2021年導游資格考試《導游業務》章節輔導：第六章

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2021年導游資格考試《導游業務》章節輔導：第六章

第六章 導游帶團技能

旅游團是由不同年齡、職業、文化程度、性格和愛好，甚至不同地域的游客組成的臨時性團體。雖然旅游團有領隊或團長，但由于是臨時組合起來的，彼此互不相識，缺乏嚴密的組織性和凝聚力;其次，旅游團的旅游日程涉及行、游、住、食、購、娛等方面，它們均屬于不同的旅游服務供應商;最后，旅游團旅游活動的組織和運行還涉及領隊、全陪、地陪和司機，他們分別來自不同的單位，代表著不同的利益。因此，導游人員要帶好旅游團，使旅游活動按照計劃順利地

進行，除了充分發揮導游人員的主觀能動性之外，還需要有多種帶團技能，如服務技能、溝通技能、組織技能、協調技能等。

第一節 導游帶團的理念、特點和原則

一、導游帶團的理念

理念是指人們對客觀世界或事物所確立的思想觀念。導游帶團雖然是一項實踐性很強的工作，然而要使旅游活動能夠順利開展，使旅游者高興而來，滿意而歸，需要導游人員處理好多方面的關系。為此，導游人員需要將這些具體工作提高到理性上認識，即樹立做好這些工作的觀念，即服務觀念、質量觀念、協作觀念和市場觀念。

(一)服務觀念

旅游產品是一種服務性產品，它包含了多種服務，如餐飲服務、客房服務、購物服務等。不同的服務由于提供服務時憑借的物質、設備多寡的不同，其服務的含量是不一樣的。如餐飲服務，既包括餐飲人員的服務，又包括食品、飲料這類食物性產品，而導游服務與其他類別的服務相比，其服務含量最高。

導游服務的服務含量高，是因為它不僅不包含實物產品，而且服務時間相對較長，尤其是接待旅游團時，自迎接旅游團的那一刻起至送別為止，一般長達幾天或十多天，導游人員要隨時為旅游者提供服務，幫助旅游者了解旅游目的地的情況和解決旅游者遇到的各種各樣的問題。所以，導游人員必須具有強烈的服務意識，它是導游人員帶好旅游團的前提。

(二)質量觀念

質量是一切產品的核心，旅游產品也不例外。與實物產品相比，旅游產品主要是向旅游者提供服務，其中導游人員向旅游者提供的幾乎是純粹的服務，無論是從事自由職業的導游服務，還是參加旅行社的組織團隊導游服務，服務質量都是導游人員首先要樹立的觀念。對于從事自由職業的導游人員來說，服務質量好壞對自己的市場形象影響很大，甚至決定著游客在線上或線下的選擇。對于參加旅行社組織的團隊導游服務來說，由于旅游團人數較多，不同旅游者的興趣愛好存在差異，導游人員要分別滿足他們不同的合理需要，因而對導游服務不僅提出了更高的要求，而且也難以對其服務質量進行精確的測定。

并且，不同的旅游者對導游人員提供的同一服務的質量評價也可能存在較大差異。旅游團的情況越復雜，對導游服務需求的差異也越大，其導游服務質量則越難測定，因為此時決定導游服務質量的客觀標準所起的作用在減少，而主觀標準的作用在增大。

《導游服務規范》國家標準是帶團導游服務的基本標準，是每一位導游人員在帶團導游服務中必須達到的起碼的質量要求，即滿足旅游團游客共同需要應

遵循的標準要求。至于不同游客的個別要求，《規范》不可能也不應該涉及。導游人員只有在按量按質地滿足旅游團游客共同需要的同時，又能滿足不同游客合理的個別需求，才是帶團隊導游服務的高質量。因此，對團隊導游服務質量優劣的判定既不取決于導游人員的感覺，也不完全取決于客觀標準，而主要取決于旅游團游客的感受。從這個意義上說，導游服務的高質量是導游人員與旅游團游客共同生產出來的。在這里，游客的主觀感受所占比重較大。導游人員雖然不能要求游客改變其主觀感受，但是可通過在深入了解、分析游客心理需求的基礎上提供周到、細致的服務影響他們的感受，使之朝著有利于提高質量的方向轉化。所以，樹立質量觀念，就是要求導游人員在向旅游團游客提供導游服務時要以滿足其正當合理的需要為出發點，使其從物質到心理都得到舒心和愜意的享受。它是做好團隊導游服務的根本。

(三)協作觀念

旅游產品是一種復合型產品，是由滿足游客需要的多種產品和服務構成的。在這里，旅行社起著組織者的作用，而提供多種產品和服務的有關部門和單位，如交通運輸部門、餐飲部門、住宿部門、文化娛樂部門、園林部門等起著有關產品和服務供應者的作用，它們為滿足游客的旅游需要而結合在一起，成為組成旅游活動這一鏈條中的必要環節，它們之間既相互補充，又相互依賴。這種情況決定了它們之間的關系只能是密切協作的關系，因為任何一個環節的缺失都將使旅游活動無法進行，任何一個環節上服務的缺陷都會影響整個旅游產品的質量。

導游人員是旅行社的代表，是陪同和接待旅游團的專職人員，負有使旅游活動順利進行的職責。為了履行好這一職責，除了導游人員自身做好導游服務工作外，還應確保游客旅游過程中需要的其他各項產品和服務能夠按時和保質保量的提供。為此，導游人員需要加強與相關服務供應部門的溝通和協作。它是導游人員帶好旅游團的必要條件。

(四)市場觀念

市場是旅游企業生存之源，企業的一切經營管理活動都必須以旅游市場的開發和游客的招徠為中心。導游人員無論是作為旅行社企業的一員，還是作為自由職業的一員，其工作的對象和經濟上的收益都同旅游市場和游客息息相關。沒有游客，導游服務便是無源之水、無本之木。從這個意義上說，游客既是旅行社也是導游人員的“衣食父母”，市場既是旅行社也是導游人員的生存之本。尤其是導游人員管理體制發生變革，導游人員成為自由職業者時，更是如此。

導游人員樹立市場觀念，就是要樹立游客是旅游活動主體的觀念，真正做到在導游服務中“游客為本，服務至誠”，要切實認識到是導游人員需要游客，而不全是游客需要導游人員。對于帶團導游服務來說，由于游客人數較多，旅游時間相對較長，導游服務的影響面也較大，對游客的作用力度也較強。優質的帶團服務可以起到擴大市場的作用，而劣質的帶團導游服務則對市場起加速萎縮作用。

二、導游帶團的特點

(一)契約性

無論是客源地旅行社代表游客與目的地旅行社簽訂的旅游協議，還是旅行社同臨時組成旅游團的散客達成的約定，都是旅行杜同游客之間不具法律形式但有法定效力的契約性文件，它既是旅行社制訂旅游接待計劃的依據，也是導游人員向旅游團游客提供導游服務的指針。

導游人員在帶團中應認真按照旅游協議或約定的內容與要求，全面地落實旅游接待計劃并按照《導游服務規范》標準提供規范化服務。除了遇到危及游客人身安全的緊急情況，導游人員不得擅自更改旅游團接待計劃。如確已遇到這種情況，導游人員也須征求旅游團多數游客的同意，才能調整或變更接待計劃。因為接待計劃是雙方達成的旅游協議或約定的具體體現，如若一方需要調整或變更，須經雙方協商一致，否則便是違約。

(二)整體性

整體性是指旅游團的旅游活動具有集體行動的特點。盡管其成員在個性特征上存在較大差異，但其行動要求保持一致性，不僅在集合時間上是這樣，而且所開展的各種集體旅游活動，如用餐、晚間觀看節目等也要協同行動，這是旅游團的團體性質所要求的。保持旅游團旅游活動的整體性，有利于導游人員有效地實施旅游接待計劃，也有助于減少對游客的不安全因素，提高安全度。為此，導游人員在帶團過程中，自始至終應要求旅游團游客集體行動，以防游客走失或因個人行動而造成誤機(車、船)事故的發生。當然，旅游團的整體性并不排除游客因個人事務暫時離開旅游團活動，但導游人員應了解有關情況，并講清注意事項。

(三)差異性

差異性是指不同旅游團以及同一旅游團內游客在旅游需求和個性特征上存在著不同的特點。

首先，從不同的旅游團來說，由于旅游團的類型多種多樣，既有老年旅游團，又右學生旅游團;既有觀光旅游團，又有專業旅游團(如醫生旅游團、律師旅游團);既有宗教旅游團，又有獎勵旅游團等。不同的旅游團，不僅旅游需求上存在較大差異，而且在行為方式上也會有所不同。這些不同要求導游人員在接待時，應根據不同旅游團在旅游需求和行為方式上的差異進行區別對待，并做好相應的接待準備工作。

其次，從同一旅游團中不同的游客來說，他們雖然有共同的旅游需求，但是由于他們的社會、文化背景不同，對導游服務質量的要求也不完全相同。此外，有些游客還有一些個別要求，期望在旅游過程中導游人員能夠幫助實現。但是，在表達方式上，由于他們個性特征上的差異，其表達方式也迥異，有的人直截了當地向導游人員提出，有的人則委婉地表達，有的人以不麻煩別人為原則而不說出口?？傊?，這些差異要求導游人員除了按照接待計劃提供規范化的服務外，還應深入地了解旅游團中不同游客的不同需求和不同個性，并根據個別

游客的具體情況，恰到好處地提供個性化服務。

(四)流動性

旅游團的活動是按照計劃的旅游線路進行的，即從一個城市轉移至另一個城市，即使在同一個城市，旅游活動也是不斷地在賓館飯店、旅游景點、旅游商店、娛樂場所、機場車站的轉移之中，這種流動性不僅要求導游人員要在不同的場合適時提供周到的服務，而且要隨時隨地關注旅游者人身和財物安全，做好提醒工作。

