軟考中級系統集成項目管理工程師知識點：沖突管理

軟考中級系統集成項目管理工程師知識點：沖突管理

1.認識沖突

沖突，就是計劃與現實之間的矛盾，或人與人之間不同期望之間的矛盾，或人與人之間利益的矛盾。在管理項目過程中，最主要的沖突有7種：進度、項目優先級、資源、技術、管理過程、成本和個人沖突。

在項目的各階段，沖突的排列依次如下。

①概念階段：項目優先級沖突、管理過程沖突、進度沖突。

②計劃階段：項目優先級沖突、進度沖突、管理過程沖突。

③執行階段：進度沖突、技術沖突、資源沖突。

④收尾階段;進度沖突、資源沖突、個人沖突。

團隊的基本規則、組織原則、基本標準，以及可行的項目管理經驗如制訂項目溝通計劃、明確定義角色與崗位，都有助于減少沖突。

成功的沖突管理可以大大地提高生產力并促進積極的工作關系。如果沖突得以適當的管理，意見的分歧是有益的，可以增加創造力和做出更好的決策。當分歧變成負面因素時，項目團隊成員應負責解決他們相互之間的沖突。如果沖突升級，項目經理應幫助團隊找出一個滿意的解決方案。

項目沖突應該被盡早發現，利用私下但直接的、合作的方式來處理沖突。如果沖突持續分裂，那么需要使用正式的處理過程，包括采取懲戒措施。

當在一個團隊的環境下處理沖突時，項目經理應該認識到沖突的下列特點。

①沖突是自然的，而且要找出一個解決辦法。

②沖突是一個團隊問題，而不是某人的個人問題。

③應公開地處理沖突。

④沖突的解決應聚焦在問題，而不是人身攻擊。

⑤沖實的解決應聚焦在現在，而不是過去。

2.沖突的根源

在項目管理環境里，沖突是不可避免的。沖突的根源包括對稀缺資源的爭搶、進度優先級的不同以及每個人不同的工作方式與風格。除此之外，沖突的根源還有如下因素。

(1)項目的高壓環境。項目有明確的開始和結束時間、有限的預算、嚴格的質量標準等。這些目標相互約束甚至沖突，都會造成項目的緊張和高壓環境。

(2)責任模糊。在多數項目尤其是弱矩陣結構中，項目經理有很小的權力卻承擔著很大的責任。責任不清或權力責任失衡都會產生沖突。

(3)存在多個上級。矩陣結構或職能型結構里的項目團隊成員來源于職能部門，項目經理在獲取人員的時候要和職能經理或者其他項目團隊談判協商以獲得內部資源，這樣就存在項目中的多重匯報關系，一個成員向多個上級負責，往往會引發沖突。

(4)新科技的使用。系統集成行業的一個特點就是技術發展快，以至于出現比項目現行使用技術更新的技術，造成大家對各種技術的不同態度和觀點，進而引起沖突。

3.關于沖突的解決

1)影響沖突解決的因素

在管理項目團隊時，項目經理的成功主要依靠他們解決沖突的能力，不同的項目經理解決沖突有不同的風格。影響沖突解決的因素如下。

①沖突的重要性與強度。

②解決沖突的時間壓力。

③涉及沖突各方的位置。

④基于長期解決沖突還是短期解決沖突的動機。

2)沖突的解決方法

不管沖突對項目的影響是正面的還是負面的，項目經理都有責任處理它，以減少沖突對項目的不利影響，增加其對項目積極有利的一面。

以下是沖突管理的6種方法

(1)問題解決(Problem Solving/Confrontation)。問題解決就是沖突各方一起積極地定義問題、收集問題的信息、制定解決方案，最后直到選擇一個最合適的方案來解決沖突，此時為雙贏或多贏。但在這個過程中，需要公開地協商，這是沖突管理中最理想的一種方法。

(2)合作(Collaborating)。集合多方的觀點和意見，得出一個多數人接受和承諾的沖突解決方案。

(3)強制(Forcing)。強制就是以犧牲其他各方的觀點為代價，強制采納一方的觀點。一般只適用于贏-輸這樣的零-和游戲情景里。

(4)妥協(Compromising)，妥協就是沖突的各方協商并且尋找一種能夠使沖突各方都有一定程度滿意、但沖突各方沒有任何一方完全滿意、是一種都做一些讓步的沖突解決方法。

(5)求同存異(Smoothing/Accommodating)。求同存異的方法就是沖突各方都關注他們一致的一面，而淡化不一致的一面。一般求同存異要求保持一種友好的氣氛，但是回避了解決沖突的根源。也就是讓大家都冷靜下來，先把工作做完。

(6)撤退(Withdrawing/Avoiding)。撤退就是把眼前的或潛在的沖突擱置起來，從沖突中撤退。

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