重要意義。“領隊日志”包括的主要內容有：

①旅游過程概況：旅游團名稱、出入境時間、游客人數、目的地國家(地區)和途經國家(地區)各站點、接待社名稱及全陪和地陪導游人員姓名，以及領隊所做的主要工作。

②游客概況：游客性別、年齡、職業、來自何地等，旅游中的表現，對旅游活動(包括組團社、接待社和其導游人員)的意見和建議。

③接待方情況：全陪、地陪導游人員的素質和服務水平，落實旅游合同情況，接待設施情況，接待中存在的主要問題。

④我方與接待方的合作情況。

⑤旅游過程中發生的主要事故與問題：產生原因、處理經過、處理結果、游客反映、應吸取的教訓等。

⑥總結與建議。

(4)向組團社結清賬目，歸還物品。

第四節旅游景區導游服務程序和服務質量

景區、景點導游員亦稱講解員(以下簡稱講解員)，是指由景區、景點[以下簡稱景區(點)]委派或安排，為旅游團或旅游者提供導游講解服務的專職人員和兼職人員。景區(點)的導游服務包括旅游區、自然保護區、博物館、紀念館、名人故居等地的導游服務，是導游服務的一個重要組成部分。相對于地方導游服務和全程導游服務，景區(點)導游服務的規范比較簡單，主要包括服務準備、導游講解和送別服務三個環節。

一、服務準備

服務準備是指講解員為了接待來訪的旅游者，做好景區(點)的導游講解工作，包括在旅游者到來之前所做的各種相關準備工作。講解員的服務準備包括熟悉情況、知識儲備、物質準備三項內容。

(一)熟悉情況

為了向旅游者提供優質的導游講解服務，給旅游者留下良好的印象，講解員應設法在接待旅游者之前熟悉他們的情況，以便在接待過程中能夠有的放矢地進行導游講解。

1.熟悉預定來訪旅游團的情況

接待游客前，講解員應認真查閱核實所接待旅游團的接待計劃及相關資料，熟悉該團隊的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細節，以使自己的導游講解更有針對性。

2.了解臨時來訪的旅游團或散客的情況

講解員應注意了解』臨時來訪的旅游團或散客的有關情況，包括旅游團的人員構成、散客的來源、所從事的職業、文化程度及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的導游講解更能符合他們的需要。

(二)知識儲備

講解員應在平時注意儲備各種相關知識，在接待旅游團(者)之前，還應有針對性地加強相關方面知識的準備。雖然講解員需要準備的知識涉及的范圍較廣，但是，在接待前應主要從以下四個方面的知識準備人手：

1.景區(點)知識

講解員應熟悉并掌握本景區(點)的情況和講解內容所需的知識。根據本景區(點)的具體情況，講解員應側重準備相關方面的知識。這些知識分別屬于自然科學知識、歷史和文化遺產知識、建筑與園林藝術知識、宗教知識以及文學、美術、音樂、戲曲、舞蹈知識等。必要時，講解員還應準備能夠與國內外同類景區(點)內容形成對比的文化知識。

2.講解方案準備

講解員應根據旅游者對講解的時間長度、認知深度的不同要求，對講解內容做好兩種或兩種以上講解方案的準備，以適應不同旅游團隊或個體游客的不同需要。

3.旅游者信息準備

講解員應設法事先了解旅游者所在地區或國家的宗教信仰、風俗習慣，了解客人忌諱，以便能夠禮貌待客。

4語言準備

講解員應在以普通話為講解語言的基礎上，根據旅游者的文化層次做好有關專業術語的解釋;在民族地區的景區(點)，講解員還應根據旅游者使用語言的情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務;對于外籍旅游者，外語講解員應準備相應語言詞匯，以提供導游講解服務。

(三)物質準備

景區(點)講解員在接待旅游團(者)之前，還應做好物質方面的準備。講解員應做的物質準備主要包括以下兩個方面：

1.儀表儀容方面

講解員應在接待前佩戴好本景區(點)講解員的上崗標志，著裝應整潔、得體，飾物佩戴及發型應以景區(點)的原則要求為準;女講解員一般以淡妝為宜。有著裝要求的景區(點)，講解員應根據景區(點)的要求穿著工作服或指定服裝。