三、導游帶團的原則

導游帶團除了要堅持導游服務的基本原則之外，就帶好旅游團而言，還應遵循如下原則。

(一)合理安捧的原則

旅游團的活動日程在旅游接待計劃中已做出了明確安排，這里的合理安排是指導游人員根據旅游團成員的具體情況和要求在計劃規定的范圍內所做的符合游客愿望和需要的進一步具體安排，以保證旅游團整體有序地開展旅游活動。為此，導游人員應處理好以下三方面關系：

(1)根據旅游團成員的年齡與體質處理好強和弱的關系。年輕人、體質好的游客活動節奏快，活動量也較大，年長和體質弱的游客情況則相反，在同一旅游活動中往往形成矛盾。針對這種情況，導游人員在活動安排上要充分考慮兩方面的需要，既使強者的充沛精力有發揮的余地，又不能使弱者疲憊不堪。例如，在游覽一些范圍比較寬廣或道路比較難走的景點時，導游人員在入口處作完介紹后，地陪和全陪可進行適當分工，由地陪帶領年輕力壯者前行，全陪則陪伴年長體弱者緩緩行進，或讓他們在附近觀賞，或坐在原地等候，待到約定的時

間再集合。

(2)根據旅游團成員對某項旅游活動出現意見相左的情況處理好多數和少數的關系。由于游客興趣愛好不同，旅游團內有時可能出現對某項旅游活動不同的意見，如多數游客愿意參加計劃安排的活動項目，而另一些游客則對另一活動項目更感興趣。在這種情況下，導游人員要進行耐心解釋和請領隊進行協調，若游客仍然各執己見，導游人員應視游客的意見是否合理，如果合理(特別是對那些回頭客來說，某些旅游活動已經參加過)而又可能辦到，導游人員之間也可作適當分工來解決問題。如果兩處活動地點在同一線路或繞道不遠，可先

送部分游客至甲地，再去乙地，并約定時間，返程時再來接運他們，或請他們自行租車回飯店。

(3)根據旅游團活動安排的情況處理好勞和逸的關系。如果旅游團在一地的旅游活動安排較緊，此時，導游人員一方面在具體項目安排上應將體力消耗大的項目和體力消耗小的項目進行有機配置，使之張弛結合，另一方面在每項活動過程中應掌握好導游的節奏，使導游講解的快、慢，行進的緩、急適合旅游團游客的情況，而不致使其疲勞過度。

(二)引導和調控相結合的原則

旅游團由于人數較多，背景比較復雜，個別要求可能較多，其中有的要求是合理的，有的要求則不合理。在合理的要求中，有的可行即可以或經過努力可以辦到，有的則不可行。也有可能有個別游客在旅游團中搬弄是非，散布不滿，或有意搗亂，或散布越軌言論。對此，導游人員在帶團中應予以認真對待，分清合理與不合理的要求，合理可行與合理不可行的要求，分清越軌言行與非越軌言行的界限，分清有意與無意的界限，分清無因與有目的的界限，分清言語與行為的界限。根據不同情況，分別采取引導、調控乃至向有關部門報告的辦法，使之得到及時的疏導、消除或處理，以保證旅游團正?；顒拥捻樌�進行。

引導的方式有兩種：一種是直接的，即通過勸說、解釋，擺明利害關系來啟發和誘導游客產生心理變化，從而理解和接受擺在面前的事實和導游人員的建議;另一種是間接的，即通過暗示、類比、反問，引其注意，促進聯想，使游客自覺地去思考，從而接受導游人員的意見和建議。

調控是指導游人員對游客言行的偏差或越軌進行的調節和控制。導游人員在帶團中對個別游客的不滿和越軌的言行要密切注意，給予高度重視，因為這類言行有時會引起連鎖反應，嚴重時會影響全團的正?；顒?。因此，導游人員應采取必要的或果斷的措施，進行調控。對其中由于接待工作某環節的不周或失誤引起的游客不滿言行，在弄清情況后應迅速采取措施或協同有關部門進行補救;對于那些不合理或雖合理但難以辦到的要求，導游人員除進行必要的解釋外，可通過旅游團領隊或團中起舉足輕重作用的游客做工作，緩解減輕因要求未實現而低落的情緒;對于游客因政治觀點不同而產生的過激言行，導游人員應正面闡述我方的立場和觀點，求同存異;若有的游客站在敵對的立場上對我國有關政策進行有意的歪曲、攻擊或污蔑，導游人員要理直氣壯地予以駁斥，必要時可向有關部門報告。

(三)確保旅游行程計劃順利實施的原則

導游人員在帶團過程中，有時會與領隊或與游客之間，以及游客與領隊之間或游客與游客之間在旅游行程或旅游節目上出現意見分歧，乃至矛盾或糾紛，導游人員應以旅游合同為依據，予以疏導，進行有理、有利、有節的處理，防止矛盾擴大化，保證旅游計劃的順利實施，以減少旅行社的經濟損失。

第二節 同游客交往的技能

導游人員在帶團中，為了使游客能配合自己的工作，按照預定的計劃和目標開展旅游活動，必須講究同游客交往的技巧，以調動他們的積極性。

一、導游交往的組成要素與遵循的原則

(一)導游交往的組成要素

導游人員要同旅游團游客之間實現友好交往、相互配合的目的，必須全盤考慮以下五個方面的因素，并予以認真對待。

1.物理系統因素

物理系統因素是在導游人員代表旅行社同其他相關接待單位及其人員、旅行社計調部和接待部及有關人員一起組成的旅游接待系統。這個系統的人員在共同目標下的密切配合是導游人員同游客之間實現友好交往、相互配合的基礎。沒有這個系統人員的密切配合，導游人員要同游客之間實現友好交往、相互配合只能是空中樓閣，因為這個系統中任何一個方面工作的缺陷和失誤都會引起游客的不悅和同導游人員之間關系的緊張。

2.信息溝通因素

導游人員同游客之間要經常、及時、準確地溝通信息，以達到相互了解、體諒、彼此尊重、關心和配合、消除誤解的目的。導游人員一方面要將有關旅游的信息，如集合時間、地點、活動安排、參觀游覽注意事項、當地居民風俗習慣等提前告知游客，另一方面又要將游客的要求、意見和建議及時反映給有關接待單位，以保證游客合理需求的滿足。信息溝通是導游人員同游客之間實現友好交往、相互配合的重要手段。

3.形象因素

導游人員要在游客心目中樹立良好的服務形象，形象因素包括導游人員的儀容、儀表、儀態，思想品德，服務意識、服務技能和實際行動。它是贏得游客信任的重要手段，是實現同游客友好交往、得到游客配合的重要條件。

4.情感因素

情感因素是導游人員同游客之間的友情關系。要建立這種友情關系，導游人員應在態度、行為和自我感覺上與游客趨于一致，達到賓主心意相通，即導游人員在態度上尊重游客的人格、意見和建議，想游客之所想，急游客之所急;在行為上辦游客之所愿(望)，排游客之所憂，解游客之所難，從而使導游人員的自我感覺與游客的自我感覺能夠相互交融。一旦情通，便會達理，導游人員和游客之間便會形成相互理解、友好相待、情真意深的融洽氣氛。所以，情感因素是

導游人員和游客之間實現友好相待、密切配合的強化劑。

5利益因素

導游人員同游客之間應通過相互信賴、相互配合的方式來實現雙方的最佳利益。導游人員一方的利益首先是導游人員所代表的旅游目的地和旅行社的利益，它包括旅游目的地和旅行社的形象、聲譽以及經濟和社會利益;其次是導游人員自身的利益，它包括導游人員的榮譽和物質利益。游客一方的利益則是其旅游目標的實現和獲得的最大滿足。實現雙方的最佳利益是導游人員同游客之間友好交往、相互配合的根本目的。

(二)導游交往應遵循的原則

導游人員同游客的交往不是隨意的，而應遵循一些原則，以此來指導和約束自己的行為。

1.維護國家利益和民族尊嚴的原則

導游人員在同游客交往中，一切言行都要從維護國家利益和民族尊嚴出發，不得為投游客之所好而以損害或犧牲國家利益和民族尊嚴為代價。為此，導游人員在同游客的交往中要自覺遵守國家的有關法律、法規，保守國家機密和旅行社的經營秘密，不得在導游講解和介紹中摻雜庸俗下流的內容。

2.恪守信譽的原則

導游人員在帶團過程中，要恪守旅行社和自己對游客的承諾。首先，導游人員作為旅行社的代表，要切實地按照旅游接待計劃辦事，使游客同旅行社簽訂的協議或約定按照要求得到全面實施;其次，導游人員在旅游過程中對游客所做的任何承諾都必須予以兌現，不得以任何借口進行拖延和推托而失信于游客。

3.誠實無欺，雙方獲益的原則

誠實無欺，雙方獲益，同恪守信譽一樣，都是社會主義市場經濟的基本原則。根據這一原則，首先，交易活動應建立在公平合理的基礎上，不得有任何欺詐行為。導游人員向游客提供導游服務是旅游產品交易活動的延續，在服務中不能有坑蒙拐騙的行為。按照《導游人員管理條例》的規定，導游人員在帶團中要嚴格按照旅行社制訂的接待計劃，安排游客的旅行游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動;導游人員進行導游活動，不得欺騙、脅迫游客消費或者與經營者串通欺騙、脅迫游客消費。其次。建立在公平合理基礎上的交易活動，其結果必然是交易雙方都獲得各自的利益。就旅游產品的交易而言，是游客獲得旅游產品的使用價值，即旅游經歷和由此帶來的心理上的滿足，而旅行社和導游人員通過為旅游者提供服務獲得經濟上的補償。

二、同游客交往的藝術

導游人員同游客之間的交往是一門比其他人際交往更為復雜的藝術，因為在同游客交往中導游人員除了要考慮上述五個組成因素，遵循雙方獲益等原則外，還包括調節游客的情緒，激發游客的游興，以及較多的處事藝術等。

