2018初級經濟師工商管理考點總結：第五章第一節

第五章 質量管理

第一節 質量與全面質量管理

一、質量的基本概念及其發展

質量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。

(一)質量的概念

質量是指一組固有特性滿足要求的程度。

質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性具備滿足顧客及其他相關方所要求的能力。

質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性。

(二)質量特性

質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。

質量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產品質量的特性也是多種多樣的。

它包括：性能適用性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)、安全性、環保性、經濟性和美學性。

硬件質量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等;

有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;

有經濟特性，如使用成本、維修時間和費用等;

還有其他方面的質量管理特性，如安全、環保、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。

服務質量特性是服務產品所具有的內在特性。服務特性可以分為五種類型：

可靠性，準確地履行服務承諾的能力;

響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望;

保證性，員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力;

移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注;

有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。

不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。

軟件質量是反映軟件產品滿足規定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質量的一組屬性稱為軟件質量特性。

軟件質量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植等六個特性。

軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進計算機系統。按傳統觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。

流程材料質量，有可定量測量的特性，如強度、黏度、速度、抗化學性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質地或氣味等。

常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為：

關鍵質量特性，是指若超過規定的特性值要求。會直接影響產品安全性或使產品整體功能喪失的質量特性;

重要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性;

次要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。

(三)質量概念的發展

質量的概念不斷深化、發展。具有代表性的質量概念主要有：“符合性質量”“適用性質量”和“廣義質量”。

1.符合性質量概念

2.適用性質量概念

3.廣義質量概念

二、質量管理的基本概念及發展

(一)質量管理的定義

質量管理是指從質量方面指揮和控制組織的協調活動。

質量管理通常包括：制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進這幾個環節。

(二)質量方針和質量目標

質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。

質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件。

質量方針的基本要求應包括組織目標和顧客的期望和需求，這也是組織質量行為的準則。

質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現。目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。

(三)質量策劃

質量策劃致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。

質量策劃的關鍵是制定質量目標并設法使其實現。質螢目標是在質量方面所追求的目的，通常依據組織的質量方針制定，并且對組織的相關職能和層次分別規定質量目標。

(四)質量控制

質量控制適用于對組織任何質量方面的控制，不僅僅限于生產領域，產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源配置，涉及組織內幾乎所有的活動均適用。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(過程)、需要對哪些進行控制等問題。

質量控制是一個設定標準(根據質量要求)，通過測量結果，判定是否達到了預期要求。并對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過程;但質量控制并不等同于檢驗。在生產前對生產過程進行評審和評價的過程也是質量控制的一個組成部分?？傊?，質量控制是確保生產出來的產品滿足要求的全過程控制。

(五)質量保證

質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。

保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系將所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員等方面，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預防不合格產品的機制。

質量保證是在有雙方的情況才存在，由一方向另一方提供信任。由于雙方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種。內部質量保證是組織向自己的管理者提供信任;外部質量保證是組織向顧客或其他方提供信任。

(六)質量改進

作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質量管理體系、過程和產品。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應注意識別需改進的項目和關鍵質量要求，以增強組織體系滿足質量要求的能力。