2.資料、設備方面

講解員應事先準備好需要發放的相關資料，如景區(點)導游圖、景區(點)介紹、接待團隊時所需的票證等。如有需要，講解員還應準備好無線傳輸講解用品。

二、導游講解

導游講解是景區(點)導游服務的核小工作，講解員應按照景區(點)導游講解服務規范，為旅游團(者)提供高質量的導游講解服務。

(一)參觀游覽前的導游講解服務

迎接旅游團(者)是景區(點)講解員與旅游團(者)的初步接觸，也是向旅游團(者)提供導游服務的第一項工作。當旅游團(者)抵達景區(點)后，講解員應主動迎上前去，向他們表示歡迎。講解員在帶領旅游團(者)參觀游覽前的導游講解服務主要包括致歡迎辭和提供游覽前服務兩項內容。

1.致歡迎辭

講解員應在景區(點)的人口處迎接旅游團(者)，并主動向他們致歡迎辭。歡迎辭的內容主要包括：①代表本景區(點)對游客表示歡迎;②介紹本人姓名及所屬單位;③表達景區(點)提供服務的誠摯意愿;④表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿;⑤預祝旅游者在景區(點)旅游愉快。

2.游覽前的服務

在旅游團(者)開始游覽前，講解員應向他們提供以下服務：

(1)概況介紹。講解員應首先向旅游團(者)簡要介紹本景區(點)的基本情況，主要包括：①本景區(點)的開設背景(包括歷史沿革);②本景區(點)的規模與布局;③本景區(點)的游覽價值與特色;④本景區(點)所在旅游地的位置以及周邊的自然、人文景觀和風土人情。

(2)提醒服務。講解員應在導游講解開始前提醒旅游團成員注意自己團隊原定的游覽計劃安排，包括：①在景區(點)停留的時間;②主要游覽路線;③參觀游覽結束后集合的時間和地點;④游覽過程中的注意事項。另外，講解員還應提醒旅游者保管好自己的貴重物品。

(二)參觀游覽過程中的導游講解服務

1.導游講解內容的選取原則

講解員在景區(點)內帶領旅游團游覽參觀時，應根據旅游者的具體情況和本景區(點)的特點，選取相關的導游講解內容。一般來說，景區(點)導游講解內容的選取原則有以下七個方面：

(l)有關景區(點)內容的講解，應符合景區(點)的總體要求。

(2)應按照科學性和真實性的原則對導游講解內容做適當的取舍。

(3)講述的民間傳說應有故事來源的歷史傳承，不得為了景區(點)的經營目的而隨意編造。

(4)有關景區(點)的導游講解內容應力避同音異義詞語造成的歧義。

(5)如果需要在講解中使用文言文，應以大眾化語言給以補充解釋。

(6)如果講解內容涉及某些歷史人物或事件，應充分尊重歷史的原貌;如遇尚存爭議的科學原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給予表達。

(7)講解內容如系引據他人此前研究成果，應在解說中適度予以說明，以利于旅游者今后的使用和知識產權的保護。

2.導游講解的技巧運用

講解員在景區(點)為旅游團(者)提供導游講解服務時，應注重導游講解技巧的運用。這些技巧包括：

(1)講解內容應繁簡適度。講解員在導游講解過程中，應根據景區的規模和布局及旅游者的類型、興趣、愛好等情況，因人施講，有所側重，繁簡適度。

(2)講解語言應準確易懂。講解員在導游講解中應使用準確易懂的語言，吐字應清晰，并富有感染力。

(3)游程安排應與導游講解相結合。講解員在導游講解中應努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導游覽的有機結合，并應安排和控制好講解時間。

(4)應關照旅游者的安全。講解員應隨時關照旅游者的安全，做到：①自始至終與游客在一起活動;②隨時清點人數，以防游客走失;③對旅游團(者)中的老幼病殘孕和其他弱勢群體給予合理關照;④時刻注意游客的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發生。