(一)溝通技能

導游人員同游客之間進行真誠而有效的溝通是實現導游人員與游客友好交往的必要手段，也是做好導游服務工作的需要。實踐證明，溝通不夠，導游人員就難以了解到游客的心理變化和真實的需求;溝通不好，有時會引起游客的誤解，甚至反感。所以，真誠有效的溝通是做好導游服務工作的前提。

1溝通的分類

(1)從信息反饋的角度來看，溝通分為單向溝通和雙向溝通

單向溝通是指沒有信息反饋的信息傳遞，如導游人員向游客宣布出發時間，告知注意事項等。這兩類信息傳遞不需要同游客進行協商或征求意見，完全由導游人員單方面向游客進行直接傳播。

雙向溝通是指有信息反饋的信息傳遞，如同領隊商定日程、同游客之間的交談，導游人員要注意領隊的反映或游客的表情與言談舉止，以聽取領隊的意見或游客的興趣所在，從而確定是否要調整日程或談話的內容與方式。至于涉及旅游計劃的變更、日程的更改等旅游故障的處理，更應聽取領隊和游客的意見和收集其反饋信息。所以，這類信息的傳遞是互動的，在整個導游服務過程中比較普遍。

(2)從溝通渠道的角度來看，溝通分為個體溝通和群體溝通

個體溝通是指導游人員與旅游團內個別游客之間的信息交流。它一般用于可能引起游客強烈反應的問題或事項上，如交通工具的更改、某游覽點因故取消等，導游人員需事先同領隊或旅游團中具有影響力的成員進行個別交流，取得其理解和支持，然后向全團解釋。又如面對游客向導游人員投訴時，為不使投訴問題韻影響面擴大，導游人員也需單獨同投訴的游客交流，聽取其投訴的問題，進行必要的解釋(如果投訴的客體是導游人員)，或表示轉達的意愿(如果投訴的客體是旅行社或有關接待單位)。

群體溝通是指導游人員面向全團成員進行的信息交流。它運用于導游服務中的大多數‘場合，如旅游團在店外餐館用餐時地陪征求游客意見以及景點導游講解等。

(3)從溝通內容的角度來看，溝通分為意見溝通和情感溝通

意見溝通是指為了使導游人員同旅游團游客雙方對一個問題或一件事物在觀點和看法的交流中趨于一致而進行的溝通。在導游服務中，由于主客體考慮問題的角度和重點的不同，導游人員與游客之間常常在某些問題上存在著不同的看法甚至分歧，這時就需要進行意見溝通，溝通的目的是使意見不同向意見一致轉化。為了使雙方意見趨于一致，導游人員不僅要把自己的意見表達出來，讓游客知悉，而且要設法讓游客說出真實的想法，以便相互了解，從而有針對性地做好工作?？梢?，相互了解是進行意見溝通的重要前提。

意見溝通按其性質分為意見分歧和意見沖突。其中，意見分歧是指意見的不一致，而意見沖突則是意見分歧的公開化或表面化，即雙方各自堅持己見，難以調和。因此，當導游人員與游客之間發生意見分歧時，應通過有效的溝通及時予以排除，盡力避免發展到意見沖突，導致雙方矛盾尖銳化。

情感溝通是指導游人員使自己在對待旅游團旅游中的問題或事務的態度同旅游團游客的態度趨于一致而進行的溝通。它主要是通過導游人員的形象、表情、語言和動作來實現，諸如甜蜜的微笑，和藹可親的表情，關切的語言，主動、準時、高效的服務等，以滿足游客的情感需要，引起他們的情感共鳴，從而使自己的情感頻率與游客的情感頻率趨于一致。但是，要注意的是，情感共鳴并不要求導游人員的情感頻率與游客的情感頻率始終保持一致，因為當游客的情緒過度興奮或過度低落時，導游人員要適時進行調節。

總之，情感溝通對于導游人員做好導游服務工作十分必要，因為游客的行為不僅受制于其觀念，而且也受制于其情感。在導游人員同游客的交往中，導游人員的言行能否引起游客的共鳴關系到旅游活動的順利開展，而情感溝通則是促進情感共鳴的重要手段，是凝聚旅游團的重要黏合劑。

2溝通的步驟

導游人員同游客的溝通從步驟上看，分為接近、交談;從內容上看，包括信息溝通和情感溝通。

(1)接近

在導游人員同游客的交往中，首先面對的問題是如何接近游客。在初次同游客見面時，導游人員除了要注意自己的儀表和舉止端莊、得體外，還應熱情大方、謙虛謹慎、開口以誠，一開始就給游客留下較好的印象，為同游客的進一步交往鋪平道路。接近的方式有三種：一是他人介紹;二是自我介紹;三是問候和致意。

他人介紹是由第三者介紹。在導游工作中，地陪到站迎接旅游團客人時，地陪與全陪見面后，通常是由全陪將地陪介紹給領隊和游客。被介紹時，地陪應態度誠懇，面帶微笑，目視領隊和游客，對他們的到來表示熱情歡迎，通常用語為“您好…‘大家好…‘歡迎到××來”。這時，如帶有名片，應雙手遞與領隊，然后同其進行一般性交談。

導游人員的自我介紹多在向旅游團歡迎辭時使用，場合可在接站地，也可在游客登車后旅行車起動時。致歡迎辭是導游人員在旅游團游客面前第一次真正“亮相”，能否給游客留下良好的第一印象對以后同游客之間的溝通十分重要。因為游客在開始接觸導游人員時，會以審視的目光“稱量”導游人員，觀察導游人員是否可以信賴，是否可以與之合作。因此，導游人員在致歡迎辭時一要熱情大方、鎮定自信，不要扭捏作態;二要語言清晰，語調親切自然，要面帶微笑，目光環視游客;三要用詞得體，言語簡潔適度;四要內容因情景而異，即除了對游客表示歡迎，介紹自己、司機、自己工作的旅行社和服務宗旨外，還應結合旅游團的具體情況，客人當時的心情或客人所遇其他意外情況對內容進行適當調整，以達到消除陌生感、增進親切感的目的。

平時，導游人員同游客見面時要問候和致意。問候時，距離不應太遠，以正常說話聲音使對方能昕清為宜，要目視對方，不要把手插在口袋里或嘴里叼著香煙。問候通常用語為“您好”“早上好”“下午好”‘晚上好”‘歡迎光臨”。問候時，如知道對方姓名，則加上“××先生…’××女士”或“××小姐”顯得更為親切。致意包括打招呼、微笑或點頭示意。打招呼時要注意稱呼得當，它可以使雙方

心理上產生相容，無形間縮短彼此的距離。稱呼一般以職務相稱或職業相稱，如經理先生、秘書小姐等。導游人員同游客每天第一次見面時應問候，再次見面時以微笑、點頭示意即可。

(2)交談

交談是導游人員同游客交往的主要環節。導游人員同游客進行交談，一方面有利于雙方相互了解，拉近彼此間的距離，另一方面可為導游人員有針對性地做好導游服務工作鋪平道路。交談時，導游人員的表情要自然，語調要親切，表達要得體，要給游客留下良好的印象。交談包括熟悉人名、話題、傾聽、提問和發言。

①熟悉人名

在導游人員與游客的交往中，導游人員如果能記住游客的姓名，游客會有一種受尊敬的感覺，可以為融洽的交談打下基礎。導游人員若要了解游客的姓名，對國內游客來說，可直接問：“您貴姓?”“什么地方人?…‘做什么工作的?”但是，對于外國游客，這不僅不禮貌，而且會引起對方的猜疑，以為你是在探究其底細。如果導游人員需要了解其姓名不要一見面就問：“您姓什么?( What isyour name?)”而要謙虛地問：“我可以請教您的姓名嗎?(May I know yourname?)”

②話題

話題是進行交談的引子，導游人員若想同游客交談，最好先從天氣、新聞、體育、娛樂、業務等中性的話題談起，然后視情況逐步引入要談的主題。同外國游客交談，要避免關于對方個人收入、身體(尤其是婦女)、宗教信仰，對方國家內政和議論他人的話題，也不要勉強對方回答不愿回答的問題。

③傾聽

同游客交談，當對方談話時，導游人員要認真傾聽不要左顧右盼，更不能思想開小差，也不要隨意打斷對方的談話。傾聽既能獲得信息，增加對游客的了解，也是對游客尊重的表示，游客會因為你的認真傾聽而對你產生好感。游客談話時，導游人員要積極地思索，不時地點點頭，表示你在認真傾聽。等到游客快說完了，導游人員再接著說。

④提問

首先，在與游客談話時，導游人員若沒有聽清，或要發問，可適當地以簡短的方式插問。應注意的是提問不要過多、過頻，以免干擾游客談話的情緒和思路，更不要給其以質問或刨根究底的感覺。其次，提問之前，最好能對游客有一定的j’解，如其經歷、性格、愛好等。最后，提問要避免提游客無法回答或不愿回答的問題。

⑤發言

與游客交談，導游人員在談話時態度要真誠、語氣要平和，不要擺出傲慢的姿態，以免傷害對方的自尊心;談話時的目光要坦率、誠實，要目視游客，不要躲躲閃閃，惶恐不安;談話的內容要有中心，簡潔明了，不要言過其實，夸夸其談;談話的語言要文雅、得體，表達要恰如其分，謙虛要適當，贊揚對方不宜過分，要避免使用一些生僻難懂的詞語，不要亂用俚語。談話中要注意留有余地，要多留時間讓對方說話，以獲取更多的信息，要注意游客的表情，判斷其有無興趣。俗語說“話不投機半句多”.要適可而止。交談結束時要有禮貌地分手。

若與多位游客一起聚談，導游人員要注意面向大家，不要冷落任何人，既不要與一兩個人竊竊私語，也不要當著大家一個人喋喋不休，講個沒完，而要讓大家講話，以達到交流的目的。加入到游客中談話，導游人員要事先打招呼，要待談話的人把話說完，再接著發表意見。與女士談話，要謙讓、謹慎，不要開玩笑。

