2014年5月人力資源管理師一級專業技能真題

　　【摘要】環球網校溫馨提示：人力資源管理師已進入備考階段，因此小編為人力資源管理學員整理了“2014年5月人力資源管理師一級專業技能真題”的復習真題，人力資源管理師一級專業技能真題有一定的難度，所以多做一些這方面的真題對以后考試大有益處，請大家不要輕視。下面是2014年5月人力資源管理師一級專業技能真題的詳細內容，請仔細閱讀。

　　1、請簡述內部EAP與外部EAP的區別(10分)

　　2、績效指標有哪些計分方式?請分別舉例說明。(10分)

　　綜合分析題(本體共4題，第1小題20分，第2小題20分，第3小題20分，第4小題20分共80分)

　　1、某嬰兒食品集團公司的客戶服務部門的職責如下：

　　建立和管理客戶檔案;

　　接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋;

　　跟蹤售后信息反饋，對投訴的顧客進行回訪;

　　處理顧客退換貨，承擔開具發票、寄存等工作。

　　集團公司高層認為該部門應當由被動服務向主動服務轉化，于是對該部門新型了戰略調整。在不增加人員配置和人工成本的前提下，將客戶服務部門變更為針對整個集團公司的客戶服務中心，直接為奶粉子公司和特殊嬰兒食品公司服務。該中心獨立核算，成為自負盈虧的法人實體，并且在過去工作職責的基礎上增加兩項新的職責：

　　主動跟蹤并記錄顧客的產品使用情況;

　　階段性地為顧客和潛在顧客提供喂養指導和咨詢。

　　經過半年的實施，雖然該部門員工為顧客和潛在顧客提供喂養指導和咨詢花費了大量時間和精力，卻并沒有給公司帶來新客戶的數量增長，老顧客的滿意度也沒有明顯提高，對顧客投訴的平均處理時間反而增加了20%。各個子公司也抱怨客戶服務中心干擾了他們的工作，未能提供有效服務，收費也過高。

　　請根據上述情境，回答以下問題：

　　(1)造成當前不利局面的可能原因是什么?(12分)

　　2、某公司設計了一套內部激勵計劃，在現有基于績效考慮的薪酬獎勵基礎上，每年拿出當年純利潤的50%對員工進行獎勵，適用對象所有在職員工。具體規定如下：在職員工按照職位級別獲得不同的虛擬股份，該股份并不是實際擁有，只具備分紅權，不參與企業的決策，但需要支付一定費用購買虛擬股份。隨著員工職位級別或崗位的變化，所擁有的虛擬股份也會隨之發生變化，即使員工的職位沒有變化，隨著員工工作年限的增加，每年也會獲得企業獎勵的與工齡相關的虛擬股份。同時，股份的數額還和員工當年的業績有一定關系。每個部門相同崗位處于業績后10%的員工要扣除20%的股份，這部分股份會獎勵給業績排名前10%的員工。當員工離職或退休時，公司將回收虛擬股份，并將這些股份按規定出售給新員工。

　　請根據上述情境，回答以下問題：

　　(1)請分析該公司內部激勵計劃的積極之處。(12分)