(5)宣傳科普/文保知識。講解員應結合景區(點)的景物或展品，相機向旅游者宣傳環境、生態系統或文物保護知識。

(6)耐心誠懇地解答問題。講解員應使用文明語言回答旅游者提出的各種問題。匝答時的態度應耐心、和氣、誠懇，不得冷落、頂撞或轟趕游客，避免與游客發生爭執或矛盾。

(7)妥善處理意外情況。如果在導游講解進程中發生意外情況，講解員應及時聯絡景區有關部門，以使問題盡快得到妥善處理或解決。

3.乘車(乘船)游覽的導游講解服務

如果在游程中旅游團(者)請求講解員陪同他們乘車或乘船游覽，講解員應協助游客聯系有關車輛或船只。當旅游團(者)乘車(船)在景區(點)中游覽時，講解員應做到：

(I)協助司機(或船員)安排旅游者入座。

(2)在旅游者上車(船)、乘車(船)、下車(船)時，提醒他們有關安全事項和注意清點自己的行李物品。

(3)注意保持講解內容與行車(行船)節奏的一致，講解聲音應設法讓更多的旅游者聽到。

(4)努力做好與司機在行車安全(或行船安全)方面的配合。

(三)在景區(點)觀看節目及購物的導游講解服務

1.觀看景區演出的導游講解服務

如果旅游團(者)的游程中原已包含在景區內觀看節目演出，講解員的服務應包括：

(1)如實向旅游者介紹本景區(點)演出的節目內容與特色。

(2)按時組織旅游者入場，倡導文明觀看節目。

(3)在旅游者觀看節目過程中，講解員應自始至終堅守崗位。

(4)如果個別旅游者因特殊原因需要中途退場，講解員應設法給予妥善安排。

(5)不強迫或變相強追旅游者增加需要另行付費的演出項目。

2.旅游者在景區(點)購物時的導游講解服務

旅游者在景區(點)內的購物場所購物時，講解員應做到：

(1)如實向旅游者介紹本地區、本景區(點)的商品內容與特色。

(2)如實向旅游者介紹本景區(點)合法經營的購物場所。

(3)不強迫或變相強迫旅游者購物。

三、送別服務

參觀游覽結束后，講解員應向旅游者致簡短的歡送辭，內容包括對旅游者參觀游覽中給予的合作表示感謝，征詢他們對導游講解以及景區(點)建設與保護的意見和建議，歡迎他們再次光臨。如果講解員備有景區(點)有關資料或小紀念品，可以贈送給他們，以作為留念，并熱情地向他們道別。

在旅游者離開景區(點)后，或當天工作結束前，講解員應按照景區(點)的規定，及時認真地填寫“工作日志”或本單位規定的有關工作記錄;如有特殊情況，要及時向景區(點)有關方面如實反映。

案例

某旅游協會旅游團按計劃將于5月12日9點半乘K22次車由A市至B市，A市地陪小王約定8時離開飯店?？墒?，當全體游客在8點時都已在旅游車上就坐后，小王還未到。大家等了一會兒，小王才匆忙地從飯店外趕來。上車后，他即清點人數，又向全陪了解了該團的行李情況，然后他便向全團游客致歡送辭，說：“女士們，先生們，早上好!現在我們去火車站，將乘9點半的K22次車赴B市。兩天來大家一定過得很·愉快吧。我十分感謝大家對我工作的配合和支持。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進丁相互間的了

解，成了朋友。在即將分別的時候，我由衷地歡迎各位有機會再來我市旅游.我樂意再次為你們服務?，F在我為大家唱一支歌，預祝大家一路順風，旅途愉快!(唱歌)女士們，先生們!火車站到了，請大家帶好隨身物品下車。”

資料來源：熊劍平，導游實務與案例湖北教育出版社[M]，2014，

評析

小王作為地陪，在送站服務中符合導游服務規范要求的有：①上車后清點了該團游客人數;②在旅游車上向游客致了歡送辭;③下車前提醒了游客帶好隨身物品。但是也存在諸多不足之處：①他遲到了，以致他未能與領隊和全陪一起清點旅游團的行李和辦理相關交接手續，未能提醒游客與飯店結清賬目，交還客房鑰匙，未能提醒游客離店時帶好隨身物品和證件，未能協助游客處理可能發生的問題，也未能站在車門前迎候游客和協助他們上車;②在致歡送辭時來回顧兩天來游客在A市的活動內容;③沒有向游客發放“旅游服務質量評價意見卡”，向游客征求意見和建議。

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