總之，導游人員同游客交談，要講究舉止文明優雅，談吐情理適度。

(3)信息溝通

信息溝通是指導游人員同游客之間交換信息的過程。它包括兩個方面：一是面對面的、無媒介的溝通，即通過語言、手勢、姿態、表情來實現的溝通;二是運用現代科技手段，即運用手機、QQ、微信、微博與客人溝通。其中，后者不僅可用于提示旅游行程和注意事項，還可用來就某些問題與游客進行交流。導游人員為使信息溝通收到較好的效果，能引起游客互動的反應，應注意以下三個方面：

第一，發送的信息必須明了、準確，即意義明確，內容無誤，容易為游客理解和接受，切忌模棱兩可、含含糊糊。如宣布集合時間是上午9時，不要用“大約”“左右”等模糊概念。

第二，要對游客的個性特征、文化水平有一定的了解。若游客的自尊心、優越感較強，發送信息時要注意尊重對方，態度要謙遜些，不要采用命令式口氣，而采用協商式口氣。若游客的文化程度低，發送信息的措辭就應通俗易懂，不要太過深奧。

第三，發送信息的時間和場合要恰到好處，使游客易于聽清和接受。對于旅游團來說，由于人數較多，導游人員發送的信息可能有的游客聽清和接受了，而另一些游客可能未聽清，或聽到了但未留意，因此，一些關系全團游客的信息還須反復發送。反過來，來自游客的信息，導游人員要認真聆聽，否則會傷游客的自尊心。特別是游客提出的希望和要求，導游人員不僅要洗耳恭聽，而且還要認真對待。

(4)情感交流

情感交流是指導游人員與游客之間表達思想、觀念和意見的過程。導游人員與游客之間進行情感交流的目的是為了增進相互的了解、理解，取得共識，以使旅游活動能夠協調地、順利地進行。為了實現這一目標，導游人員除了平時細心觀察游客的行為表現之外，還要同游客進行情感上的溝通，通過交談了解游客對有關問題的想法和看法。

進行情感交流，首先，要相互尊重，尊重對方的人格、風俗和習慣，要“行為心表，言為心聲”，表里如一。導游人員要有誠心、真心，不能逢場作戲，也不能虛假客套，這樣，游客才會以誠相待。其次，要平等相待。導游人員要了解游客，游客也要了解導游人員(是否可信賴)，游客所“給予”的(想法、看法和意見)和其所“獲得”的(需求的滿足)應是相等的，這是人際交往中的一個基本法則。如果游客感到二者不相等或不一致，就會覺得心理不平衡，游客的態度就會發生變化，這樣，情感交流就會出現障礙。所以，在進行情感交流的過程中，導游人員對游客要平等相待，切忌弄虛作假，言行不一。

(二)調節游客情緒，激發游客游興

情緒的一般意義是指心情或心境。情緒有積極和消極之分，積極的情緒有愉快、高興等，消極的情緒有憂傷、苦惱、生氣、憤怒等。感興趣、興奮是積極情緒的一種表現。在旅游活動中，如果游客的情緒是積極的，游興必然較濃;反之，游客情緒受某些因素影響處于消極狀態時，其游興必然降低，此時便要進行調節。

1.調節游客情緒

(1)引起旅游者情緒變化的原因

一般說來，旅游者到旅游目的地來旅游，開始時情緒是高漲的，心情是愉快的，因而游興較高。但是隨著時間的推移，某些旅游者的情緒可能發生變化，變得消極、煩惱甚至憤懣。出現這種變化的原因主要有：

①旅游者的需求未得到滿足

旅游者的需求未得到滿足主要表現在三個方面：一是現實與期望的差異。旅游者在出訪之前，往往對旅游目的地的一切都設想得很完美，因而設定了較高的期望值，一旦到旅游目的地之后沒有多長時間，便發現實際情況并不如原來想象的那么美好，從而其情緒發生了變化;二是旅游服務與旅游合同存在差異，如旅游計劃的項目發生了變更，旅游服務的標準未達到要求等，使旅游者的合法權益受到了損害，從而也會引起旅游者情緒的變化;三是旅游者的個別要求未得到滿足。雖然旅游者的個別要求不屬于旅游合同規定的內容，然而從旅游者的角度說，總希望自己的個別要求能夠得到滿足，一旦這種要求得不到實現，無疑對其情緒的變化產生影響。

②旅游團中出現了矛盾

旅游團中出現矛盾主要表現為：一是旅游者與旅游者之間的矛盾。旅游者之間可能由于興趣愛好的不同而在旅游活動安排上出現分歧;也可能由于個人性格或生活習慣上的差異而鬧矛盾未能得到妥善解決。二是旅游者與領隊之間的矛盾。領隊的某些行為引起了旅游者的不滿，使得旅游者或部分旅游者的情緒低落。三是旅游者與導游人員之間的矛盾。由于導游人員某些言行的不慎引起旅游者的反感，或導游人員對旅游者的希望和個別要求關注不夠，或導游人員對某些問題處理不妥，如壓縮旅游者參觀游覽時間、在同一城市多次安排購物、安排計劃外的自費項目等使旅游者的利益受到損害，都會導致旅游者

情緒的變化。

另外，還有旅游者本人或其家庭方面的原因等。

(2)了解游客情緒變化的途徑

在觀察游客情緒，判斷游客的心理狀態時，導游人員可從其面部表情、說話的聲調以及體態三方面著手。

①面部表情

導游人員在導游講解與游客的日常交往中，要注意觀察游客的面部表情。例如，皺眉可能表示游客對講解的某些內容沒有聽懂;眼睛望向別處可能表示游客對講解的內容不感興趣，或有其他事要辦;撇嘴可能表示游客對某事不屑一顧;而歪頭傾聽則表示游客的注意力集中，對講解或所談內容興趣較濃。當然，同樣的表情對不同的游客來說可能含義不同，因此，導游人員在觀察游客表情時還要聯系游客的具體情況和當時的情境，以便做出比較準確的判斷。

②聲調

游客說話的聲調同其情緒也是密切相關的。如果聲調是歡欣的，意味著游客的心情比較愉快;如果聲調很激昂，意味著其態度比較強硬，或要求比較迫切;若聲調帶諷刺味道，則意味著他不太高興，或不太耐煩，甚至要找麻煩。

③體態

體態是指身體的姿勢和動作，它是一種無聲的語言。游客的雙肩、手背和腿部的姿勢與動作也是其情緒的反映。例如，膝蓋晃動或坐立不安表示對某問題不感興趣，或感到不耐煩;走路迅速表示其熱情很高;而緩慢踱步則表示其悠然自得，等等。

在同游客的交往中，要使導游服務取得較好的效果，導游人員首先要調整和控制自己的情緒，把自己的積極性作為基本的策略手段。其次，導游人員在調節游客的情緒，激勵其游興時，要努力采用勸說、誘導的辦法，避免和預防沖突的發生。如果游客情緒很好，導游人員應努力發揮自己的積極性;如果游客情緒不好，顯得很激動，似乎想要爭吵，導游人員應耐心傾聽，待游客講完后，心平氣和地進行解釋，使游客有某種安慰之感;若游客態度消極冷淡，導游人員的服務態度要熱情，但行動要謹慎。

(3)調節游客情緒的主要方法

補償法，是指針對游客某方面需要未得到滿足所引起的情緒變化而采用相應的補償措施，以滿足其合理需求的方法。它分為物質補償和精神補償兩個方面：

物質補償，即在住房、餐飲、游覽項目等方面未能達到旅游協議規定的標準，從而引起游客不滿所采取的補償措施，如旅游餐飲未達到規定的標準，游客甚為不滿，而采用加菜、加酒的辦法予以補償。并且，補償的替代物一般應高于原先的標準。

精神補償，即因某種原因游客的合理要求未能滿足而引起游客不滿所采取的實事求是的說明或誠懇的道歉，使其心理得到安慰的補償辦法，如某健康游客要求飯店為其提供客房送餐服務，而該飯店又無此項服務，導游人員就實事求是地向其說明情況，并誠懇地表示歉意，以減弱其不滿情緒。有時有些游客因其合理要求未得到滿足而情緒非常激動，導游人員在無可奈何的情況下，可讓其將不滿情緒發泄出來，待其氣消后，再設法耐心解釋，使其獲得新的心理平衡。

分析法，是指引起游客情緒變化的原因無法改變又不能予以補償時，向游客講清原委，分析得失，以緩和游客的情緒，求得游客的理解和合作的方法。該法多用于旅游日程發生變更、原定交通工具的改變等場合。如由于旅游旺季，未能買到原計劃的航班機票，而改乘高速列車，引起了一些游客的不滿。對此，導游人員在向游客實事求是地說明更改原因的同時，可采用分析法，將乘飛機和乘高速列車進行比較，說明乘高速列車雖然慢了幾個小時，但比乘飛機更為

舒適，可使在緊張的旅游活動中獲得一次難得的放松機會。經過這樣的得失分析，可在一定程度上弱化旅游者的不滿情緒。

轉移法，是指通過新的刺激將游客的注意力從一個對象轉移到另一個對象中的方法。游客的情緒變化往往是由旅游中的某些具體問題引起的，轉移游客注意力就是導游人員通過選擇替代物和語言技巧的運用把游客從消極情緒中解脫出來，使之對所選擇的替代物產生興趣。成功運用轉移法的關鍵首先在于選擇合適的替代物，例如，游客期望的某旅游項目取消了，導游人員可選擇另一類似而又具特點的項目替代，并著重向游客說明替代項目的特點，將他們的興趣轉移到替代項目上。其次要注意轉移的技巧。有時游客的興趣難以用替代的對象來轉移，導游人員就要注意轉移的技巧。一般來說，使用溫婉含蓄、不乏幽默的語言或動聽的故事來吸引他們是比較有效的方法之一。

暗示法，是導游人員用含蓄的言語或示意的舉動來釋解旅游者的疑慮和不安。旅游者的情緒由于身在異國他鄉，時時處于變動之中，容易受到其他旅游者或所接觸的人和事物的影響，心理上存在著某種疑慮和不安。對此，導游人員可通過自己的言語、表情和行動來影響和改變旅游者的心情。例如，有的旅游者對參觀中所看到的內容表示懷疑、茫然或有偏見，導游人員發現后可以自信的態度.進行繪聲繪色的講解，并注意客觀真實，就容易使旅游者受到心理暗示，在不知不覺中改變其態度和情感。又如在發生意外事故時旅游者表現出的

恐慌心情，導游人員若以鎮定自若的神情和有條不紊的指揮，使旅游者對導游人員的能力產生信心，從而使其不安的情緒很快地安定下來。反之，若導游人員自己都驚慌失措，旅游者的不安情緒將會加劇。

2激發游客游興

游客出游的心情通常是興奮的，但是，有時也會出現低落的情況，此時，導游人員應了解和分析游客游興低落的原因，以采取相應的措施。

(1)游客游興低落的原因

①導游人員方面：對待游客態度冷漠;工作不負責任;導游講解平淡乏味;對游客的要求置若罔聞。

②游客方面：出游期望過高與現實存在較大差距;游客之間或與領隊之間鬧矛盾;游客家中出現了麻煩事。

③游客與導游人員之間關系出現了不和諧，如游客的個別要求未得到滿足而對導游人員不滿，游客對導游人員關照部分游客多而冷落了另一部分游客所產生的不滿等。

(2)激發游客游興可采取的措施

對于第一方面原因，導游人員應端正對客服務態度，熱情友好地待客，以實際行動贏得游客的重新信賴，在導游講解中根據景物的具體情況運用語言藝術和相應的講解方法來吸引游客，調動其積極性，如在講解中穿插故事情節，引用名言名句、詩詞佳句、逸聞趣事，以及采用適度的問答法或制造懸念法等。此外，在旅途中，導游人員為活躍旅游團的氣氛，可適當開展一些娛樂活動，如講故事、猜謎語、講笑話、做游戲、組織游客唱歌、教游客方言或中國話等。

對于第二方面原因，導游人員應根據具體原因的不同采取不同的措施。對游客出游期望過高的情況，導游人員應耐心地做好解釋工作;對游客之間的矛盾或與領隊之間的矛盾，導游人員應做好適當的調解工作;對于游客家中出現的麻煩事，導游人員應做好適當的勸慰或給予相應的幫助。

對第三方面的原因，若是游客的要求合理且又能辦到，導游人員就應努力予以滿足，若游客的要求不合理或雖合理卻難以辦到，導游人員應耐心地做好勸說和解釋工作。若導游人員無意地照顧部分游客較多而對另一部分游客關注較少，導游人員應首先檢討自己，并用實際行動改正過來。

(三)處事技能

在導游人員同游客的交往中，常常遇到這樣那樣的問題，有的是言語上的，有的是行為上的，形成這些問題的原因，有的來自游客自身，有的根源于有關接待環節。為了在與游客交往的過程中使主客關系趨于和諧，導游人員需枧情況采取不同的方法予以處置。

1.勸導

游客提出的問題多種多樣，由于所處社會環境、人生觀、價值觀上的差異，有時游客提出的問題和看法有失偏頗，有的要求雖然合理但難以辦到，對這些情況導游人員要進行勸導。勸導的方式主要有：

(1)關切誘導

關切誘導是指導游人員以自己的熱情和及時的援助去撫慰、幫助游客，特別是那些遇到困難、麻煩，不知如何是好的游客，使其關心的問題得到妥善解決的方法。通常身處異地他鄉的游客遇到麻煩或意料之外的困難時，常常處于激動或沮喪、焦躁不安之中，猶如孤立無助而又不知所措的“兒童”一樣。此時導游人員只要對其心情表示充分的理解，對其遇到的問題表示關切，給予幫助，就會使其增強信心，看到希望，較好地面對問題和所處的境遇，使問題得以妥善解決。例如，某導游人員帶領一個7人的小包價散客團到某草原，游覽中一位性格孤僻的女士與其他游客吵了一架，心里憤憤不平，要提前獨自步行回飯店。導游人員十分關切地說：“我知道您對大自然是熱愛的，對牧民生活也很想了解，待會兒我們要去牧民家做客，要是獨自步行回飯店，這十多公里路要走很長時間，萬一迷了路，像您這樣年輕漂亮的女士，是很容易出危險的。”導游人員的這席話語引起了她的注意，使她逐漸恢復了理智。

(2)因勢利導

因勢利導是指在尊重游客個性的前提下，通過巧擺事實來使其信服的辦法。例如，某旅游團里有一位英國天文學家，在言談中頗為傲慢，他認為世界上只有英國的天文學、格林尼治天文臺是第一流的，其他都不值一提。導游人員聽后，先不與他爭辯，而是向他請教，問為什么要研究哈雷彗星，他很高興，講述了研究的科學意義。此時，導游人員話鋒一轉，問客人見過幾次哈雷彗星。他回答說：“我只見過一次。因為它要76年才出現一次。”導游人員又問：“據您所知，世界上最早關于哈雷彗星的記載見于哪個國家的典籍?”客人沉默了一下，然后笑著說：“您很聰明，您是一個愛國者，我也是。”

(3)對比引導

對比引導是利用現場中正面的事例進行對比，以啟示言行不妥的游客自省的辦法。例如，某旅游團在國外機場去取行李時，游客們一到行李大廳，便蜂擁而上，有的甚至為了搶占較好的位置而爭吵起來，這時導游員趕忙過來說：“你們看看其他國家游客怎么做的，他們都靜靜地站在那里耐心地等待，咱們出外旅游需考慮我們也代表著國家的形象。”

(4)旁敲側擊

旁敲側擊是指導游人員對游客的問題不予以正面回答，而采用側面迂回的方式來暗示游客的方法。俗稱“兜圈子”。例如，某旅游團中一位美國客人問導游人員：“雖然你們中國現在發展較快，但是你們的國力同美國相比，你有什么想法?”導游人員深知他要顯示美國的強大，于是沒有正面回答客人的問題，而是饒有風趣地說：“你們美國是天上的東西多，而我們中國是地下的東西(指文物古跡)多。你們天上現在有的，我們正在迎頭趕上，而我們地下有的，你們將

永遠也不會有。”然后補充說：“國家無論大小，都會有各自的長處和短處。”導游人員的這番話使得在場的游客聽后都頻頻點頭。

(5)贊揚鼓勵

贊揚鼓勵是指導游人員對游客中一切有利于旅游活動進行的言行給予支持和鼓勵，借以影響和引導其他游客行為的方法。尤其是在游客意見出現分歧時，導游人員對其中有利于旅游活動開展的意見給予支持，比導游人員自己發表意見更為有效。例如，我國南方春夏之交時，常有綿綿細雨的梅雨天氣，它會給旅游活動和游客的心理帶來影響，如果游客中有人認為這樣的天氣進行旅游活動別具情趣，導游人員適時地予以支持，對旅游活動的開展是有利的。

(6)以退為進

以退為進是指對游客中的某些錯誤看法和行為，導游人員不進行直接指正和批評，而是采取退一步的方式使游客注意和警惕的方法。俗稱“給面子”或“給臺階下”。例如，游客離店時把客房內的擺設品帶走了，飯店告知導游人員，導游人員則對游客說：“××先生，今日離店時間過于倉促，匆忙中您是否錯拿了客房里的什么東西，這種情況是常有的。”這種方式大大減少客人的難堪，也會使其今后注意不犯同類錯誤。

2.推拒

在導游交往中，游客常常提出一些不合理，或雖合理卻難以辦到的要求，導游人員必須予以回絕。為了不致影響交往的氣氛，同時將游客的失望減少到最低限度，導游人員最好不說“不”字，而是采取委婉而又可以表明意向的拒絕方法。這些方法主要有：

(1)先是后非

先是后非是指導游人員先肯定游客的意見和要求，然后予以否定的方法，即首先肯定游客的動機，表示對游客的意見或要求表示理解，然后再說明客觀理由或擺明困難加以拒絕。否定的方式可以是“您說的有一定道理，但這樣一來會不會……”，也可以是“我也很贊同您的意見，但這樣做也可能引起……”，還可以是借題發揮，如某旅游團從機場到市區的途中，導游員致完歡迎辭后，正準備作沿途講解時，一位游客突然說：“小×，我們出來旅游是開心的，給我們講一點帶顏色的笑話吧。”該導游員有禮貌地回答：“這位大哥，我知道你們出來旅游當然是要玩得開心，但是到了我們這個全國有名的旅游城市，我如果不給你們介紹一下這里的景點和當地的人文風情，到了景區您逛起來也沒有頭緒，這樣的旅行就像人們說的那樣，‘上車睡覺，下車尿尿，到景點拍照，回家一問啥都不知道’這就太遺憾了。”總之，采用這種方式，既回絕了客人，又不會對導游帶團活動產生什么影響。

(2)推托拖延

推托拖延是指導游人員借故拒絕游客的意見和要求的做法。“借故”可以來自于外部，也可以來自于自身。“借故”于外，即可借助國家有關部門或旅行社的有關規定以及當地的民風、民俗和文化傳統予以回絕，如游客在旅游中要采集一些標本，導游人員可借助國家環保部門或園林部門的規定予以阻止：又如某旅游團的部分游客在參觀某博物館時，被其中的一些精美文物所吸引，紛紛向導游員提出拍照的要求。該導游員微笑著說：“在感情上我非常理解大家，你們喜愛中國的這些文物，我非常感動，但是在博物館嚴格的規章制度面前我

也無能為力，對此我甚為抱歉!，’.‘借故”于內，是當游客向導游員本人提出某項要求時，導游員不能滿足的情況下借自己身體方面的原因予以回絕，如女導游人員不愿接受男性游客跳舞的邀請，可以推托說：“對不起，我累了。”

(3)順水推舟

順水推舟是指導游人員運用游客言語中的某些詞語，順其邏輯性進行引申來拒絕的辦法。例如，某游客在離店前，把自己吃剩的半包巧克力送給導游人員說：“這是我最喜歡吃的一種巧克力，現在送給你做個紀念。”導游人員接過客人的話，回答說：“既然是您最喜歡吃的一種巧克力，送給我太可惜，還是您帶著路上吃吧!”使該游客無話可說。為了維護國格和自己的尊嚴，導游人員的這種回絕恰到好處，既明確表示了拒絕，又不至于太傷游客的面子。

(4)善意的“謊言”

善意的“謊言”是當游客的要求難以滿足又不好講明原因的情況下，以避免游客不必要的糾纏或緩沖緊張的氣氛而使用的一種借口。使用這種辦法有時會收到意料不到的效果，能夠順利地解決問題。例如，當外國游客提出參觀某一不對外開放的單位時，導游人員不便告訴其不能參觀的真正原因，而以此單位內部正在維修或公務繁忙為由進行推托，這樣既不傷客人的自尊心，又使其較易理解。當然，這樣的“謊言”不能用得過多。

(5)巧妙的暗示

巧妙的暗示是指導游人員用巧妙的語言進行暗示，使游客意識到自己要求的不合理性，從而放棄繼續提出要求的辦法。例如，某旅游團參觀一工藝廠時，其中一位游客被該廠生產的精美產品所吸引，幾次向車間工人打聽該產品的制作方法和年產量，但均未得到應有的回答，于是他轉而詢問導游人員，導游人員則走向一位工人，跟該工人耳語了一陣，然后對這位游客說：“工人們說，廠里任務下達多少，他們就生產多少;廠里要求他們用什么制作方法，他們就用什么方

法。”該游客聽后先是一愣，隨后很快領悟了導游人員的言外之意，“啊!這是商業機密”，就不再打聽了。

(6)必須說“不”

對于游客提出的某些我國法律規定明文禁止的要求，如介紹娼妓、倒賣文物等，導游人員必須堅定地予以回絕。

3.應急

在導游交往中，游客常常會提出一些出乎意料的問題和要求，使導游人員措手不及，這時需要采取一些應急的辦法。主要辦法有：

(1)微笑不語

微笑不語是指導游人員對游客突如其來的問題或要求既不能立時回答“是”或“不是”，又找不到恰當的理由來解釋的應急辦法。這種辦法雖是一種不得已的模糊辦法，但有時比回答“是”或“不是”要好些。它可能使客人摸不準“葫蘆里賣的是什么藥”，也可能使客人知難而退。例如前面提到的一個例子，男性游客邀請女導游人員跳舞，她既不想去跳，又擔心當眾拒絕有失客人面子，于是微微一笑，輕輕地搖了搖頭?？腿艘姶饲闆r，只好作罷。

(2)類比反問

類比反問是指導游人員對游客提出的問題利用類比的方法向其提出反問的應急方法。這樣，導游人員無須對游客的問題做出肯定或否定的回答，而讓游客從反問中尋求答案。例如，一位加拿大游客在參觀西藏后對導游人員說：“無論語言，還是居民習俗，藏族都同你們漢族有很大差別，西藏應該是一個獨立的國家，你認為呢?”導游人員接過該游客的話題，反問道：“魁北克地區的人都說法語，在風俗習慣上也同講英語的加拿大人不同，您認為它應否是一個獨立的國家?”

(3)有意岔題

有意岔題，即導游人員面對游客突如其來的問題或要求使自己一時處于不利的境況下，采用岔開問題的辦法，以模糊對方原先提出的話題，把其注意力引導到有利于自己的方向上。岔題既要自然，又要及時，要使岔開的話題與游客的話題連得上，接得通，順理成章。辦法是利用話題中的相近詞語，相連詞義，或者相似的兩種情景，處于同一語境的兩種景物，來岔開話題。例如，某游客問一位導游人員，前天晚上瓊斯女士重病住院，現在情況怎樣，旅行社領導是否去看過她?導游人員知道社領導還沒有來得及抽空去看望，不好直接回答，于是把問題岔開：“聽說昨天您也不太舒服，今天感覺怎樣?”

4.道歉

在導游帶團過程中，常常因某個接待環節出現問題，或有關接待單位服務不符標準，或導游人員自身工作失誤，引起游客的不悅、抱怨或憤懣。這時，導游人員應勇于自責，甚至代人受過，向游客道歉。道歉并不完全是認錯，而是為了消除游客的怨憤和誤會，恢復導游人員同游客之間的和諧關系，一方面使自己從游客的對立面中擺脫出來，另一方面化解矛盾，消除阻力，使旅游活動得以順利進行。

道歉要有誠意，才能取得游客的諒解;道歉要及時，才能較快地緩解矛盾，消除誤會;道歉要講究方式方法，才能使道歉取得較好的效果。道歉的主要方法有：

(l)運用態勢語言

微笑是一種態勢語言，是對游客的一種真誠友善的表示。導游在帶團中，對客人的某些責問或指正可用微笑來表示歉意。例如，一位上團不久的導游人員向游客介紹頤和園時，說它是慈禧太后為其奢靡的享樂生活而建造的。這時，團中一位游客指正說：“頤和園是乾隆皇帝以興修水利和為母祝壽之名建造的，慈禧太后在英法聯軍將它焚毀后進行了重建。”這位導游人員馬上意識到自己沒有搞清楚，以致把問題講錯，于是向該游客歉意地莞爾一笑，很快得到了游客的諒解。又如某導游人員無意識地接觸部分游客較多，引起了團中其他一些游客的不悅，該導游人員意識到這一點之后，又不便于在口頭上向這部分游客表示歉意，于是主動同他們多接觸，如上車時扶其一把、見面時點頭致意、幫助提東西等。

(2)運用口頭語言

運用口頭語言表示歉意的方法很多，如微笑式道歉、迂回式道歉、自責式道歉等，具體采用何種方式表達應視具體情況和游客的情緒與反應而定。一般情況下可用“對不起…很抱歉”“給您添麻煩了”等來表示。如某旅游團乘坐的航班飛機由于天氣原因在上一站一次又一次地推遲起飛，接該團的地陪在接站機場等了多時，也很辛苦，但是接到該團時地陪還是主動地向他們表示了歉意：“真對不起，飛機一再延遲起飛，讓各位一路辛苦了!給大家添麻煩了。”游客是通情達理的，這里沒有導游人員的責任，但是一下飛機便聽到地陪的道歉話語，等候飛機起飛的不快和抱怨就很快消失了。

但是，如果旅游接待中某些環節出現了偏差，對游客的心理造成了損害或財物損失，這時，運用～般的口頭語言表示道歉是不夠的，導游人員要勇于自責，進行誠心誠意的道歉。

(3)予以補償

補償不是賠償，它是針對旅游服務環節中的某些不足引起了游客的不滿而對其心理給予的慰藉。補償可以是物質上的，也可以是言語或行為上的。例如，某旅游團因所乘航班取消，使旅游日程發生了重大變更，游客意見很大，導游人員多方解釋仍得不到一些游客的諒解。于是，這位導游人員在請示旅行社領導意見之后，給每位游客贈送了一份紀念品，使游客感到旅行社對由于航班取消引起的日程變更抱有歉意，不滿的情緒得到了某種補償。

總之，需要進行道歉的前提必須是接待方工作由于主觀或客觀原因給游客帶來了不便、損害，引起了游客的不滿，并非游客的任何不滿都要進行道歉，如果那樣，導游人員的工作就很難主動開展。其次，道歉次數不宜過多，否則不僅有損旅游目的地的形象和導游人員的人格、尊嚴，而且也會使客人感到厭煩，甚至產生相反的效果。

第三節 與領隊共事的藝術

領隊是組團社派出的、代表組團社為旅游團的旅游活動提供專職服務的人員。他(她)不僅對旅游團的旅游活動負全責，而且也是旅游團的組織者和游客的代言人。因此，旅游目的地的導游人員要帶好旅游團，同領隊和睦相處，爭取其友好合作至關重要。

一、導游人員與領隊合作的基礎

導游人員與領隊之間是一種合作關系，這種關系是建立在以下共同基礎上的。

(1)服務對象相同。導游人員與領隊的服務對象都是同一旅游團的全體旅游者。

(2)服務目標相同。導游人員與領隊的工作都是以旅游協議為依據，以實現協議規定的內容，使旅游者的旅游活動安全順利地進行為目標。

(3)服務基本指導原則相同。導游人員與領隊自始至終都應以滿足旅游者的需要和維護旅游者的合法權益為其工作的基本指導原則。

由此可見，導游人員與領隊之間不僅具有合作共事的基礎，而且他們在根本利益上也是一致的，即分別代表各自的旅行社與相同的旅游者做同一筆生意，因此，他們在遵循商業道德，按照商業規則行事上也應該是一致的，兩者之間是分工協作的關系，這種關系的建立應以平等互利、互守信用為前提。

但是，在另一些方面，導游人員與領隊，尤其是境外領隊，在為旅游團游客提供服務上又有不同之處。首先，在利益上，導游人員維護的是旅游目的地國家或地區和旅行社的利益.而領隊維護的是境內外組團社的利益;其次，在扮演的角色上，導游人員處于旅游接待的位置，對旅游合同或約定負有履行、落實的職責，而領隊處于組團旅行社代表和旅游團代言人的位置，對旅游合同或約定負有監督的職責;最后，由于導游人員與境外領隊價值觀不同，在看待和處理一些問題上也會存在差異。這些不同之處常常使領隊和導游人員之間難以形成

主動的協調和配合，相反有可能引發誤會、矛盾，甚至沖突。因此，導游人員在帶團過程中，要同領隊搞好關系，設法爭取領隊的合作和支持。

二、導游人員與領隊合作的方法

旅游活動在旅游目的地進行，由導游人員來安排，這種情況決定了在導游人員與領隊的關系中，導游人員相對處于主導地位，因此導游人員要主動爭取領隊的配合，并在爭取中講究策略，注意方式和方法。主要方法有：

(一)多同領隊磋商

導游人員在導游服務過程中，要與領隊經常保持溝通和磋商，一方面，有利于爭取領隊的理解、支持和配合，另一方面，由于領隊比導游人員更加熟悉旅游者，更容易了解旅游者的意見、要求和反映，因而有利于導游人員提供針對性導游服務和改進服務工作。

導游人員同領隊磋商的內容主要有：第一，旅游團活動日程的最終確定。導游人員在旅游團抵達后，應主動同領隊一起商討日程安排，聽取領隊的意見和建議，如同原計劃相比無重大變動，一般可采納領隊的意見。即使有個別較大的變動，如領隊提出的建議確有道理，經請示旅行社同意后，也可適當調整。第二，旅游計劃被迫更改。如遇意外情況使旅游團接待計劃不得不進行更改時，導游人員應首先同領隊磋商，向領隊講清更改的原因，爭取領隊的理解、支持和合作，然后共同做好游客的工作。第三，旅游故障和事故的發生。如旅游者錢物被盜、旅游者受傷住院等，導游人員應爭取領隊的配合，一方面做好受損旅游者的工作，另一方面安撫好其他旅游者的情緒。第四，經常征求領隊對導游服務的意見和建議，聽取領隊關于旅游的反映。

(二)多給領隊“面子”

領隊對旅游團游客具有影響力，因而在旅游團中具有舉足輕重的作用，其中有些作用是導游人員難以替代的。這是因為一般說來，旅游者對領隊的信任程度往往超過對導游人員的信任程度，尤其是在旅游團抵達旅游目的地初期。同導游人員合作的領隊可以使導游人員的工作更加順利，而不太合作甚至對導游人員的工作進行挑剔的領隊則會給導游服務工作帶來許多麻煩。因此，導游人員除主動同領隊磋商、爭取其配合外，還應注意和善于調動領隊的積極性。

調動領隊積極性的主要途徑是利用適當的時機或創造必要的條件，在掌握導游主動權的同時，多給領隊“面子”和表現的機會，讓其在旅游者面前體現領隊在旅游團中的地位和所起的作用。只要導游人員稍加注意，這種機會還是比較多的。例如，旅游日程商定后，可由領隊向全團宣布;每天的活動安排確定后，包括出發時間、集合地點，可由領隊通知旅游者;旅游團人店時的住房分配、離店時的注意事項、出行李時間和行李的清點都可發揮領隊的作用;如果領隊多次陪團來到旅游目的地，對某些旅游項目比較熟悉，也可在出發前或行車中讓領隊進行先行介紹，為其提供表現的機會。與此同時，導游人員還應注意關心領隊旅行中的生活需求，因為領隊既是旅游團中的一員，又是旅游團中的“重點人物”，在生活上給予適當的照顧有利于調動其積極性。

(三)支持領隊的工作

導游人員在領隊履行其職責時，應尊重其工作權限，必要時給予適當的幫助。領隊的工作分為兩大部分。一是同旅游活動相關的部分.如維護旅游者的安全、保持和協調旅游者行為在旅游團中的一致性、維護旅游者的合法權益等，對這方面的工作導游人員應予以協助，因為它與導游服務的目標是一致的，有利于旅游活動的開展;二是旅游團的內部事務，包括領隊與旅游團游客之間的關系以及旅游團游客之間的關系，對這方面的工作，導游人員應盡量避免介入，但是如果這種關系的發展影響到旅游活動的開展，導游人員應協助領隊做好必要的解釋和調解工作，以緩和旅游團的內部矛盾。比如，旅游者對某方面的接待服務有意見而遷怒于領隊，導游人員應主動向旅游者講明責任不在領隊，而是我方某方面原因造成的，為領隊解圍。

總之，導游人員在與領隊的交往和合作共事中，一要主動，即主動爭取領隊的配合;二要尊重，即尊重領隊的人格和權限，支持領隊的工作，避免與領隊發生沖突;三要注意調動領隊的積極性，給領隊與其地位和作用相稱的表現機會。但是，對于不合作的領隊，導游人員一方面要沉著、冷靜，堅持原則，對違反合同內容或不合理的要求不能遷就，不能讓這樣的領隊牽著鼻子走，同時在處理與這樣的領隊關系上注意策略、方式和方法，在與其交談時，心情不要激動，語氣

要緩和，要始終堅持以理服人，不卑不亢，不與之當面沖突，更不得當眾羞辱他，要適時地給他臺階下，以爭取他以后的合作;另一方面要做好旅游者的工作，爭取多數旅游者對導游人員工作的理解和支持。對執意挑剔和一味苛求的領隊，要予以提醒，說明這類要求已超出了旅游協議規定的范圍，若其仍然一意孤行可警告向其旅行社領導報告，對其自身就是旅行社領導的領隊的苛求，要采取適當的方式與其斗爭+做到有理、有利、有節。有理，即指出其苛求超出了協議確定的內容;有利，即選擇適當的時機;有節，即言明后適可而止。對后兩種領隊的行為，導游人員在旅游活動結束后要向社領導匯報，或在陪團總結中予以注明。

第四節 與相關接待單位的協作

俗語說：“巧婦難為無米之炊。”導游服務的好壞，旅游者的需要是否能得到滿足，除了導游人員的努力、領隊和旅游者的配合之外，在相當大的程度上取決于相關旅游接待單位提供的產品和服務在數量上是否有保證，在質量上是否符合標準。因此，導游人員在帶團過程中，還應協調好相關旅游接待單位的產品和服務的按時、按需供給。

一、與相關接待單位協作的基礎

導游人員作為旅行社的代表，在接待旅游者問題上，同相關旅游接待單位之間是一種互利互補關系，這種關系為導游人員與相關接待單位之間奠定了相互協作的基礎。具體表現為：

(一)根本利益一致

導游人員為之服務的旅行社與相關接待單位同為旅游目的地的旅游企、事業單位，都負有為旅游目的地樹立旅游形象和為旅游目的地旅游業發展做貢獻的責任。所以，它們在總體發展目標和根本利益上是一致的，并且在經營活動中都應奉行“游客為本…‘服務至誠”的宗旨。

(二)現實利益的相互依賴

在接待旅游者，尤其是接待旅游團時，導游人員為之服務的旅行社與相關接待單位都分別是旅游目的地接待體系的一環，它們唯有相互配合、密切協作，才能完成旅游團游客的整體接待任務，才能實現利益共享。其中，任何一個環節的失誤或服務上的缺陷不僅會對整體的旅游服務質量形成影響，而且也會對自身未來的發展帶來損害。所以，它們之間在經營上既相互分工，又相互合作;在利益上既相互排斥，又相互依賴。

(三)共同的聯系紐帶

無論是旅行社，還是其他相關接待單位，在社會主義市場經濟條件下，都是獨立的企業法人組織，它們之間雖然在業務經營上有聯系，但這種聯系不是自動形成的，而是通過商業合同來實現的。在接待旅游團時，旅行社正是通過同相關接待單位簽訂合同來維系旅游接待服務體系的，因此，商業合同是它們之間聯系的紐帶。合同的任何一方都負有嚴格履行合同的義務，否則就是違約，就要承擔法律責任。

導游人員在帶團過程中，在為旅游者安排旅游中行、游、住、食、購、娛等各項活動時，同相關接待單位的協作關系正是建立在上述基礎上的。

二、與相關接待單位協調的藝術

(一)協調的必要性

雖然導游人員在帶團過程中具有與相關接待單位協調的基礎，也有以商業合同為基礎的接待計劃的事先安排，但是，在旅游團到達之后，還應該做好同相關接待單位的協調工作，這是因為：

第一，旅游活動經常處于變化之中，它包括旅游團人數的變化、旅游者性別結構的變化、旅游日程的變化、抵達時間的變化、游客需求的變化等。這些變化雖然有時可通過旅行社計調人員轉告相關接待單位，但有時時間緊迫，需要導游人員及時進行通報。

第二，旅游者在接受相關接待單位提供的產品和服務的過程中，可能對服務人員、服務設施和服務質量提出要求和建議，甚至投訴。為使這類問題得到妥善解決，導游人員責無旁貸地需要同相關接待單位進行協調。

第三，相關接待單位的獨立企業法人組織的地位有可能使它們不顧商業道德和合同的約束，片面地追求自身狹隘的利益，而對旅游者的服務“缺斤少兩”，侵害旅游者的利益。例如，按照合同，旅游者的正餐應是八菜一湯，而相關接待單位所提供的雖是八菜一湯，但數量較少;標準間應是兩人一間，卻以標準間不夠為由安排三人一間等。此時同樣需要導游人員出面協調。

(二)協調的藝術

1.尊重相關接待單位的勞動

尊重是做好協調工作的前提，導游人員尊重相關接待單位人員的勞動意味著相關接待單位對導游人員工作的支持。因為導游服務的好壞在相當大的程度上依賴于相關接待單位人員的勞動和勞動效果，所以，導游人員要協調好相關接待單位為旅游者提供的產品和服務，首先要尊重他們的勞動。為此，第一，要有誠心，要把他們的勞動同自己的勞動同等看待，切忌以高人一等自居、發號施令，也不能把帶團到這些單位看作是一種恩賜，要擺正自己與相關接待單位之間的關系;第二，要做好服務工作，即為相關接待單位能及時、有效地向旅游者提供服務創造條件，如及時向他們通報旅游者的有關信息，協助他們做好服務缺陷的彌補工作等;第三，對相關接待單位人員的勞動、支持和配合表示誠摯的感謝.為建立長期的互助合作關系創造良好氣氛。導游人員在工作中有時也會遇到困難，需要得到相關接待單位的幫助。例如，旅游者離店赴機場途中，發現重要物品遺留在客房，需要飯店人員幫助尋找并迅速送至機場等。

2.及時、有效的溝通

及時、有效的溝通是導游人員做好同相關接待單位協調工作的一個重要手段。及時是指在時間上不拖延。一旦旅游團或日程上有什么變化，導游人員要盡快通知相關接待單位，使他們在心理上、物質上、時間上有應付變化的準備。有效是指能實現預期目的的效果，即溝通的對象應是相關接待單位合適的人員。例如旅游團餐飲上的變化最好直接同飯店餐飲部聯系，如果同前廳服務臺聯系，雖然服務臺人員也會將變化記錄下來，但可能因一時接待工作忙延誤了轉達的時間，或到了客人用餐時間還未轉達，必然影響預期的效果。

同相關接待單位及時、有效的溝通包括服務前的溝通、服務中的溝通和服務后的溝通。服務前的溝通是指旅游團游客未享用服務之前同相關接待單位的溝通，溝通的目的是為了使相關接待單位按旅游者的要求做好相應的服務準備。服務中的溝通是指旅游者享用相關接待單位提供服務過程中的溝通，目的是為了幫助解決服務中可能出現的問題或歧見。例如，旅游者入住客房時，發現客房衛生間不潔;旅游者在餐館用餐時，感到菜肴太咸等。服務后的溝通是指旅游者享用接待單位提供的服務之后的意見、建議的反饋，目的是為了幫助相關接待單位進一步改進工作。

3.協助彌補供給缺陷

協助相關接待單位彌補服務供給中的缺陷是導游人員做好協調工作的又一重要方面。相關接待單位服務供給上的缺陷既是該單位服務質量上的問題，也是導游服務整體質量上的問題。所以，導游人員積極協助相關接待單位做好彌補工作也是對導游服務整體質量所作的彌補工作。例如，導游人員帶領旅游者到商店購物，其中某旅游者購買了一幅古畫，后經鑒定該畫是一件贗品。此時，導游人員應從維護旅游者合法權益的角度出發，與該商店進行交涉，一方面挽回旅游者的損失，另一方面維護旅游目的地旅游供給的形象和聲譽。當然，

導游人員在做這種協調工作時，既不能對相關接待單位以命令的口吻講話，也不能為討好旅游者而向相關接待單位提超出合同規定的要求。

總之，在與相關接待單位的關系上，導游人員一要尊重其勞動，因為他們的勞動同導游人員一樣都是為國家旅游業的發展做貢獻;二要多溝通，使他們能及時獲得各種變化了的信息，做好工作，這既是他們應盡的義務，也是對導游人員工作的支持和配合;三要堅持原則，平等協商，即以為旅游者提供優質服務為目的，以不違反協議為原則，遇到問題和困難平等協商，對其服務中的某些缺陷要協助彌補，遇到其“打小算盤”的情況要講明道理。

第五節 司陪之間的合作

導游人員(全陪和地陪)與司機都是旅游目的地的一線接待人員，直接承擔旅游團每天的接待工作，相互之間的真誠合作、密切配合是使旅游活動安全順利開展的重要保證。

一、導游人員與司機的合作

導游人員與旅游車司機承擔的接待任務和實現的目標雖然相同，但由于分工不同，因而他們接觸旅游者的程度便存在較大差異，這種情況使得他們在某些方面或問題上可能出現不協調的情況，從而會對旅游活動產生影響。由于導游人員在旅游接待中居于主導地位，因此在與司機的關系中，導游人員應主動加強與司機的合作。

(一)尊重司機的勞動

(1)司機是一線接待人員之一，導游人員在向旅游團致歡迎辭之前應將司機介紹給旅游者。

(2)司機的工作是旅游接待鏈條上的重要一環，凡涉及行車事宜，導游人員應主動征求司機的意見。

(二)做好溝通工作

(l)旅游團抵達前，導游人員應就計劃安排的活動日程征求司機的意見，尤其是每日上午與下午活動項目的安排在行車上是否合理，要征求一下司機的意見。

(2)旅游團活動日程商定后，導游人員應將商定的活動日程通告司機，使之心中有數。

(3)若旅游團活動日程有變化，導游人員應提前告訴司機。

(4)若接待的是入境旅游團，導游人員在用外語向旅游者宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機。

(三)協助司機做好安全行車工作

(1)在行車時間安排上適當寬松一些，以保證司機能以正常速度行車.

(2)協助司機做好出車前的安全檢查，如更換輪胎、裝卸防滑鏈、擦拭擋風

玻璃等。

(3)行車時不與司機閑聊。

(4)遇有陌生人攔車或劫車，協助司機保護好車輛和旅游者的安全。

二、導游人員之間的合作

導游人員之間的合作是指全陪導游人員和地陪導游人員之間的合作。雖然他(她)們受派于不同的旅行社，代表不同旅行社的利益，接待任務的范圍有所不同，但都是在執行同一接待計劃，都是在為同一團隊的旅游者提供行、游、住、食、購、娛等服務，其目的都是確保同一團隊旅游活動的順利進行。因此.他們在完成接待任務上應當團結協作、和衷共濟、相互支持、密切配合。

(一)互通信息，主動爭取對方的配合

由于全陪和地陪在旅游接待中所處角度不同，接觸旅游者時間長短不同，所以可能在某些問題和想法上存在不一致的情況。因此，為避免在同一問題的看法和行動上的不一致，雙方應及時交流信息，溝通彼此的想法，主動爭取對方的配合，形成接待合力。例如，旅游團在上一站有的要求未得到滿足，全陪應主動將這一情況告知下一站的地陪，爭取該站地陪能有針對性地做好安排。反過來，當旅游者發生走失事故時，地陪應主動爭取全陪的配合，先請全陪代為尋找。

(二)彼此尊重，相互學習

全陪和地陪雖然在職責上有共同的方面，但由于分別代表不同的旅行社，接待工作的分工不同，所以各自的權限和利益也有所不同。全陪對旅游接待計劃的實施負全責，有權檢查和督促各地的接待工作，地陪則負責旅游團在本地的行、游、住、食、購、娛和導游講解，有權按照接待計劃進行具體安排。因此，雙方都應對對方的工作權限和利益予以尊重，切忌干預對方的活動，侵害對方的利益。同時，全陪和地陪之間還應相互學習。全陪對旅游團的全面情況較為了解，地陪則對當地情況更為熟悉，因此雙方應在發揮各自優勢的同時，在接待工作上密切配合，取長補短。

(三)互相補臺，勇擔責任

無論是全陪還是地陪，在接待工作中都可能存在不足，甚至差錯。一旦這種情況出現，不僅會引起旅游者的不滿，而且也會對旅行社的形象帶來影響。因此，為減少和避免這種情況的發生，在旅游團接待的各環節上，對應做好的工作應相互提醒，若一方有困難，對方應熱情地給予幫助。如果一方工作中出現了缺陷，對方應采取必要的措施，盡可能地予以補救，不應袖手旁觀，更不應冷嘲熱諷。如果工作中出現了事故，雙方都應從大局著眼，在認真分析原因的基礎上，勇于承擔各自的責任，切忌相互推諉和指責。

(四)堅持原則，平等協商

在接待旅游團過程中，全陪和地陪之間有時會在某個問題的看法或做法上出現分歧，這是正?，F象，他們之間應在維護旅游者合法權益和保證旅游活動順利開展的原則基礎上進行友好協商，講清道理，求得共識。但是，若地陪的做法損害了旅游者的利益，如提出改變活動日程、減少游覽時間、增加購物次數等，全陪應明確表明自己的態度，不能不聞不問，講明利害，勸其按計劃執行。如地陪不聽勸告，一意孤行，應采取必要的措施并及時向接待社反映。

案例

E市旅行社的導游員周某接待了一個美國旅游團，領隊是科克斯先生。該團在前一站，當地陪導游人員講解時，該領隊常常插話，有時還講得較長，引起地陪的不滿。該團抵達E市后，該領隊又故技重演，使用某很為難。全陪得悉后，便將該領隊曾多次帶團來華，對中國情況比較了解的情況告訴了周某，周某得知后，便改變了講解策略。

一天，在去參觀某石窟的途中，周某在與該領隊的交談中又了解到他曾多次帶團到過日本、泰國、印度等國家，對東方國家的歷史和佛教有一定的研究，于是周某便邀請他在到達該石窟前先給全團講一下佛教的歷史，對周某的邀請，科克斯非常感動。于是他在講完佛教的產生和在東方國家的傳播后說：“謝謝周先生給了我這個機會，等會兒到石窟后，我相信周先生一定比我講得更具體生動。”周某馬上站起來說：“非常感謝科克斯先生的講解，大家從你的講解中增加了對佛教的了解，我也從中學到不少知識。”在隨后一天多的旅游活動中，兩人經常交換意見，成了要好的朋友。

評析

首先，外國旅游團的某些領隊由于多次帶團來華，對一些城市的某些參觀游覽點比較了解，其中有的領隊在地陪講解中常常插話，有時還講得較長，不僅會干擾地陪講解時的思路，而且也會對地陪導游講解的激情產生影響，然而對導游人員來說，領隊也是游客，并且是游客的代言人，如何處理好領隊妁這種干預行為實際上涉及的是如何處理好主客關系，處理得好，客人高興，旅游活動便能順利進行，處理不好，就可能為旅游活動帶來障礙。

其次，要處理好這種關系，必須講究方式方法，既不能讓其喧賓奪主，更不能對其訓斥和頂撞，而應在尊重的同時，根據其。理采用適當的方法，促使其合作。

最后，周某在了解該領隊的情況后，采取了以退為進的辦法，創造機會讓其先表現一下，為自己的講解作一個鋪墊，然后自己再結合景物進行具體、深入的講鮮，使該領隊與周某的關系變得甚為融洽。

應注意的是，對外國領隊的插話，導游員應先了解插話的原因，是隨意性的，還是有意表現自己;是自己講得不細、不夠具體，還是故意挑剔，然后根據不同的原因，分別采取不同的辦法，如是隨意性的，可單獨對其進行勸說;若是有意想表現其見多識廣，則可創造機會讓其在游客面前表現一下，以調動其積極性;如果是自己講得不細.不夠具體，可征求其意見，隨后改正;如果是故意挑剔，應單獨向其表明自己的態度，言明即止。但是，在任何情況下，導游員都應

尊重領隊，支持其工作，以爭取其對導游服務工作的配合。

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